Le Groupe Atrium se projette dans l'avenir avec son outil '' le tableau de bord ''

La stratégie du Groupe Atrium s'articule sur trois axes: Le Groupe va renforcer sa présence sur le marché des croisières, il va nouer des alliances et il va devenir une véritable « machine de marketing» a annoncé son président Sylvain Lastère lors d'une conférence de presse tenue samedi dernier à Québec dans le cadre du congrès annuel. Déjà bien établi dans le créneau des croisières au Québec, le groupe entend se développer davantage en nouant des alliances stratégiques avec des entreprises locales et étrangères et en s'inspirant de ce qui se fait ailleurs.

« Au Québec on est souvent dans notre monde et quand on va voir ce qui se fait ailleurs en Australie ou aux États-unis on constate qu'on est très en retard», estime Sylvain Lastère.

Des annonces seront faites prochainement en ce qui concerne les croisières mais c'est surtout de technologie et de markting qu'il a été question samedi alors qu'Atrium dévoilait aux médias et aux fournisseurs le tableau de bord, un outil que le groupe voit comme une percée technologique qui le place « 10 ans en avance sur la concurrence». L'outil n'est pas vraiment nouveau puisqu'il est implanté depuis 12 mois dans les agences Vasco mais il s'enrichit sans cesse de nouvelles fonctionnalités qui en feront d'ici fin 2013 « le système le plus avancé en Amérique du Nord», du moins, dans le secteur de la vente de voyages au détail, pensent les dirigeants d'Atrium.

Le cerveau derrière cet outil est Guillaume Racine, directeur des technologies et employé de longue date (10 ans) du Groupe Atrium. Il s'est montré très généreux (et très intéressant) avec une présentation soutenue de plus de 90 minutes sur ce système qui semble avoir réponse à tout et serait, selon lui, très simple d'utilisation. Le tableau de bord se compose d'une série de solutions technolgiques existantes et utilisées dans d'autres secteurs industriels auxquelles se greffent des fonctionnalités développées à partir des observations en agences de Guillaume Racine et son équipe.

« Ça fait 10 ans que je suis avec le Groupe et le tableau de bord est né des visites que moi et mon équipe effectuons dans nos agences. Cela nous permet de développer des outils qui sont taillés sur mesure, à partir des commentaires et des habitudes de travail de nos agents », a-t-il expliqué.

Cerise sur le gâteau, le tableau de bord est un produit qui appartient à 100% au Groupe Atrium et qui n'est assujetti à aucun contrat ou licence d'une tierce partie a-t-on expliqué.

« Nous avons le pouvoir de modifier tout ce qu'il y a dans ces systèmes, cela nous donne 100% de flexibilité» a souligné Benoit Pichette, vice-président et directeur général du Groupe. Une autre caractéristique qui inscrit le système dans l'air du temps, c'est qu'il est accessible d'à peu près n'importe où. «Le tableau de bord est accessible via le web et via tout téléphone mobile intelligent et il permet à tous nos membres, propriétaires, agents et agents extérieurs, selon le cas, d'avoir accès à l'éventail d'une série d'outils».

Alors que 50 % des fonctionnalités sont déjà en ce moment en agence elles seront implanteés dans toutes les agences Vasco d'ici fin 2013 et les agences Gama y auront également accès via un extranet. Sylvain Lastère se veut catégorique sur ces échéancier. «we walk the talk, disent les Anglais, nous l'avons dit, nous le ferons», assure-t-il.

Le franchiseur fonde évidemment beaucoup d'espoir sur le tableau de bord pour développer son réseau de franchisé. «Comparé aux concurrents, on vient de se positionner sur une autre planète » estime Benoit Pichette. «Les agents qui vont y regarder vont y voir les avantages à moyen et à long terme, je m'attends à voir un 'line-up'. »

Pour bien comprendre les nouveautés dont parle le Groupe Atrium, l'idéal est sans doute de se les faire expliquer par Guillaume Racine, surtout si l'on n'a jamais été exposé aux réalités de la gestion client telle qu'elle se pratique aujourd'hui. L'automatisation a-t-elle des limites ?

