Claude St-Pierre de Tours Chanteclerc : ' Comparez ce qui est comparable!'

Tours Chanteclerc est entré en trombe dans sa 37 ème année d'existence et son vice -président directeur général, Claude St Pierre, est souriant. Nous sommes à l'hôtel Sandman de Longueuil, en pleine tournée du Salon-Voyage que le grossiste propose depuis 4 ans maintenant, 2 fois par année, dans le cadre de ses lancements de produit. Des projections et conférences viennent de débuter et les visiteurs se sont engouffrés dans les salles pour assister aux présentations.

Claude St Pierre, qui affiche 20 années au compteur de sa carrière chez Tours Chanteclerc, pose la boîte de brochure qui balance au bout de ses bras et prend une pause, histoire de partager son enthousiasme avec nous. Balayant du regard la salle centrale où, entre deux projections, les visiteurs peuvent rencontrer l'équipe et les guides venus spécialement d'Europe, l'homme fait un rapide tour du monde avant de s'asseoir.

" On défonce tous les chiffres cette année et tous les indicateurs sont au beau fixe", dit-il. " Sauf catastrophe de type tsunami ou poulet enflammé, nous sommes partis pour une année record!. " Le succès du salon-voyage en témoigne. " Nous devrions avoir fait 2,500 visiteurs d'ici mercredi." pense-t-il. " Nos salles ont débordé à plusieurs reprise à Québec et à Montréal, il y avait des gens debout !" (ndlr: 2652 visiteurs au total se sont présentés rapporte -t-on ce matin)

Si les affaires vont très bien et que les réservations rentrent très fort cette année, c'est notamment parceque le voyagiste a décidé de garantir tous ses départs. " Nous avions garanti tous nos départ à une reprise auparavant. C'était en 1992 et cela avait très bien fonctionné. En prenant la décision de le faire cette année nous nous sommes demandés pourquoi nous n'avions pas poursuivi cette politique au fil des ans et, en fait, on ne se souvient pas vraiment précisément pourquoi", confie-t-il.

Pour Tours Chanteclerc, le fait de garantir tous les départs constitue, en fait, un réel risque financier." C'est un vrai risque que nous prenons dans la mesure où, nous ne pratiquons pas le Joign in sur l'Europe. Tous nos circuits sont manufacturés ici, par nous, et sur ce point nous sommes absolument intraitables! Cela signifie que nos clients ne se retrouvent jamais dans des groupes composés de touristes de nationalités différentes.

Si le voyagiste tient mordicus à cette politique , c'est qu'il a déjà goûté aux irritations que peuvent provoquer au sein d'un groupe, les petites différences culturelles qui, au départ, peuvent apparaître comme insignifiantes.

" Il y a 15 ans, beaucoup s'en souviendront, nous proposions les circuits Cousins qui mettaient en présence des Français et des Québécois. Prenons simplement comme exemple les repas de midi. Les Français ont l'habitude d'y consacrer 1heure et demie, voire 2 heures. Mais les Québécois, eux, ont une préférence pour les bons petits repas vite-fait-bien-fait, pris en une demie heure. Le poisson ! Donnez du poisson 3 jours de suite à des Français et ils seront contents, mais les Québécois eux, ne sont pas très poisson. Autre exemple: les Français ont généralement de l'avance sur les Québécois quant aux connaissances de l'histoire européenne. Les explications du guide risquent donc de déplaire à l'une ou l'autre des nationalités.

Bref, nous croyons qu'en ne rachetant pas des prestations préparées par d'autres et en manufacturant nous-même tous nos circuits, nous avons une recette gagnante. Bien sûr, nous nous rendons sur place pour évaluer et choisir les composante des circuits et, très important, pour choisir les guides que nous jugeons les plus qualifiés pour servir la clientèle québécoise. "

Question chiffres, Claude St Pierre ne dévoilera rien mais il se réjouit toutefois du fait qu'en dépit de la concurrence, les prix se tiennent bien dans le créneau des circuits. " Nous ne sommes pas dans la spirale des prix comme le sont les grossistes-sud, dit-il. Par ailleurs, nous avons, chez Tours Chanteclerc, un taux de satisfaction clientèle de plus de 99.9% . D'ailleurs, comme je le dis toujours: chez Tours Chanteclerc, nous n'avons pas d'avocat !"

Le grossiste dont le slogan est " la qualité à tous prix" porte, année après année, une attention toute particulière au contrôle de la qualité. "Le système que nous avons mis en place fonctionne très bien. Les commentaires et évaluations des clients sont d'une importance capitale et ils croisent les rapports de nos collaborateurs sur le terrain. Cela nous donne l'heure juste sur la qualité des prestations ce qui nous permet d'ajuster le tir rapidement si nécessaire. "

L'input de la clientèle permet aussi au voyagiste de sentir le vent venir et de précéder les attentes. " Nous suivons nos clients et nous écoutons ce qu'ils ont à nous dire, dit Claude St Pierre. Ainsi, l'intérêt exprimé par les clients pour les pays baltes se traduit aujourd'hui par des circuits en Lituanie, en Estonie et en Lettonie. D'autre part, nous observons que les clients envisagent de plus de plus des voyages en famille d'un nouveau genre, le tourisme intergénérationnel, où, par exemple, grand papa et grand maman sont de la partie. Nous proposons à cette fin cette année (1 er juillet) un circuit Hollande/Belgique que nous avons baptisé " les héros de la Bédé" .

Nous reviendrons sur la programmation de Tours Chanteclerc et les nouveautés de 2007.

Alors que Claude St Pierre nous quitte pour aller à la rencontre des visiteurs qui commencent à sortir des salles de projection il lance ce conseil aux agents de voyages qui doivent aider leurs clients à faire le bon choix : "Avant toute chose, comparez ce qui est comparable !"