ACSTA: En mission pour aider les voyageurs et les agents de voyage...

Par Nathalie De Grandmont --------- Depuis peu, l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) a entamé une campagne promotionnelle auprès du grand public et des professionnels de l'industrie, pour améliorer l'expérience des voyageurs dans les différents aéroports du pays. Leur porte-parole, Mathieu Larocque, nous a accordé une entrevue pour nous expliquer les principaux messages et outils qu'ils ont préparés, pour les consommateurs et les conseillers en voyage.

Q: Premièrement, pouvez-vous nous présenter un peu l'agence et nous expliquer son mandat ?
L'ACSTA est responsable du contrôle des passagers et de leurs effets personnels (les bagages) dans 89 aéroports au Canada, ce qui représente plus de 6000 agents au total, qui ont la responsabilité de contrôler plus de 60 millions de passagers par année, plus tous leurs bagages, que ce soit ceux apportés à bord et ceux qui sont enregistrés. Car, il est bon de le rappeler, tous les bagages enregistrés sont eux aussi contrôlés.

Q: Qu'est-ce qui vous a motivé à vous adresser aux agents de voyages ?
Ce n'est pas la première fois que nous faisons affaire avec les conseillers en voyage, car pour nous, ce sont des partenaires très prisés, puisqu'ils ont un contact direct avec les voyageurs. De plus, nous savons que les conseillers en voyage ont de nouveau la cote au Québec. L' objectif de l'agence est de trouver la meilleure façon de faciliter le passage des voyageurs aux points de contrôle, et la meilleure façon est de bien renseigner les voyageurs, pour qu'ils puissent savoir à quoi s'attendre et être bien préparés. Étant donné que les conseillers en voyage sont souvent les derniers à voir les voyageurs avant leur départ, nous savons qu'ils peuvent nous aider à leur transmettre l'information. Car, ultimement, c'est aussi dans leur intérêt que les voyageurs aient la meilleure expérience possible dans les aéroports. Car si les voyageurs ont un problème ou qu'ils vivent des frustrations à l'aéroport, ça affecte forcément leur expérience de voyage...

Q: Vous proposez maintenant certains outils pour aider les agents de voyage à renseigner leurs clients ?
Oui ! Nous avons créé une page spécifique (accessible sous l'onglet "Contactez-nous", puis sous l'onglet « Ressources pour les agents »). Comme les informations proposées sur le site internet, cette page met l'emphase sur les icônes visuelles; ce qui la rend très facile à comprendre et à utiliser. On y retrouve l'essentiel des conseils qui s'adressent aux voyageurs, résumés dans un document PDF que le conseiller en voyage peut télécharger ou se faire envoyer par courriel.
Lorsqu'ils le souhaitent, les conseillers en voyage peuvent aussi commander auprès de l'agence des sacs de plastique, qu'ils peuvent remettre aux voyageurs (pour transporter leurs liquides aux points de contrôle). On leur conseille d' y insérer la brochure (imprimable) dans le sac; ce qui constitue un petit « kit de sécurité » à remettre à leurs clients avant le départ. Les sacs de plastique peuvent être commandés par téléphone, via le numéro 1-800 inscrit sur la page.

Q: Quelles sont les erreurs les plus fréquentes de la part des voyageurs ?
De nombreux voyageurs, surtout ceux qui voyagent seulement une ou deux fois par année pour leurs vacances, par exemple, arrivent avec des bouteilles d'eau, de shampoing ou de crème solaire en formats beaucoup trop gros. Ils ne savent pas (ou ont oublié) qu'il faut limiter les liquides, gels ou aérosols à des formats de 100 ml ou moins, puis mettre toutes ces bouteilles ensemble, dans un sac de plastique d'un format d'un litre, environ.

Q: Qu'en est-il des familles avec de jeunes enfants ou des passagers qui ont des médicaments?
Bien sûr, il y a des exceptions. Les familles avec des enfants de moins de 2 ans peuvent emmener du jus, du lait ou du lait maternel dans des contenants de plus de 100ml, mais doivent les présenter aux agents de contrôle. Même chose pour ceux qui voyagent avec des médicaments (prescrits ou non), des sirops, des crèmes médicales ou des lotions pour les lentilles, par exemple. Ces produits sont permis, mais doivent être mis à l'écart pour être examinés par l'agent. D'ailleurs, pour en savoir plus là-dessus, les voyageurs n'ont qu'à consulter le site internet de l' ACSTA, qui comporte une section avec des conseils spécifiques pour les familles, les aînés et les voyageurs qui ont des besoins spéciaux.

Q: Y-a-t-il d'autres facteurs ou d'autres scénarios fréquents qui retardent les procédures aux points de fouille ?
Oui, il y a une méconnaissance du processus en général, qui ralentit souvent le passage des voyageurs. Et il ne faut pas oublier que les minutes perdues se multiplient rapidement, quand on tient compte du nombre de voyageurs quotidiens qui sont contrôlés ! Souvent, ceux qui ne voyagent pas beaucoup sont peu familiers avec le processus... Ils arrivent avec leurs manteaux sur le dos, la carte d'embarquement qui n'est pas à portée de main, l'ordinateur qui est bien rangé... Et là, ils sont surpris ou se sentent pressés lorsqu'on leur demande d'enlever leurs manteaux ou de sortir leur ordinateur portable...

Q: D'ailleurs, pouvez-vous nous rappeler ce qu'il faut mettre dans les bacs exactement ?
Il faut sortir les ordinateurs portables. Même chose pour les gros appareils électroniques (tels que les lecteurs DVD ou les consoles de jeux). Il faut sortir sa carte d'embarquement puis enlever les manteaux, les ceintures ou autres pièces de vêtement avec du métal dessus; ce qui inclus certains types de chaussures (comme les bottes avec talons). Pour ce qui est des chaussures, il est obligatoire de les enlever pour tous les vols vers les États-Unis. Mais ce n'est pas obligatoire pour les vols domestiques ou internationaux. Par contre, les agents connaissent bien le type de chaussures ou de bijoux susceptibles de déclencher les alarmes. Et lorsqu'on vous suggère de les enlever, c'est pour vous éviter d'avoir à repasser une deuxième fois...

Q: Est-ce qu'il existe aussi une application mobile pour les passagers?
Oui, étant donné que les gens voyagent de plus en plus avec leurs téléphones ou leurs tablettes électroniques, nous avons également créé une application, qui présente un condensé de tous les conseils principaux. Un peu comme le site internet, l'application se concentre beaucoup sur les icônes; c'est un outil facile à utiliser et qu'on peut télécharger à partir de l'App Store ou de Google Play, pour les appareils androïdes ou les Apple. Dans cette application, il y a aussi des sections pour trouver les conseils de voyages pour les clientèles qui ont des besoins spécifiques.