Progrès vers l’engagement de l’industrie de l’aviation envers les passagers handicapés

L’Association du transport aérien international (IATA) a annoncé les résultats de son enquête mondiale sur les passagers (GPS) 2023 relative à l’accessibilité du transport aérien aux passagers handicapés, montrant des niveaux de satisfaction significatifs parmi les passagers ayant utilisé des services d’assistance spéciaux :80 % des voyageurs utilisant des services d’assistance spéciale ont déclaré que leurs attentes avaient été satisfaites.

« En 2019, l’assemblée générale annuelle de l’IATA a adopté une résolution reflétant l’engagement de nos membres à faire en sorte que chaque voyageur ait accès à des voyages sûrs, fiables et dignes. Bien que nous ayons tous encore du travail à faire pour répondre aux besoins de nos passagers handicapés, nous pensons que les résultats de ce sondage démontrent des progrès vers cet engagement », a déclaré Conrad Clifford, directeur général adjoint et secrétaire général de l’IATA.

L’enquête s’est également alignée sur l’expérience des compagnies aériennes, selon laquelle de plus en plus de voyageurs demandent de l’aide. Avec le vieillissement de la population sur de nombreux marchés clés du transport aérien, cette tendance devrait se poursuivre, et l’aviation, comme de nombreuses autres industries, aura du mal à trouver les ressources nécessaires pour répondre aux besoins de cette importante population.

« À mesure que la demande d’assistance spéciale augmente, nous devrons trouver des moyens plus adaptés pour répondre aux besoins des voyageurs ayant des besoins spéciaux. À l’heure actuelle, une demande d’assistance spéciale est presque toujours satisfaite par les services de fauteuils roulants. Mais les besoins réels du voyageur peuvent être très différents. Le voyageur peut simplement avoir besoin d’aide pour s’orienter dans les aéroports bondés, ou avoir seulement des difficultés à monter les escaliers, ou peut être totalement mobile mais malvoyant. Nous travaillons sur des moyens de nous assurer que les fauteuils roulants sont disponibles en cas de besoin, ainsi que sur les bonnes options pour répondre à la diversité des besoins des voyageurs », a déclaré Linda Ristagno, directrice adjointe des affaires extérieures de l’IATA.

Besoin crucial d’informations claires

L’enquête a également mis en évidence l’accessibilité du site Web comme un domaine à améliorer. Vingt pour cent des voyageurs ont souligné que l’amélioration de l’accessibilité du site Web pour les réservations devrait être une priorité.

Consciente de ce fait, l’IATA a récemment publié des documents d’orientation sur la façon de s’assurer que les sites Web des compagnies aériennes offrent un accès facile à toutes les informations nécessaires pour les voyageurs handicapés. Dans le but d’assurer l’égalité d’accès pour tous les passagers, il s’agit notamment de :

- Développer une passerelle conviviale vers l’espace dédié à l’accessibilité des sites web des compagnies aériennes,

- Clarifier les critères d’admissibilité à l’aide ;

- Insister sur l’importance pour les passagers de demander de l’aide le plus tôt possible, de préférence au cours du processus de réservation.

Le guide met l’accent sur une approche simplifiée, permettant aux voyageurs handicapés d’accéder à des informations cruciales en un seul clic à partir de la page d’accueil. Il fournit les meilleures pratiques pour créer des parcours d’information clairs et intuitifs sur les sites Web des compagnies aériennes pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite, en leur garantissant un accès direct aux détails essentiels sur les arrangements de voyage aérien et les droits des passagers.

« Des informations claires sont cruciales pour tous ceux qui souhaitent voyager. Cela est particulièrement pertinent pour les personnes handicapées qui ont besoin d’aide et qui doivent préparer soigneusement leurs préparatifs de voyage. Bien que les compagnies aériennes aient fait des progrès en fournissant des conseils détaillés sur leurs sites Web, il reste encore de la place à l’amélioration, en particulier pour faciliter la recherche d’informations spécifiques », a déclaré M. Ristagno.