Le tableau de bord est personnalisable car il utilise la technologie des widgets, icônes semblables à celles que l'on retrouve sur un iPhone et qui peuvent être choisis par l'utilisateur selon ses préférences. Ces widgets permettent aussi , d'un simple coup d'oeil, de savoir si une nouvelle information est disponible ou si, par exemple, une action est requise par l'un des outils. Selon les droits et permissions attribués par le propriétaire d'agence à chacun de ses agents extérieurs , ceux-ci auront un accès , de partiel à complet, à tous ces outils.

La gestion de l'agence
Attribution des accès, ajouts de produits, accès aux statistiques, gestion des paramètres softvoyage, accès aux courriels à distance etc...

Module Groupes Réseau
Permet de promouvoir/partager les groupes en mode simple ou partagé. L'agent qui a besoin de compléter son groupe le soumet aux autres agences en un seul click. Il y a deux catégories de groupes , les croisières et les groupes voyages.

Formation en ligne
Permet de suivre des formations par chapitre de 5 minutes, de répondre à un quiz et de passer au chapitre suivant en fonction de l'emploi du temps. Permet aux propriétaires et au partenaires ayant posté des formations de savoir qui a réussi les cours. Si il y a un certificat, l'agent peut l'imprimer lui-même. Un badge est alors accolé au site de l'agence renseignant que cette spécialité est disponible.

Ententes de commission
Explications détaillées de toutes les ententes négociées par le Groupe Atrium pour ses membres. Mise à jour en temps réel via un popup.

Création Média
Permet de crééer des affiches et autre matériel promotionnel personnalisé en quelques secondes et sans frais. Les flyers sont créés via les produits dans système, ainsi pour promouvoir un groupe, le système va incorporer automatiquement la description de l'offre, la photo du navire etc... Aucune connaissance en infographie n'est requise. Devrait réduire de 90% les dépenses en graphisme pour une agence moyenne.

Infolettres
Création d'un serveur d'envoi qui permet la gestion des envois de masse d'infolettres, gestion automatiques des abonnements, calcul du taux d'ouverture des infolettres et plus. Les spéciaux des fournisseurs peuvent y être intégrés et s'ajoutent ainsi au contenu généré par l'agence. Permet également l'envoi du magazine guides croisières, personnalisé à l'agence

Atrium TV
Permet d'afficher des spéciaux sur écran en agence ou ailleurs. L'agence peut ajouter des spéciaux, les fournisseurs également et le siège social peut imposer les spéciaux de certains partenaires.

Communications
Le tableau de bord se veut un outil de communication efficace entre le Groupe Atrium et ses membres. Par exemple, pour des questions de sécurité, les agents vont avoir une durée de vie limitée 1, 3 ou 6 mois, au choix de l'agence. Au terme de la période choisie, le système demandera si l'agent est toujours valide (s'il est toujours à l'emploi de l'agence).

«Nos partenaires vont avoir accès au tableau de bord pour véhiculer l'information qu'ils adressent aux agents. Des ententes sont égalements prévues avec les médias spécialisés pour afficher directement les informations dans le tableau de bord. Toute l'information qui rentre est redirigée par le siège social en fonction des destinataires ciblés; Vasco ou Gama, agent ou agent extérieur, anglais ou français etc...Selon l'importance des messages, il peut y avoir un pop up qui signale l'arrivée d'un message prioritaire. Cela permet au siège social de savoir qui a lu l'information et prendre des actions pour s'assurer que tout le monde à bien lu,» explique Guillaume Racine.

Gestionnaire de relations clients (GRC)
Équivalent du Customer Relations Management (CRM) en anglais, il permet de garder une information complète sur les clients.

«Contrairement à ce qui existe sur le marché, on a voulu pousser le système au maximum en maintenant un profil détaillé des clients élaboré à partir de 30 critères ce qui permet d'interragir avec eux de façon très ciblée. Cela Inclut par exemple la photocopie du passeport intégré de façon encryptée.»

