Un entretien avec le PDG de TravelBrands, Frank DeMarinis

En marge de la soirée de reconnaissance des agents de voyages tenue par TravelBrands à Montréal ce 10 avril, le PDG de l'entreprise, Frank DeMarinis nous a accordé une entrevue .

Quel est le principal objectif de cette soirée
Durant les 12 derniers mois, le support que nous avons reçu des agents a été fantastique et nous souhaitons les remercier et en même temps leur donner l'occasion de parfaire auprès de nos partenaires fournisseurs leurs connaissances des produits que nous offrons.

La technologie semble très importante pour vous?
Oui c'est une spécialité pour nous. Nous mettons beaucoup l'accent sur la technologie car elle permet aux agents d'améliorer davantage leurs capacités. Ils sont des experts dans leur domaine, ils savent comment vendre des voyages et nous voulons leur fournir une solution de vente rationnelle par le biais de notre programme 'Accès'. Plus nous développons et améliorons 'Accès' et plus les agents peuvent être efficients dans la vente de nos produits.

Que représente pour TravelBrands la part des réservations générées par les agents de voyage ?
C'est virtuellement 100%, disons 95% et c'est la raison pour laquelle l'emphase est placée sur la communauté des agents de voyages. Nous n'avons pas d'initiatives de ventes en direct.

Quel volume d'affaires TravelBrands génère-t-elle par année ?
L'an dernier nous avons fait 1, 4 milliard $. C'est pas mal et nous en sommes fiers.

Vous avez racheté Thomas Cook Canada il y a 5 ans et il y a eu des hauts et des bas. Êtes vous maintenant en vitesse de croisière ?
Sans aucun doute ! Je tiens cependant à insister sur le fait que depuis la première année de l'acquisition nous avons été rentables chaque année. En 2017 la croissance a été fantastique. Nous nous concentrons sur le futur, pas sur les profits à court terme, et sur la relation à long terme avec les agents de voyages.

Toutes les agences peuvent-elles faire affaires avec TravelBrands ?
Oui, en autant que l'agence ait son permis d'exploitation dans la province où elle opère et qu'elle s'enregistre au programme 'Accès' pour accéder à nos produits. .

Parmi les nouveautés que vous avez introduites ces dernières années y en a-t-il une qui ne donne pas encore entière satisfaction quant à son niveau d'adoption?
En général lorsque vous observez le comportement des agents de voyages et les habitudes qu'ils ont prises pour vendre par le biais de certains canaux de distributions, notre programme ' Accès ' apparaît encore comme très différent et en dehors de la norme. Et nous n'avons à ce jour l'adhésion que d'une fraction de la communauté. Nous avons encore du chemin à parcourir, des webinaires et de la formation à donner, et nous allons continuer à aller de l'avant. Je crois que notre focus sur le programme 'Accès' va être là pour encore longtemps.

Comment TravelBrands compose-t-elle avec la nécessité de travailler dans les deux langues officielles ?
(rire) Je commence à m'y habituer ! Je ne sais toujours par parler le français mais je commence à le comprendre si on me parle lentement! Si j'avais su à une certaine époque que je me retrouverais ici je me serais davantage appliqué dans l'étude de cette langue que j'aime bien et qui me rappelle la langue de mes parents, venus d'italie.

TravelBrands produit en tous cas beaucoup de matériel en français..
Nous avons une politique à l'interne qui demande que tout notre matériel soit produit dans les deux langues officielles dans des délais optimaux. Une partie importante de notre croissance nous vient des agents de voyages du Québec et nous tenons à rehausser nos relations avec eux .

Combien de personnes employez-vous ?
Un peu moins de 900 au Canada et 270 aux Québec où nous avons nos centres d'appels Intair et Croisière Encore.

Quelle est la marque contribuant le plus aux résultats de TravelBrands en termes de passagers ?
C'est Intair qui constitue la composant la plus importante, les agents adorent Intair et ses fonctionnalités. Nous venons encore de faire des investissements technologiques qui vont permettre aux agents de magasiner des 'branded fares'. Nous avons commencé avec le Canada et nous allons bientôt procéder au lancement aux États-Unis et en Europe. Au niveau de l'agent, il va pouvoir magasiner des 'branded fares'. Par exemple, un tarif peut exclure le bagage et un autre peut l'inclure. Maintenant, d'un coup d'oeil, l'agent va être en mesure d'offrir ce choix à son client. Cela n'entraîne pas de complications pour l'agent car maintenant, le tarif incluant bagage, s'il est choisi, constitue un upsell qui peut génèrer davantage de commissions!

