IATA : Les passagers veulent de la commodité et de la technologie pour améliorer les processus

L’Association internationale du transport aérien (IATA) a publié les résultats de son enquête mondiale 2024 sur les passagers, révélant que les voyageurs continuent de privilégier la commodité et la rapidité. Pour une expérience de voyage plus fluide, ils sont impatients d’utiliser l’identification biométrique et d’effectuer certains processus de voyage avant d’arriver à l’aéroport.

« Les passagers veulent de la flexibilité et de la transparence lors de la planification et de la réservation des voyages, ainsi que de la rapidité et de la commodité à l’aéroport. De plus en plus de personnes adoptent la biométrie, les portefeuilles numériques et les processus hors aéroport pour y parvenir », a déclaré Nick Careen, vice-président principal des opérations, de la sûreté et de la sécurité de l’IATA.

Planification, réservation et paiement

68 % ont déclaré que la proximité de l’aéroport était leur priorité absolue lors du choix de leur aéroport de départ, suivie de la réduction du temps de trajet total (33 %) et de l’obtention du meilleur prix de billet (25 %).

71 % ont déclaré réserver un voyage en ligne ou via une application mobile, 53 % préférant utiliser le site Web / l’application de la compagnie aérienne et seulement 16 % préférant l’interaction humaine.

32 % ont déclaré qu’ils souhaitaient que toutes les informations de voyage soient regroupées en un seul endroit pendant le processus avant le voyage.

79 % préfèrent payer leurs voyages avec une carte de crédit ou de débit (+8 points de pourcentage par rapport à 2023), suivis par les portefeuilles numériques à 20 % (+2 points de pourcentage par rapport à 2023) et les solutions de paiement instantané, telles que IATA Pay, à 7 % (+3 points de pourcentage par rapport à 2023).

La commodité est la principale raison pour laquelle les passagers ont choisi un mode de paiement particulier (70 %), suivi des avantages (39 %) et de la sécurité (33 %).

Les passagers privilégient la commodité dans la phase de planification, de réservation et de paiement du voyage. Pour cette commodité, ils peuvent accepter des coûts plus élevés et ils sont de plus en plus disposés à utiliser des technologies telles que les portefeuilles numériques. L’initiative Modern Airline Retailing de l’IATA aide les compagnies aériennes à offrir une plus grande orientation client sur la base du travail fondamental de la nouvelle capacité de distribution et de la conversion en offres et commandes. L’Airline Retailing Maturity Index accompagne les compagnies aériennes dans leur transformation de la distribution et des paiements.

« La technologie continue de changer la façon dont les gens planifient, réservent et paient leurs voyages. Les voyageurs s’attendent aux mêmes commodités lorsqu’ils achètent des voyages que dans toute autre expérience d’achat en ligne. Cela signifie simplicité, clarté et options pour répondre à leurs préférences tout en assurant la sécurité de leurs données. L’industrie se prépare à répondre à la demande d’une plus grande orientation client grâce à l’initiative Modern Airline Retailing de l’IATA. Les passagers bénéficieront progressivement de son impact positif dans un avenir très proche », a déclaré Muhammad Albakri, vice-président principal de l’IATA pour les services de règlement financier et de distribution.

Aéroport

70 % ont déclaré qu’ils voulaient atteindre leur porte d’embarquement en 30 minutes ou moins lorsqu’ils voyagent avec un simple bagage à main ; 74 % s’attendent à ce que cela ne prenne pas plus de 45 minutes avec un bagage enregistré.

85 % ont déclaré qu’ils étaient prêts à partager les données d’immigration, c’est-à-dire le passeport, le visa, avec les autorités avant le départ afin d’accélérer le processus à l’aéroport. Et 89 % sont intéressés par un programme de voyageurs de confiance pour accélérer le contrôle de sécurité.

45 % ont déclaré que les procédures d’immigration devraient être terminées avant d’arriver à l’aéroport, et 36 % pensent la même chose à propos de l’enregistrement. De plus, 70 % des passagers ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’enregistrer un bagage s’ils pouvaient le faire à l’avance.

46 % des voyageurs ont été confrontés à des processus aéroportuaires utilisant l’identification biométrique. L’utilisation la plus élevée est observée aux points de contrôle de l’immigration à l’entrée et à la sortie (43 %). 84% des utilisateurs ont été satisfaits. Et 75 % préfèrent utiliser la biométrie plutôt que les passeports et les cartes d’embarquement traditionnels.

50 % ont déclaré qu’ils étaient préoccupés par la protection des données et 39 % seraient plus ouverts aux solutions biométriques s’ils étaient assurés de la sécurité de leurs données.

L’initiative One ID de l’IATA aide l’industrie à répondre aux souhaits des voyageurs qui souhaitent des processus plus rapides et moins de tracas sur le chemin de leur avion, grâce à la biométrie et à l’identité numérique.

