Les erreurs de gestion des bagages coûtent 2,5 milliards USD aux compagnies aériennes

La SITA, le fournisseur de technologie de l'information qui suit les données relatives aux bagages pour le compte des compagnies aériennes et des voyageurs dans 220 pays et territoires, a rapporté aujourd'hui que les compagnies aériennes perdent environ 2,5 milliards de dollars par an en raison d'erreurs de gestion et d'orientation des bagages.

La SITA révèle également, pour la première fois, que le nombre de bagages perdus ou volés s'élève à 204 000 par an environ pour les 30 millions de bagages qui seraient incorrectement gérés chaque année, pour un chiffre de deux milliards de voyageurs.

Dans un rapport annuel publié aujourd'hui, la SITA rapporte que les erreurs de gestion de bagages augmentent des deux côtés de l'Atlantique parce que les aéroports sont bondés, les délais de rotation très courts, les voyageurs combinent de plus en plus les compagnies aériennes, la sécurité est très stricte, et le nombre de passagers et de bagages augmente, ce qui génère des retards et complique les procédures de gestion des bagages.

Francesco Violante, directeur général de SITA, Inc., a déclaré : « En 2005, les transports aériens ont accusé des pertes d'un montant de 2,5 milliards de dollars environ pour les erreurs de gestion des bagages, compte tenu des frais de restitution des bagages retardés aux propriétaires, ce qui est le cas, heureusement, pour 99 % des cas. Cette année, nous atteindrons la barre des deux milliards de voyageurs, ce qui devrait se traduire par 30 millions de bagages égarés si la tendance actuelle se poursuit. »

« Nous nous réjouissons de cette croissance, mais elle devra être mieux gérée si les compagnies aériennes veulent améliorer leur service aux clients en éliminant les retards. Le secteur des transports aériens a besoin de systèmes d'association des bagages aux passagers plus sophistiqués, avec un emploi plus répandu des dispositifs d'enregistrement des bagages en self-service, sur une machine à l'aéroport ou sur Internet. Cela permettrait de simplifier les voyages, et réduirait les retards et les erreurs d'orientation des bagages. »

La SITA coordonne les communications entre les compagnies aériennes et la gestion des bagages au sol, et offre des systèmes d'association des bagages aux passagers qui garantissent l'arrivée à bon port des bagages. En 2005, son système breveté BagMessage a transmis plus de 750 millions de messages entre les systèmes de contrôle des départs et les systèmes automatisés de gestion des bagages.

La SITA a également développé en collaboration avec l'IATA, la norme de l'industrie, un système entièrement automatisé de recherche des bagages perdus ou mal orientés, le WorldTracer, qui est employé par 391 compagnie aériennes et sociétés de gestion des bagages au sol dans le monde. Cet inventaire à l'échelle mondiale permet à la SITA de fournir une analyse détaillée des causes de retards des bagages.

En 2005, la première cause de retard des bagages était due aux erreurs d'orientation des bagages en correspondance dans 61 % des cas. La deuxième cause était les bagages non embarqués, 15 %. Les erreurs à l'enregistrement, les substitutions de bagages, la sécurité et les problèmes divers constituaient 9 % des retards. Les erreurs à l'embarquement ou au débarquement, 4 % ; les restrictions d'espace et de poids, 5 % ; les erreurs de gestion à l'arrivée, 3 %, et les erreurs d'étiquetage, 3 %.

La SITA a également découvert qu'en moyenne, un dossier de retard de bagage reste ouvert 1,3 jours, soit 31,2 heures entre le moment où le propriétaire signale la disparition du bagage et le moment où il lui est restitué.

L'année dernière, en Europe, 21 % des vols ont subi des retards, et des performances insatisfaisantes dans la livraison des bagages se sont produites pour 14,1 bagages pour mille passagers, contre 13,9 en 2004 (Source : Association of European Airlines Consumer Report).

