Le président du Groupe voyages d'agrément d'Air Canada partage sa vision pour VAC (entrevue)

En entrevue téléphonique avec Jaimonvoyage.ca, le nouveau président du Groupe voyages d'agrément d'Air Canada, Craig Landry, partage sa vision pour les deux entités dont il assume la responsabilité générale: Air Canada Rouge et Vacances Air Canada.

JMV : Quel message souhaitez-vous adresser aux agents de voyages du Québec ?

Craig Landry : Je suis nouveau dans ce rôle, depuis janvier, et j'amène une perspective un peu différente en ce qui concerne VAC, son potentiel et la destination que nous lui faisons prendre. Je suis enthousiasmé par la vision, la stratégie de VAC, et je crois qu'elle devrait intéresser les partenaires de l'industrie car elle contient des opportunités pour les agents de voyages qui vont nous accompagner et auront accès à de nouvelles possibilités pour réaliser des ventes, alors que nos affaires sont en croissance.

Comment qualifieriez vous les relations actuelles entre VAC et le réseau de distribution au Québec? Aimeriez vous voir des changements du côté des agents de voyages ?

Mon premier angle dans cet entretien est plutôt de me demander comment nous pouvons être de meilleurs partenaires pour les agents de voyages ! Je suis sûr qu'il y a des choses que nous allons demander au réseau de distribution, des choses pour lesquelles nous allons demander de l'aide mais au départ, la question la plus importante pour moi, celle qui prime, est celle-ci : faisons nous notre 100% pour nous assurer vraiment que nous permettons à nos partenaires qui nous vendent d'avoir tous les outils dont ils ont besoin pour faire le travail ? C'est à dire; avons nous les bons programmes pour la formation, avons nous les bons protocoles en matière de représentation des ventes, sommes nous suffisamment accessibles, rejoignons-nous suffisamment d'agents, les outils que nous fournissons sont-ils satisfaisants? En somme, notre support est-il à la hauteur ?

Ce sont là mes premières interrogations et c'est sur ces points que nos équipes travaillent d'arrache pied. Nous allons vouloir nous assurer qu'en tant que partenaire, nous mettons à leur disposition la bonne information et les bons contenus. L'une des choses que nous allons faire à ce propos, c'est la création d'un conseil consultatif composé d'agents de voyages de partout au Canada. Nous allons initier le processus en septembre dans le cadre des lancements de produits 'Créateurs de rêves' ( ndlr: 12 septembre à Montréal) . Nino Montagnese (ndlr: directeur général marchés soleil) va prendre le leadership afin de réunir au sein de ce conseil des représentants de partout au Canada. Ceux-ci vont pouvoir répondre en détail aux questions que nous nous posons afin que nous et les agents de voyages puissions mieux en arriver à faire croître nos affaires respectives. C'est une étape vraiment importante et enthousiasmante pour nous.

La brochure 2016-2017 de VAC sort un peu plus tard dans la saison que celles de vos concurrents, pourquoi ?

Certains de nos concurrents ont publié leur brochure un peu plus tôt que nous mais nous essayons de sortir la nôtre au bon moment et au bon endroit en nous basant sur le feedback des années précédentes. Nous arrivons vraiment dans la période des voyages d'hiver et nous voulons nous assurer que nous rejoignons le marché au bon moment, avec le bon niveau d'enthousiasme et le bon niveau de sensibilisation autour de nos produits, au lieu de le faire trop tôt, quand les gens ne sont pas vraiment réceptifs ou intéressés à en entendre parler. Nous pourrions certainement réévaluer cela pour l'année prochaine et nous demanderons également à nos partenaires s'ils préfèreraient avoir la brochure plus tôt.

Quel pourcentage de la clientèle de VAC voyage-t-il sur Air Canada Rouge?

Nous avons conçu Air Canada Rouge comme un transporteur vacances et loisirs, et donc ce pourcentage s'est accru de façon significative durant les 3 dernières années. Je dirais simplement que la majorité des clients de VAC, probablement environ les deux tiers, volent sur AC Rouge. Mais nous avons encore beaucoup de clients qui voyagent sur Air Canada. C'est un point qui m'intéresse car l'une des questions à laquelle je m'attèle concernant le futur de VAC, c'est que nous sommes toujours très centrés sur les marché des destinations Sud. En fait, la vaste majorité de nos affaires concerne les Caraïbes et le Mexique et les établissements tout-inclus. Et la proportion de nos affaires qui concerne le voyage à la carte ou le packaging dynamique, soit, la clientèle qui voyage vers le reste du monde à bord d'Air Canada, demeure très petite. Pourtant Air Canada est un transporteur global qui génère 14 milliards $ en Chiffre d'affaires par année et transporte plus de 40 millions de passagers sur 6 continents . VAC a donc le potentiel d'être le premier choix de ces passagers quand vient le temps de prendre des vacances . Qu'il s'agisse du Sud de la France, de la Grèce ou encore, du Japon ou de Dubaï, c'est très différent du traditionnel séjour soleil en tout-inclus du samedi au samedi. Et donc, de pouvoir diversifier nos affaires et faire croître VAC dans l'empreinte mondiale dont jouit Air Canada, cela constitue une opportunité vraiment énorme pour nous et, en ce qui me concerne, c'est probablement ma première priorité par rapport à l'intention stratégique au sens large, quant à la direction que doivent prendre nos affaires.
Cela dit, les voyages dans le Sud demeurent critiques pour VAC et, clairement, Rouge est le modèle le plus approprié pour ce marché. C'est un élément extrêmement important pour que ça fonctionne. Nous allons donc continuer à être très engagés sur le Sud et nous allons faire en sorte que la croissance se poursuive. Mais nous savons également que, si nous regardons vers le futur et les changements démographiques qu'il apporte, avec les milléniaux, leurs rêves et ce qu'ils aspirent à faire en matière de voyages, c'est un peu différent de ce que VAC offre aujourd'hui. Nous sommes donc devant une réelle opportunité, voire une réelle obligation, de faire croître VAC pas mal plus loin que le Sud, dans le sillage du positionnement mondial d'Air Canada. C'est notre intention et c'est notre stratégie.

