Déclaration de la ministre Gould au sujet de la situation relative aux services de passeport

« Le passeport canadien est un document précieux sur lequel les canadiens comptent lorsqu'il s'agit d'effectuer des voyages d'affaires, d'aller en vacances et de rendre visite à des parents et à des amis à l'étranger. Les Canadiens devraient pouvoir obtenir un nouveau passeport ou le renouveler en temps opportun. Je demeure préoccupée par la résolution de cette situation inacceptable le plus vite possible.

La majorité des Canadiens qui devaient se rendre à l'étranger dans l'immédiat ont encore obtenu à temps leur passeport.

Au Québec, les files d'attente ont diminué et le nombre de rendez-vous a augmenté, car Service Canada a pris des mesures en vue de rendre les sites spécialisés dans les passeports plus à l'écoute et efficaces lorsqu'il s'agit de traiter avec les Canadiens dont les besoins en termes de passeport sont devenus plus urgents en raison des retards.

Ce système de triage amélioré, qui offre une approche plus approfondi et personnalisée en donnant la priorité aux personnes ayant des besoins de voyage urgents dans les 24 à 48 heures suivantes, a depuis été mis en place à Richmond, à Québec, à Gatineau, à Calgary, à Edmonton, à Halifax, à Montréal, à Vancouver, à Surrey et dans les grandes régions de Toronto et Hamilton. Service Canada prévoit élargir cette stratégie à d'autres bureaux des passeports au cours des prochaines semaines.

L'effectif des services de passeport a augmenté d'environ 48 % depuis juillet de l'année dernière. Environ 150 nouveaux employés spécialisés suivent actuellement une formation qui leur permettra d'examiner (ou d'approuver) l'admissibilité à un passeport, et d'autres employés sont ajoutés afin d'accélérer les renouvellements et de traiter les demandes simples.

Des ressources ministérielles et des employés de nombreux autres ministères, dont Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et Innovation, Sciences et Développement économique (ISDE), ont été réaffectés dans le but d'aider au traitement des demandes de passeport. Les employés continuent de réduire l'arriéré sans précédent, et nous avons constaté une augmentation de la production hebdomadaire de passeports.

Grâce aux efforts soutenus en vue d'assurer une efficacité maximale, d'augmenter les ressources et de simplifier les processus, nous prévoyons que les retards concernant les passeports diminueront de façon considérable d'ici la fin de l'été.

En outre, j'ai demandé à Service Canada de travailler avec IRCC pour trouver des solutions pouvant aider à moderniser et à simplifier le programme de passeport à moyen et à long termes. Le gouvernement envisage l'adoption de solutions numériques afin de rendre possibles les demandes en ligne pour les renouvellements, ainsi que celle d'une technologie permettant aux Canadiens de faire le suivi en ligne de la situation relative à leur demande. Nous tentons aussi de trouver des solutions qui permettraient à une plus grande partie du réseau comptant plus de 300 bureaux réguliers de Service Canada dans l'ensemble du pays de traiter les renouvellements de passeport simples, ce qui ferait grandement augmenter la capacité de traitement et offrirait aux Canadiens un accès accru au service en dix jours.

Bien qu'il reste beaucoup de travail à faire afin de retrouver un service normal, nous avons réalisé d'importants progrès dans l'amélioration des services aux Canadiens, et nous consacrons toutes les ressources possibles au règlement de ces problèmes. Le gouvernement du Canada continuera d'agir rapidement en vue de prendre des mesures qui pourraient contribuer à atténuer la pression exercée sur le système de passeports de façon à mieux servir les Canadiens. Je comprends et partage la frustration de nombreux Canadiens. Je continue de faire de cet enjeu ma priorité absolue. »

Les faits en bref

Service Canada fait encore face à divers problèmes interreliés qui ont été créés par la pandémie et qui ont eu une incidence sur la prestation rapide des services de passeport aux Canadiens. Ils comprennent :
-une augmentation du nombre de demandes;
-le passage à des demandes par la poste, dont le traitement nécessite plus de temps;
-des restrictions liées à la santé publique;
-une grande proportion de demandes complexes.

Du 1er avril à la fin juin 2022, Service Canada a reçu plus de 808 000 demandes de passeport, ce qui représente 166 000 demandes de plus que pendant la même période en 2019, qui est l'année précédant la pandémie.

La prévision révisée du nombre de demandes de passeport pour le présent exercice est passée de 2,4 millions à 4,3 millions.

Les fonctionnaires fédéraux font actuellement plus de 6 000 heures supplémentaires par semaine pour fournir des services de passeport.

Les demandes envoyées par la poste sont traitées dans les dix semaines, auxquelles s'ajoute le délai postal. 94% des demandes faites en personne sont actuellement traitées au plus tard dans les dix jours ouvrables, auxquels s'ajoute le délai postal.

Au Royaume-Uni, les délais de traitement des demandes de passeport sont de dix semaines. Aux États-Unis, le délai de traitement normal est de huit à onze semaines, et le traitement accéléré nécessite de cinq à sept semaines.

Les citoyens canadiens âgés de 15 ans ou moins qui entrent aux États-Unis par voie terrestre ou navigable et qui ne détiennent pas un passeport valide ne doivent avoir en leur possession que l'un des documents suivants pour traverser la frontière : l'original ou une copie de leur certificat de naissance, ou l'original de leur certificat de citoyenneté canadienne.

Le Groupe de travail sur les services aux Canadiens a été annoncé le 25 juin 2022 afin d'améliorer les services gouvernementaux. Les services numériques sont des éléments importants de la prestation de services moderne et efficace. Le groupe de travail identifiera les lacunes et les domaines à améliorer et formulera des recommandations pour s'assurer que les Canadiens d'un océan à l'autre reçoivent la plus haute qualité de service.