La ponctualité des arrivées a également baissé aux États-Unis l'année dernière, avec 22,6 % de vols retardés et 6,04 erreurs de gestion des bagages pour mille passagers, contre 4,91 il y a deux ans, soit une augmentation de 23 %. (Source : Département américain des transports).

Le rapport de la SITA indique que « Acheminer plus de vols par des plaques tournantes centrales signifie que de petits problèmes survenant sur un site peuvent faire boule de neige très rapidement, et se répercuter sur les transferts de bagages à d'autres destinations en aval. »

Le rapport recommande aux marchés où le nombre d'erreurs de gestion des bagages est problématique « d'adopter des technologies telles que l'étiquetage d'identification par radiofréquence (Radio Frequency Identification, RFID) et des systèmes d'association des bagages aux passagers à plusieurs endroits sur l'itinéraire d'un bagage. » Le RFID réduit le nombre de bagages manipulés par des personnes, ce qui renforce la sécurité.

Une enquête récente de la SITA, en partenariat avec Airports Council International (le Conseil international des aéroports) et le magazine Airline Business, révèle que seuls 6 % des aéroports interrogés utilisent des étiquettes RFID pour la gestion des bagages. Néanmoins, 45 % des aéroports devraient les utiliser d'ici la fin 2009.

La SITA a développé un système intégré d'association des bagages aux passagers, de bout en bout, qui combine la RFID, le WLAN (Réseau local sans fil) et des liens internationaux basés sur IP, très redondants, afin d'acheminer les bagages à leur destination de la façon la plus rationnelle possible.

Le rapport de la SITA explique également les avantages du point de vue de la sécurité des systèmes d'association des bagages aux passagers performants : « Un suivi permanent et précis de tous les bagages permet aussi d'associer les passagers à leurs bagages à tout moment, au cas où ils seraient considérés comme un risque potentiel après leur enregistrement ».

L'association du bagage au passager réduit aussi les retards des vols, car elle permet de débarquer les bagages plus rapidement au cas où le propriétaire ne monterait pas à bord, et réoriente automatiquement sur d'autres vols les bagages qui ont manqué une correspondance. Les systèmes BagManager de la SITA suivent en permanence les mouvements des bagages et des passagers dans plus de 30 aéroports parmi les plus grands du monde.

(1) Ce rapport a été rédigé pour le Passenger Terminal Expo, la plus grande manifestation internationale du secteur des transports aériens consacrée aux services aux passagers à bord et au sol, qui commence aujourd'hui à Paris et durera jusqu'au 23 mars. Le rapport peut être téléchargé sur www.sita.aero.

Notes aux rédacteurs :

À propos de la SITA

La SITA est leader mondial sur le marché des solutions commerciales de technologie de l'information et des services de communications destinés au secteur des transports aériens. La SITA gère des solutions de communication complexes pour le compte de ses clients du secteur des transports aériens, de la fonction publique et SMD sur le réseau de communications le plus étendu du monde, complété par des services de consulting pour la conception, le déploiement et l'intégration de services de communication. Sa vaste gamme de services et d'applications destinés aux aéroports et aux compagnies aériennes comprend l'exploitation des aéroports et des services intégrés de bagagerie, des services courants et des systèmes de bureau, l'opération des vols, les communications air-sol et des services de distribution et de tarification de bout en bout pour les compagnies aériennes.

La SITA possède deux filiales principales : OnAir, qui commercialisera la première la téléphonie mobile en vol dès 2006, et CHAMP Cargosystems, la seule société de technologie de l'information au monde dédiée au fret aérien. La SITA dirige aussi deux joint ventures qui fournissent des services au secteur des transports aériens : Aviareto pour la gestion des actifs appareils, et CertiPath pour la gestion d'identité électronique sécurisée.

La SITA est présente dans 220 pays et territoires, et son siège social se trouve à Genève (Suisse). En 2004, la SITA a enregistré des revenus de 1 582 milliards de dollars, soit 1 170 milliards d'euros (2).

En savoir plus : www.sita.aero