Maîtriser la technologie pour donner un meilleur service

Un récent sondage mené par le SIR Amadeus auprès de 152 agents de voyages britanniques met en lumière des lacunes quant à l'utilisation judicieuse de la technologie, aujourd'hui à leur disposition.

Près de la moitié des sondés ont indiqué qu'ils avaient l'impression de gaspiller un quart de leur journée de travail à accomplir des tâches qui auraient pu être effectuées plus rapidement avec des processus automatisés et de la technologie.

Le sondage d' Amadeus révèle par ailleurs que les agents passent 80% de leur temps à exécuter des réservations. Amadeus, qui est vendeur de technologie, en conclut que cela laisse peu de temps à consacrer aux relations avec le client.

Or, raisonne Amadeus, alors que la reprise économique se précise, il est crucial que les agents focalisent sur le service à la clientèle et pas sur les processus d'affaires, lesquels ont un impact limité sur l'expérience client, sur la rétention et sur la croissance de la clientèle.

Le SRI prédit l'émergence d'un agent d'un nouveau style qu'il baptise l'agent 2.0, qui pourra harnacher le pouvoir de la nouvelle technologie et qui, ce faisant, portera plus d'attention au service client. Somme toute un rappel de l'importance de la formation.

(Source: ABTN)