Vous êtes parait-il, un homme d'idées ?
(rire) Oui c'est vrai. Vous savez, j'ai surtout une excellente équipe de direction et de toutes les idées que je peux avoir durant la nuit ou au petit matin , certaines sont adoptées et d'autres ne mènent à rien. Mais en même temps, je suis un peu comme un inventeur et j'ai à coeur de rendre la vie des agents de voyages un peu plus facile et je me pose sans cesse la question: comment peut - on améliorer les choses pour l'agent de voyage? Ma passion, mon but est de faire travailler l'agent de façon plus judicieuse. Je suis dans cette industrie depuis plus de trente ans, j'ai fait mes débuts comme conseiller et j'ai retiré beaucoup de fierté à interagir avec les clients pour leur procurer une expérience supérieure. Au bout du compte, vous voulez que tout se passe bien pour votre client. Et au fait, c'est comme ça que nous avons construit la compagnie. une réservation à la fois. en offrant du bon service aux clients.

Étiez-vous un bon conseiller ?
(rire) Je crois que j'étais un très bon conseiller ! Mais maintenant mon rôle a bien changé. Comment puis-je transformer mes connaissances en améliorations pour les agents de voyages à travers le pays ? C'est une chose de parler de nouvelles initiatives et c'est une autre chose de les implanter et de les mettre en pratique. Et je crois que c'est de là que viennent nos opportunités de croissance. Les agents commencent vraiment à reconnaître les choses que nous apportons, ça les aide à faire des ventes et ça rend les choses plus faciles. Ce soir nous donnons aux agents un aperçu des nouveautés et je crois que ce que nous présentons procure un effet '' wow '' à notre présentation.

Quel serait votre message pour un agent qui se sentirait désorienté ou aurait peur du futur ?
Je constate que de nombreux agents éprouvent de la peur face à l'avenir parce qu'ils sont un peu perdus face à la technologie ou bien qu' ils ne saisissent pas bien à quel point les agences en ligne (OTA) vont être un facteur plus important. Ils se demandent comment ils vont être compétitifs dans ce contexte. Mon point de vue à cet égard c'est qu'il faut garder les choses simples. Comme agent vous avez une tonne de connaissances acquises au fil des ans. Il se peut que le paysage ait changé concernant les processus de génération de réservations où la manière de servir le client et, en fait, nous sommes là pour ça . Nous sommes ici pour le long terme, pas le court terme, et tout ce que pouvons repérer comme obstacle présent ou futur se dressant devant les agents à cause de ces peurs, nous nous y consacrons, nous essayons d'en éliminer une partie. Nous offrons 10 lignes de produits, vols, hôtels, croisières, billets d'entrée dans les attractions, forfaits ITC, Voyagénie, et bien plus, nous avons tout cela sous un même toit, celui de TravelBrands. Et nous essayons vraiment de mettre l' emphase sur ça. Aux agents, je dis : nous sommes là pour vous. Si vous avez besoin d'aide avec, par exemple, les médias sociaux, venez vers nous, nous sommes vos partenaires, et pas seulement une chaîne de fournisseur. Nous sommes là pour vous aider à faire progresser vos affaires, pas seulement aujourd'hui mais dans le futur.

Au fait toutes ces marques ne créent -elles pas un peu de confusion?
Merci pour cette question! Nous annonçons ce soir une refonte et une nouvelle stratégie de nos marques, le tout sous l'ombrelle de TravelBrands.
Tout notre matériel marketing sera marqué TravelBrands; TravelBrands Vols par Intair; TravelBrands Croisières par Encore; TravelBrands Forfaits dynamiques par Voyagénie etc... Donc toutes ces marques que connaissent les agents seront désormais sous la marque TravelBrands.
Lire le communiqué émis à cet effet ce matin

Un message pour les agents ?
C'est une période excitante pour évoluer dans l'industrie du voyage. L'industrie est en croissance. Faites appel à nous si vous éprouvez des difficultés dans vos affaires. Appelez-nous ! Nous avons une super équipe des ventes, nous sommes ici pour vous aider à chaque étape du chemin pour vous aider à faire croître vos affaires, nous sommes votre partenaire. Ce que nous pouvons faire pour vous aider, c'est vraiment ça notre travail !