Les programmes de fidélisation ne seraient pas vraiment efficaces révèle une nouvelle étude.

En hôtellerie, la théorie qui veut que la statisfaction de la clientèle soit un gage de fidélité vient d'être remise en question dans une étude réalisée par l'Université Cornell. L'étude, menée par le Professeur Judy Siguay, s'est penchée sur le comportement de 364 clients sondés dans deux établissements similaires de centre-ville aux États-Unis.

L'analyse démontre qu'il n'existe qu'une relation très faible entre la satisfaction du client et sa loyauté envers un établissement. Plus surprenant encore, l'étude révèle que les voyageurs d'affaires sont les moins loyaux envers une marque. Pourtant l'industrie hôtelière
investit massivement dans les programmes de fidélisation.

Selon l'étude, les principaux facteurs suscitant la loyauté des clients sont le design de l'établissement et les comodités offertes. Alors que le facteur principal dans la décision d'achat est le service fourni par les employés

L'implication de cette étude, selon le Professeur Siguaw, c'est que les hôteliers devraient considérer le transfert d'une partie des investissements qu'ils consentent pour les programmes de fidélisation, vers des initiatives permettant de renforcer la prestation de leurs employés, et l'amélioration de l'expérience de leurs clients quant au design et aux comodités proposées par l'établissement.

Lire l'étude.

(source Open Jaw)