Guillaume Racine prend l'exemple de «l'espèce de relation sacro-sainte que les femmes entretiennent avec leur coiffeuses. «Vous la choisiseez parceque'elle est la plus proche ? non. Est-elle la moins chère ? non. C'est la relation que j'ai avec elle qui me motive à aller chez elle. Le GRC est un outil qui va permettre de créer ce genre de relation de fidélité entre un client et son conseiller qui devient presque un ami.», postule Guillaume Racine.

Le GRC ira jusqu'à jusqu'à détecter et enregistrer les liens familiaux ou d'amitié existant entre les clients.

«Le meilleur avantage que peut avoir un vendeur ce serait d'avoir une mémoire parfaite et un outil comme celui-ci va remplacer la mémoire parfaite» dit-il encore.

Le GRC permet également de regrouper les clients par champs d'affinités et de faire des recherches cumulatives sur les critères. Par exemple, on peut demander au système de sortir la liste de toutes les clientes femmes qui ont voyagé avec l'agence cette année et qui aiment les croisières. Et ensuite initier un ''spécial journée de la femme '' et le faire envoyer en un click à cette liste.

Autre exemple: le téléphone sonne , l'afficheur du téléphone envoie automatiquement un message à l'ordinateur. Sur l'écran apparait alors le profil de l'appelant. «Si je vois que ça fait 10 fois qu'il appelle et qu'il n'a jamais rien acheté de moi, l'attitude va être différente. Je vais pouvoir essayer d'identifier le problème et de le convertir en client ou je vais lui recommander d'appeler ailleurs.»

A partir de la page d'accueil de l'agence il y a 10 points de collecte d'information par lesquels l'information du client entre et est automatiquement enregistée dans le GRC. Même chose depuis les pages Facebook de l'agence. Pour y voir clair, le système permet de repérer les doublons ou même les doublons possibles selon un pourcentage d'erreur qu'i calcule, auquel cas, le système enverra un message à l'agence qui devra déterminer s'il s'agit ou non d'un doublon. Le GRC peut également importer facilement les banques de données présentes sur d'autres plateformes. Le système génère automatiquement des carte de fêtes, des lettres de remerciements etc... « On veut toujours que l'agence fasse parler d'elle, même si l'agence '' ne fait rien'',» explique Guillaume Racine.

La base de donnée actuelle du groupe contient plus de 100,000 noms à ce jour et devrait en compter plus de 150,000 à court terme, estime Benoit Pichette. Mais si le nombre de contacts client est important, c'est surtout la qualité de ces contacts que privilégie Guillaume Racine. « On entend des gens de l'industrie fanfaronner qu'ils ont des millions de contact, mais à quoi cela sert-il si ils ne savent rien sur ces clients. Ce qui compte , c'est la qualité de l'information que l'on possède sur ces clients. Même chose pour le nombre d'abonnés aux infolettres, ce qui compte c'est le nombre d'infolettres qui ont été lues, pas le nombre qui a été envoyé. »

Webconseil
Système de suivi après vente automatisé et personnalisé permettant aux clients d'interragir. Avant le départ, à destination et au retour (incluant un sondage).

Plateforme Marketing
L'un des atouts majeurs du Tableau de bord est le fait qu'il permet à l'agence de faire connaître les produits de son choix à ses clients.Que ce soit ses propres produits, ses propres groupes, ou les produits d'un partenaire du Groupe. Le tout étant interrelié , il est simple, facile et gratuit pour l'agent désireux de promouvoir son service.

«Cette même plateforme permet à nos partenaires de gérer directement leur contenu dans le Tableau de bord. Ils peuvent ainsi y mettre des spéciaux pour le consommateur , des promotions et des formations pour les agents selon le cas et leurs besoins. Que ce soit pour la création d'infolettres , la mise en ligne d'un produit sur son site web, un ajout sur Facebook, l'affichage d'un produit sur un écran de TV dans l'agence, la création d'une page personnalisée qui sera insérée dans le Guide Croisière pour ses clients et bien plus, le Groupe Atrium a tout mis en place pour que l'agence puisse se faire connaître, tout en lui facilitant la vie et lui faisant épargner du temps.»