Sam Char, vice-président exécutif de Sunwing, en entrevue : « Dans cette industrie, nous sommes tous ensemble »

En entrevue avec jaimonvoyage.ca, le vice-président exécutif de Sunwing au Québec, Sam Char, commente les défis posés par les ouragans et en appelle à la solidarité.

Comment les ouragans Irma et Maria ont-ils impacté Sunwing ?
Que ça soit nous ou n'importe quel tour opérateur ou compagnie aérienne opérant sur ces destinations, nous avons tous été affectés. En premier lieu les passagers, nos client. Ensuite, les agents de voyages qui ont eu un surcroît de travail et puis surtout nous, notamment au plan financier, alors que les dernières semaines ont été pénibles pour nous tous.

Certains médias semblent s'être déchaînés sur Sunwing
Lorsque c'est arrivé, il s'agissait en fait de cas isolés. Une mère et son enfant, un couple, qui ont eu la dégaine rapide et ont appelé certains médias en quête de sensationnalisme. Ce sont des cas précis, montés en épingle et c'est de bonne guerre. Ça fait partie de la démocratie, et nous devons composer avec ça. Mais il n'y a pas eu de cas concernant de nombreux passagers, que ce soit 100 ou 10 passagers. Les équipes de Sunwing ont accompli un travail extraordinaire et ça nous a coûté beaucoup d'argent. Nous avons fait tout ce qu'il fallait pour assurer la sécurité de nos passagers et nous avons fait les choses dans les règles de l'art et dans les limites de ce que les lois et règlements nous permettent de faire compte tenu du fait que nous avons tous été pris avec ce phénomène qui est un '' acte de Dieu ''.

Comment cela se passe-t-il à l'interne lorsque de tels événements se produisent ?
C'est un travail très intense et qui nous mobilise presque jour et nuit entre nos équipes de Toronto et Montréal, les hôteliers et les autorités des destinations concernées, les offices de tourisme, les ministères du tourisme, voire même l'armée, pour déterminer s'il est possible ou s'il y a lieu d'envoyer un avion. La priorité à tous les instants étant de voir comment on peut sauver des vies et, ensuite, comment procéder avec les rapatriements, les remboursements etc. Généralement, les gens ne réalisent pas la complexité que cela représente de monter de telles opérations et c'est facile de critiquer. Vu de l'intérieur, tout cela a été difficile et ardu mais au final, tout s'est bien passé dans l'ensemble. On ne peut pas plaire à tout le monde, surtout quand on traite un aussi grand nombre de passagers mais nous, nous préférons nous concentrer sur l'essentiel. Nous avons reçu des quantités de messages de soutien et de remerciement de la part de nos partenaires agents de voyages, que ce soit par courriel, téléphone ou interventions dans les réseaux sociaux, pour les actions que nous avons prises. Nous nous sommes impliqués aussi dans des opérations de secours, notamment avec Global Medic et la Fondation Sunwing, durant lesquelles les équipes de Sunwing ont travaillé d'arrache pied pour acheminer des secours sur nos vols. Quand il y a des crises comme celles là, plutôt que de critiquer, on se doit, comme citoyen et comme membres de l'industrie, de se tenir ensemble. J'y crois vraiment profondément !

Vous proposez des vols au départ de Mont-Joli cet hiver. Un marché régional de plus?
Nous sommes, je le crois, devenus le plus québécois des tour-opérateurs Sud (sourire). Nous sommes la seule entité au Québec et au Canada à avoir une offre loisir aussi étendue au départ d'aéroports régionaux. Les maires, les autorités aéroportuaires, les élus de ces régions apprécient beaucoup Sunwing car nous avons apporté le soleil à la porte des voyageurs. Ces derniers adorent vraiment cette nouvelle possibilité dont nous sommes les pionniers. Au même titre que quand nous avons lancé les vols à partir de novembre plutôt que du 1er décembre comme c'était le cas partout avant notre arrivée. Nous avons aussi été les premier à offrir des voyages hors de la traditionnelle durée de 7 jours en lançant des 4 jours, 5 jours, 14 jours, personne ne faisait ça avant. Nous avons été les premiers dans le créneau loisir à opérer de Québec en été et donc à l'année longue. Toutes ces nouveautés étaient risquées mais tout le monde, incluant les agents de voyages, a répondu ' présent '. C'est un succès commun dont nous sommes très fiers. Nous avons plus de 100 employés basés à Québec, et, au pic de la haute saison, nous en avons jusqu'à 1000 à Montréal. Il n'y en avait que 47 à nos débuts au Québec en 2006 !

Comment vont les affaires ?
Je vous annonce que nous finissons notre année fiscale, encore une fois et pour la 14eme année consécutive, avec des profits. Et notre profitabilité dépasse la moyenne de l'industrie. Les chiffres seront dévoilés prochainement. Notre recette ? Le Contrôle rigoureux de nos dépenses, le fait que nous demeurons une entreprise familiale avec des actionnaires canadiens, la rapidité des décisions, une équipe de gestionnaires aguerris qui a très peu changé au fil des ans et un modèle d'affaire unique qui fait que nous n'offrons que des destinations soleil. Nous sommes aussi la seule compagnie de voyages en Amérique du Nord à avoir vraiment réussi l'intégration verticale; ligne aérienne, tour opérateur, quelques agences, le réceptif 'Sunwing Expérience ' et un parc hôtelier. Aujourd'hui nous disposons de 20 000 chambres et notre but est d'ajouter, à chaque année, de 1000 à 2000 chambres. Nous ferons d'ailleurs des annonces en ce sens très bientôt. Nous exerçons donc un contrôle à toutes les étapes du voyage et tout cela nous différencie de nos concurrents. Par ailleurs, nous pouvons compter sur nos deux tour opérateurs au Canada, notre tour opérateur aux États-Unis (ndrl : Express vacations ) et la plus grosse force de la planète dans le voyage, TUI, qui possède plus de 250 marques de commerce et plus de 100 avions. Les hôteliers Sud nous adorent car notre force combinée fait en sorte que les hôtels se remplissent à l'année, été comme hiver. Personne, que ce soit au Canada ou aux États-Unis, ne peut accoter ça.

Vous faites aussi affaire avec d'autres T.O. canadiens pour commercialiser les hôtels de votre division Blue Diamond
Nous le faisons effectivement mais seulement pour certains hôtels et certaines sections de ces hôtels.

Un message pour l'industrie ?
Je suis quelqu'un d'optimiste et de positif. Dans cette industrie, nous sommes tous ensemble. En âme et conscience, on ne devrait jamais souhaiter malheur à l'un ou à l'autre car ça se retourne toujours contre soi. Surtout quand on a une compagnie aérienne qui est, bien sûr, une opération 'sensible'. C'est ensemble que nous allons faire grandir notre industrie et cela nous concerne tous. Nous, nous sommes l'usine, le producteur, le promoteur mais au final, c'est le réseau de distribution qui va vendre le produit et, Jusqu'ici, les agents de voyages ont répondu 'présent'. C'est ensemble que nous allons faire que l'industrie du voyage soit créative et constructive. Nous avons des promotions à l'année longue pour les voyageurs et pour les agents de voyages. Ce que nous voulons c'est que les agents gagnent leur vie avec nous car, plus ils gagnent de l'argent, plus nous en gagnons également. C'est un cercle dont il nous faut faire le tour tous ensemble !