De la distribution au tour operating, les défis de Louise Fecteau chez Vacances TMR

Lors d'une récent voyage de presse au Paradisus Palma Real de Punta Cana (reportage à venir), nous avons rencontré la vice-présidente ventes et marketing de Vacances TMR, Louise Fecteau. Elle assistait à un congrès dans un établissement voisin et s'est jointe à nous pour discuter du programme Compagnon lancé par TMR en août dernier. Les premiers passagers du programme avaient décollé le 3 novembre et , selon Louise Fecteau, on peut parler d'un décollage réussi !

« Nous étions nerveux, explique -t-elle, car nous sommes tributaires notamment des hôtels pour assurer la livraison des avantages du programme. Nous avons eu à faire des ajustements à Cuba mais, partout ailleurs, en République dominicaine ou au Mexique, ça s'est passé comme sur des roulettes. Nous sommes vraiment contents car tout a été bien livré ».

Rappelons que le programme Compagnon est offert dans les hôtels participants (36 dans la brochure) et qu'il procure aux voyageurs, sans frais additionnels, une série de 11 avantages ou ''bénéfices''. Parmi ceux-ci, des petites gâteries comme le sac de plage, la ceinture de valise, le panier de fruits ou encore la serviette de plage mais, plus significatif peut être, la protection annulation jusqu' à 10 jours avant le départ et des réductions à l'aéroport de Montréal ainsi que pour le stationnement d'aéroport Park' N Fly, en service Valet. Un de ces avantages a suscité une réaction très positive des journalistes présents, c'est celui qui consiste à offrir le transfert direct vers l'hôtel et, au retour, vers l'aéroport, évitant ainsi aux voyageurs d'avoir à faire la '' run de lait ''.

Expliquant le raisonnement derrière le programme compagnon, Louise Fecteau précise « Les grossistes Sud vendent à peu près tous la même chose et donc nous avons voulu nous différencier en ajoutant une valeur pour le bénéfice de nos clients. Transat a fait la même chose de son côté mais différemment. On s'est posé la question de savoir comment transformer un beau voyage en voyage extraordinaire. On s'est penché sur tous les petits irritants et on s'est demandé comment les améliorer. Le programme Compagnon, c'est un concept que nous voulions simple et facile d'utilisation et Il est là pour au moins trois ans. Malheureusement le Paradisus où nous sommes en ce moment ne fait pas encore partie du programme car nous n'avons pas eu le temps de rencontrer tous les hôteliers. Mais c'est le genre de produit qui conviendrait bien».

Le programme Compagnon est appelé à évoluer avec le temps. À cette fin, le voyagiste a demandé à ses représentants à destination de fournir du 'feed Back' basé sur les commentaires des clients. Par ailleurs, le programme convie aussi à des changements philosophiques à l'interne. « Ce que nous voulons également c'est changer la philosophie de nos employés,explique Louise Fecteau. Au delà du concept, nous voulons que les collaborateurs adoptent à leur tour une autre façon de travailler et qu'ils soient le compagnon réel de tous les voyageurs, même de ceux qui ont acheté leur voyage chez des concurrents ou même s'ls s'agit de voyageurs non-Canadiens.»

Elle rappelle que les agents de voyages n'ont pas été oubliés puisqu'ils reçoivent des commissions additionnelles sur le programme Compagnon et d'autres avantages pour les groupes Compagnon.

TMR estime qu' entre 15,000 et 20,000 passagers devraient se prévaloir du programme Compagnon cet hiver.

Des défis à relever

Lorsqu'on lui demande quels sont les principaux défis de l'heure pour un voyagiste comme Vacances TMR on comprend la raison d'être du programme. « Nous devons tous arrêter de vendre des prix et recommencer à vendre du rêve ! Il faut se différencier et c'est d'ailleurs pour ça que nous avons lancé le programme Compagnon».