« Le message clair des voyageurs est qu’ils s’attendent à embarquer plus rapidement grâce à la technologie et aux processus plus intelligents qui commencent bien avant d’arriver à l’aéroport. Et la bonne nouvelle, c’est que nous y parvenons. Les voyageurs peuvent déjà arriver à l’aéroport prêts à voler après avoir effectué les contrôles d’admissibilité. Et la biométrie et l’identité numérique peuvent offrir une expérience sans papier une fois à l’aéroport. C’est formidable pour les passagers. Il est important de noter que l’efficacité accrue aidera les infrastructures aéroportuaires à mieux faire face à la croissance du nombre de passagers, ce qui contribuera à rendre l’analyse de rentabilisation de l’adoption de ces nouvelles technologies et processus encore plus convaincante », a déclaré M. Careen.

Les solutions numériques plébiscitées par les jeunes générations

Les moins de 25 ans sont beaucoup plus proactifs dans l’utilisation de la technologie pour améliorer leurs déplacements, mais veulent des garanties en matière de sécurité.

51 % choisiraient les portefeuilles numériques pour les paiements, bien au-dessus de la moyenne mondiale de 20 %.

90 % ont exprimé leur intérêt pour l’utilisation d’un smartphone avec un portefeuille numérique, un passeport et des cartes de fidélité pour les réservations, les paiements et la navigation dans les aéroports, dépassant ainsi la moyenne mondiale de 77 %.

48 % préfèrent la biométrie aux passeports et cartes d’embarquement traditionnels, contre 43 % des 56-75 ans.

50 % des moins de 25 ans seraient plus ouverts aux solutions biométriques s’ils étaient assurés de la sécurité des données, contre une moyenne mondiale de 39 %.

Tendances régionales

Passagers Afrique
Les passagers africains privilégient la commodité lorsqu’ils choisissent un aéroport, mais sont souvent confrontés à des options limitées en raison d’un manque d’alternatives. Plus de passagers de cette région réservent leurs billets par l’intermédiaire d’agences de voyages que dans toute autre région. Ils montrent également un intérêt plus marqué pour l’adoption de solutions et de technologies numériques pour rationaliser les processus de voyage. De plus, les exigences complexes en matière de visas sont dissuasives pour les voyageurs africains par rapport à d’autres régions.

Passagers de l’Asie-Pacifique
Les voyageurs de la région Asie-Pacifique sont les plus soucieux du prix lorsqu’ils choisissent leur aéroport de départ. Plus que toute autre région, elle est la première région à utiliser des applications mobiles et des portefeuilles numériques pour réserver et payer des voyages. Ils sont également plus susceptibles d’utiliser la technologie biométrique dans les aéroports, bien que leur satisfaction à l’égard de l’expérience soit la plus faible de toutes les régions. Les exigences complexes en matière de visa dissuadent davantage de voyageurs en provenance de l’Asie-Pacifique que la plupart des autres régions.

Passagers Europe
Les voyageurs européens sont plus susceptibles de réserver sur le site Web d’une compagnie aérienne et de payer avec une carte de crédit ou de débit. Ils ont tendance à être un peu plus prudents quant à l’utilisation de solutions numériques et au partage d’informations personnelles pour améliorer leur expérience de voyage par rapport à d’autres régions. Les Européens sont également les moins enclins à partager des données biométriques pour accélérer les processus, et lorsqu’ils le font, leur satisfaction est inférieure à celle des voyageurs d’autres régions.

Passagers du Moyen-Orient
Les passagers du Moyen-Orient sont les plus susceptibles de choisir un aéroport pour ses installations et ses services. Un pourcentage plus élevé de personnes réservent leurs vols par le biais d’un canal où l’interaction humaine est impliquée que dans la plupart des autres régions. Ils sont enthousiastes à l’idée d’utiliser des smartphones pour stocker des portefeuilles numériques, des passeports numériques et des cartes de fidélité pour les réservations, les paiements et la navigation dans les aéroports. Plus de la moitié d’entre eux ont utilisé la biométrie au lieu d’un passeport pour les processus aéroportuaires au cours des 12 derniers mois, et presque tous se sont dits satisfaits de l’expérience.

Passagers en Amérique du Nord
Les passagers de l’Amérique du Nord, et plus que toute autre région, préfèrent payer leurs vols avec des cartes de débit ou de crédit et sont les utilisateurs les plus fréquents de points de fidélité pour le paiement. Ils utilisent activement l’identification biométrique pour les processus aéroportuaires et se disent très satisfaits de celle-ci. Presque tous sont intéressés à fournir des données à l’avance pour des contrôles de sécurité plus « légers » à l’aéroport.

Passagers d’Amérique latine et des Caraïbes
Les passagers de l’Amérique latine et des Caraïbes préfèrent réserver leur voyage avec une carte de crédit ou de débit. Ils accordent la plus grande valeur à la flexibilité de paiement, préférant payer en plusieurs fois plus que toute autre région. Ils sont plus enclins que toute autre région à obtenir des visas auprès d’un consulat ou d’une ambassade. Ils utilisent la biométrie moins fréquemment que dans d’autres régions ; Cependant, ils montrent une forte volonté d’adopter la technologie et se disent très satisfaits lorsqu’ils le font.