Booking.com révèle l’équilibre parfait que les hôtes doivent atteindre pour satisfaire leurs clients

Booking.com a révélé pourquoi les voyageurs canadiens apprécient de séjourner dans des hébergements uniques, et évoque l’équilibre délicat qu’un hôte, un responsable ou un propriétaire d’hébergement doit atteindre pour proposer à ses clients l’expérience personnalisée qu’ils recherchent.

Lorsqu’ils réservent leurs séjours, les voyageurs ont aujourd’hui l’embarras du choix, et les hôtes peuvent les inciter à choisir une option plutôt qu’une autre. Une étude de Booking.com réalisée auprès de 21 500 voyageurs internationaux a ainsi révélé que près de deux tiers des sondés (65 %) sont convaincus que leur séjour est devenu inoubliable grâce aux petites attentions de leur hôte.
Qu’il s’agisse d’un responsable de chambre d’hôtes conseillant ses clients sur les attractions locales, d’un propriétaire d’appartement qui a le souci du détail ou d’un gérant de villa qui partage avec les voyageurs des plats faits maison, les séjours les plus exceptionnels ont souvent un rapport avec la personnalité hors du commun des hôtes. Les voyageurs peuvent être séduits par le sens de l’accueil de ces derniers, ou tout simplement par leur hébergement.

Cette année, les hôtes continueront à jouer un rôle important pour les voyageurs canadiens à la recherche d’hébergements insolites, puisque plus de la moitié des personnes interrogées (56 %) prévoient de séjourner dans un hébergement dans lequel ils pourront échanger avec un propriétaire ou un responsable. Cette personne pourra être présente au quotidien ou simplement leur réserver un accueil chaleureux.

D’après le sondage, si certains voyageurs se contentent d’un simple accueil chaleureux, d’autres, en revanche, ont de « très fortes attentes » vis-à-vis de leurs hôtes. La plupart d’entre eux (64 %) apprécient de se sentir « comme à la maison », tandis que 62 % des sondés considèrent que l’avantage principal de ces hébergements est d’être gérés par des locaux qui connaissent bien les environs. De plus, près de la moitié des voyageurs canadiens (45 %) s’attendent à ce que ces connaissances locales leur permettent d’économiser et d’éviter les pièges à touristes. Enfin, 44 % des personnes interrogées ont souligné l’aspect relationnel des échanges avec un propriétaire ou un responsable d’hébergement. Ces voyageurs souhaitent rencontrer de nouvelles personnes et apprécieraient d’être invités par leur hôte à une fête.

Pourtant, pour les propriétaires et les responsables d’hébergement, satisfaire les clients n’est pas toujours évident. Ils doivent atteindre un certain équilibre afin de proposer la meilleure expérience avec leur hôte. Plus de la moitié des voyageurs canadiens (58 %) estiment qu’ils ont besoin de voir leur hôte une seule fois pendant leur séjour pour se sentir bien accueillis, et plus d’un tiers d’entre eux (35 %) s’attendent à être contactés uniquement à l’arrivée et lors du départ. Les voyageurs ne facilitent pas la tâche aux hôtes puisqu’ils souhaitent que ces derniers fassent preuve d’un sixième sens qui leur permette de personnaliser leur séjour, sans pour autant se montrer intrusifs. 69 % des sondés estiment que les hôtes doivent savoir intuitivement combien de temps ils sont tenus de passer avec les clients et près de 4 voyageurs sur 5 (80 %) accordent beaucoup d’importance au respect de leur vie privée.

Afin de satisfaire leurs clients, les responsables d’hébergements doivent leur proposer ce qu’ils recherchent le plus. Un grand sourire peut déboucher sur des commentaires positifs, par exemple. Ainsi, 69 % des voyageurs s’attendent à rencontrer quelqu’un de sympathique à leur arrivée. Les hôtes peuvent également faire la différence en proposant à leurs clients une touche personnelle, par exemple en leur offrant des spécialités locales ou en mettant à leur disposition du thé, du café ou de la nourriture. Ces détails aident 51 % des personnes interrogées à se sentir à l’aise dans leur nouvel environnement.

Selon les pays, les critères qui définissent un bon sens de l’accueil varient. Lorsque l’on analyse les résultats de l’étude par nationalité, il apparaît qu’en Inde (84 %), en Colombie (80 %) et au Brésil (80 %), bien nourrir les clients est essentiel (la moyenne canadienne pour ce critère s’élevant à 68 %). Les Thaïlandais (74 %) et les Chinois (60 %) accordent plus d’importance au fait de proposer des activités à leur clientèle (moyenne canadienne : 36 %). Pour 79 % des hôtes italiens, c’est l’ajout de touches personnelles pour bien accueillir les voyageurs qui prime. Il peut s’agit d’allumer un feu de cheminée ou des bougies avant l’arrivée des clients, par exemple. La moyenne canadienne pour ce dernier critère est de 63 %.

« Le secteur des voyages étant très varié, il n’existe pas d’approche unique permettant aux hôtes de répondre aux besoins des voyageurs. Notre étude montre à quel point il est important pour les propriétaires et les responsables d’hébergements de trouver le juste équilibre qui rendra un séjour inoubliable, que ce soit dans une maison, un appartement, une maison d’hôte ou tout autre type d’hébergement, explique Nuno Guerreiro, directeur régional de Booking.com Canada. Chez Booking.com, nous sommes convaincus que tous les voyageurs ne partagent pas les mêmes envies ni la même définition du séjour idéal. Qu’ils aient envie de se sentir comme à la maison, de découvrir la culture locale, de se reposer en toute tranquillité ou tout simplement d’échapper au quotidien, ils sont cependant tous d’accord sur un point : les personnes qui les accueillent ont le pouvoir de rendre leur séjour inoubliable. »

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