Pourquoi cette vaste expansion intervient-elle maintenant ?

Pour avoir du succès dans les très compétitifs marchés loisir Sud et Europe, AC avait besoin d'un modèle d'affaire différent et AC Rouge était vraiment la meilleure approche. Le succès est d'ailleurs au rendez-vous. Nous avons commencé avec 4 avions il y a trois ans et, aujourd'hui, nous en avons 44. L'an prochain la flotte de Rouge comptera 50 avions soit 25 gros porteurs et 25 monocouloirs. Rouge a permis à Air Canada de croître dans des marchés loisir où celle-ci n'aurait pas été en mesure de le faire. Avec Rouge, VAC bénéficie d'un partenaire qui est capable d'accroitre ses capacités et ses fréquences et qui est capable de bien pénétrer ces marchés. Comment faire pour assurer la croissance de VAC au delà des marchés Sud ? C'est une question qui s'est posée depuis longtemps. Et c'est assez compliqué. L'approche est différente à bien des niveaux; les achats, les canaux de distribution, la façon de construire les produits, le marketing pour les différents marchés, les segments de clientèle etc. La liste est longue et c'est vraiment un défi de taille ! Ça a été une question de priorités et de timing. Puisque 90% de la croissance d'Air Canada vient des marchés internationaux et qu' Air Canada a de toute évidence embrassé une stratégie de croissance internationale, nous y voyons l'opportunité de faire grandir VAC. En somme, AC rouge solidifie une offre de produit dans les marchés Sud et assure un engagement soutenable envers ces marchés et, de l'autre côté, il y a la croissance du marché international chez Air Canada et l'opportunité que l'empreinte mondiale d'AC présente pour VAC.

Je suis avec Air Canada depuis 22 ans et j'y ai fait beaucoup de choses; gestion des revenus, tarification, planification réseau, j'ai passé ensuite 7 années dans le domaine des programmes de fidélisation et le spin-off d'Aéroplan. Je suis ensuite revenu chez le transporteur au marketing, au développement de produits, aux stratégies de marque et de e-commerce. Et donc pour amener cette expérience chez Vacances Air Canada, il était naturel pour moi d'avoir une vision de la compagnie qui pose la question de savoir comment on peut amener VAC sur la plateforme globale qu'est Air Canada.

C'est quelque chose qui enthousiasme tout le monde dans la compagnie et j'espère que lorsque nous livrerons la marchandise cela va créer de l'enthousiasme également chez nos partenaires parce que cela va leur ouvrir de nouvelles opportunités. De nouveaux produits à vendre et de nouvelles façons de vendre à leurs clients. Pour l'instant c'est plus des mots que des actions, mais nous faisons de grands progrès.

Êtes vous optimistes pour l'avenir de l'industrie ?

L'industrie a vu tellement de changements: le 11 septembre, la technologie, la bulle des .com, les volcans, la géopolitique, toutes ces choses font partie de nos préoccupations et c'est une grande responsabilité pour l'industrie des transports aériens et des voyages que d'être toujours conscient de toutes ces possibilités. Mais c'est difficile de ne pas regarder l'image globale et de ne pas voir que les affaires continuent à croître. Il y a des interruptions dans la demande mais, dans ce monde globalisé où tout est connecté, avec Internet et les médias sociaux, on constate que le voyage est une composante importante et que la demande et l'enthousiasme pour les voyages ne se démentent pas. Je demeure très optimiste quant aux perspectives d'avenir.

Ne trouvez - vous pas que les transporteurs aériens ne sont pas reconnus à leur juste valeur en regard de la complexité de leur tâche ?

Pour nous qui sommes dans l'industrie, c'est vrai de temps en temps. Mais, en raison de mon bagage en marketing peut-être, j'ai tendance à prendre sur notre industrie le point de vue du consommateur. C'est vrai qu'un canard peut avoir l'air très calme, flottant sur son étang, mais quand on regarde ce qui se passe sous l'eau, ça pédale ferme et ça travaille fort! J'ai tendance à croire que les rouages internes inhérents à l'opération d'une compagnie aérienne, c'est à nous de nous en occuper, c'est notre travail. En fin de compte, nous sommes dans le domaine du service à la clientèle. Nous devons être capables de fournir un service à nos clients. Un service qui soit attirant pour eux, et cela, dans un marché très concurrentiel. Et je me demande jusqu'à quel point nous avons le loisir d'essayer d'éduquer les clients sur les complexités de notre industrie. Faire tourner une compagnie aérienne c'est très compliqué ! Il y a les réseaux, les avions, les problèmes mécaniques, la météo, les tierces parties, aéroports et sécurité, les douanes et l'immigration etc. Le nombre des facteurs complexes qui sont présents à chaque jour est énorme! Mais au final, les clients ne veulent pas que ce soit leur problème. Ce qu'ils attendent de nous, c'est que nous soyons capables de fournir une opération solide et de la ponctualité, pour les emmener au bon moment là où ils veulent aller. J'ai l'impression parfois que nous opérons dans un aquarium, en ce sens que, si quelque chose se passe mal, le pays en entier va en entendre parler très rapidement avec les réseaux sociaux et cela, dirons certains, de manière juste ou injuste. Mais la réalité c'est que c'est notre business, c'est ce que nous faisons, et nous essayons de faire les choses le mieux possible même si ce n'est pas toujours facile !