Lettre ouverte aux clients de Sir Tim Clark, Président d’Emirates Airline

Le PDG d'Emirates airline, Sir Tim Clark , a pris la plume en fin de semaine pour s'adresser à la clientèle au terme d'une semaine chaotique pour le transporteur aux prises avec les impacts de précipitations extraordinaires qui ont inondé la région:

À tous nos précieux clients,

Cette semaine a été l’une des plus difficiles pour Emirates sur le plan opérationnel, alors que des tempêtes record ont frappé les Émirats arabes unis.

Je tiens à présenter nos plus sincères excuses à tous les clients dont les plans de voyage ont été perturbés pendant cette période.

Mardi 16 avril, les Émirats arabes unis ont connu leurs plus fortes précipitations depuis 75 ans. Des vents violents et de la pluie ont perturbé l’activité dans les villes. Notre hub de Dubaï est resté ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les mouvements de vol étant réduits pour des raisons de sécurité, mais les routes inondées ont entravé la capacité de nos clients, de nos pilotes, de notre personnel de cabine et des employés de l’aéroport à atteindre l’aéroport, ainsi que le transport de fournitures essentielles comme les repas et autres commodités de vol.

Nous avons dérouté des dizaines de vols pour éviter le pire des intempéries mardi, et au cours des 3 jours suivants, nous avons dû annuler près de 400 vols et en retarder beaucoup d’autres, car les opérations de notre hub restaient mises à l’épreuve par des pénuries de personnel et d’approvisionnement.

Nous avons été clairs sur nos 2 priorités : prendre soin de nos clients qui ont été touchés par la perturbation et remettre nos opérations dans les délais.

Afin de libérer des ressources et des capacités pour gérer en priorité les clients touchés, nous avons dû suspendre l’enregistrement des passagers au départ de Dubaï, mettre en place un embargo sur la vente de billets et interrompre temporairement le trafic de passagers en correspondance à partir de points de notre réseau à destination de Dubaï.

Nous avons déployé des ressources supplémentaires pour aider nos équipes de l’aéroport et de notre centre de contact à modifier leurs réservations et à organiser des vols supplémentaires vers des destinations où nous avons identifié un grand nombre de clients déplacés.

Nous avons envoyé plus de 100 employés bénévoles pour s’occuper des clients perturbés aux départs de l’aéroport de Dubaï et dans la zone de transit, en donnant la priorité aux cas médicaux, aux personnes âgées et aux autres voyageurs vulnérables. À ce jour, plus de 12 000 chambres d’hôtel ont été réservées pour accueillir les clients perturbés à Dubaï, 250 000 chèques-repas ont été émis et davantage d’eau potable, de couvertures et d’autres commodités ont été distribuées.

Dans les coulisses, des milliers d’autres employés de l’organisation ont mis la main à la pâte pour remettre nos opérations sur les rails.

Depuis ce matin, samedi 20 avril, nos horaires de vols réguliers ont été rétablis. Les passagers précédemment bloqués dans la zone de transit de l’aéroport ont été réaffectés et sont en route vers leurs destinations. Nous avons mis sur pied un groupe de travail chargé de trier, de rapprocher et de livrer quelque 30 000 bagages abandonnés à leurs propriétaires.

Il nous faudra encore quelques jours pour résorber l’arriéré de passagers et de bagages renouvelés, et nous demandons à nos clients de faire preuve de patience et de compréhension.

Nous savons que notre réponse a été loin d’être parfaite. Nous reconnaissons et comprenons la frustration de nos clients en raison de la congestion, du manque d’information et de la confusion dans les terminaux. Nous reconnaissons que les longues files d’attente et les temps d’attente sont inacceptables.

Nous prenons très au sérieux notre engagement envers nos clients et nous avons tiré les leçons des derniers jours pour rectifier le tir et améliorer nos processus.

Je tiens également à saluer et à remercier nos équipes de l’ensemble de la compagnie aérienne, ainsi que nos nombreux fournisseurs et partenaires, pour leurs efforts inlassables 24 heures sur 24 cette semaine, malgré les conditions difficiles, afin de soutenir les clients, de rétablir notre réseau et de ramener notre calendrier d’exploitation à la normale.

Enfin, et une fois de plus, je tiens à présenter, en mon nom et au nom de toutes les équipes d’Emirates, nos excuses à tous les clients touchés par cette perturbation.

Nous continuerons à travailler dur pour être à la hauteur de vos attentes et de la promesse de notre marque Fly Better.


(Source : Emriates)