Autre défi, les réservations de dernière minute. « Pour le Sud, les Québécois réservent beaucoup à la dernière minute. Pour la période des fêtes, pour Pâques, les congés de la construction ou la relâche scolaire, ils réservent longtemps à l'avance, sinon, ils réservent entre 4 et 6 semaines avant le départ. Cela pose un grand défi car il y a beaucoup d'hôtels qui sont déjà complets pour certaines périodes, l'année prochaine, à cause notamment des Russes et des Brésiliens qui maintenant voyagent énormément et qui en plus effectuent souvent des séjours de 2 semaines. C'est un problème pour tous les fournisseurs. 90% de la clientèle québécoise ne reste qu'une semaine, en revanche, il y en a qui voyagent plusieurs fois pas année car les voyages coûtent de moins en moins cher.»

Les temps ont été durs pour les voyagistes depuis quelques années en raison aussi de la surcapacité, relève encore Louise Fecteau. « La responsabilité en incombe à tous les voyagistes. Nous avons pour notre part légèrement augmenté la capacité. Notre offre à Cuba va continuer d'augmenter, on va devenir la référence sur Cuba, c'est notre cheval de bataille ! Mais nous n'allons pas pour autant mettre de côté les autres destinations, surtout Riviera Maya et Punta Cana qui sont les deux destinations qui sont les plus en demande.»

Parlant de Cuba, le transporteur Cubana a été écarté de la programmation hivernale de Vacances TMR qui, cette année, s'appuie uniquement sur Air Transat et Canjet. Mais, selon Louise Fecteau, il s'agit d'une décision pour le « moyen terme » et les choses pourraient éventuellement changer.

Quant à savoir si Vacances TMR va se ''diluer'' dans Vacances Transat suite à son acquisition par Transat A.T. en février dernier, Louise Fecteau est catégorique. « Nous tenons à garder les choses bien séparées de Transat. On va garder nos propres acheteurs, nos propres représentants à destination et notre propre marketing. En fait nous avons le mandat de rester indépendants.»

Sur un plan plus personnel, Louise Fecteau dit apprécier le changement de carrière qu'elle a effectué le 4 juin dernier en se joignant à TMR après toutes ces années passées dans la distribution chez Transat Distribution Canada.

«J'étais très heureuse de ce que je faisais chez TDC mais j'étais due pour un changement. Je découvre beaucoup de choses et j'aime bien le côté fournisseur. Ce n'est pas une industrie qui est facile mais elle a beaucoup de potentiel. Je travaille au sein d'une belle équipe et j'ai la chance d'avoir un mentor extraordinaire en la personne d'Anna Malito, notre présidente », confie-t-elle en entrevue.

Sa présence chez TMR va-t-elle influencer les rapports qu'entretient ce voyagiste avec le réseau de distribution ?

« Nous avons maintenant des rencontres régulières avec tous les collaborateurs des différents services de l'entreprise et on leur explique en quoi consiste le métier d'agent de voyage. Ils sont un peu surpris car ce n'était pas du tout la tendance de l'ancienne administration, que je ne suis pas en train de dénigrer ici. Au contraire, je leur lève mon chapeau ! Mais on a complètement fait tourner la direction du vent et nos clients principaux sont résolument les agents de voyages. C''est d'ailleurs la raison pour laquelle j'ai été embauchée. On voit déjà la différence et je sens vraiment que les agents de voyages nous font confiance.»

TMR a toujours été perçu comme étant assez orienté sur la distribution en direct , qu'en est-il ?

« Tout ce que je peux vous dire c'est que cela concerne moins de 5 % des ventes. La vente en direct est inévitable et c'est un acquis que nous ne voulons pas perdre mais il est clair que nous allons toujours travailler avec le réseau de distribution».

Votre défi personnel ?

« Je suis toujours à me demander comment je pourrais faire pour aider davantage les agents de voyages à vendre, et à bien vendre, le bon produit au bon client. Car c'est ça le grand défi ! »

(propos recueillis à Punta Cana le 24 novembre 2012)