Un nouveau rapport d'IHG met en lumière le désir croissant des voyageurs d'obtenir des services personnalisés

Les attentes des voyageurs du 21e siècle sont en pleine évolution – et ceux-ci nourrissent des attentes élevées à l’égard des marques hôtelières mondiales, selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par InterContinental Hotels Group (IHG). Par le passé, l’industrie du tourisme d’accueil s’est concentrée sur les façons d’être à la fois locale et mondiale. Or, cette étude démontre qu’en raison de l’essor rapide des méthodes de personnalisation reposant sur la technologie, les voyageurs sont maintenant en quête d’hôtels qui sont à la fois locaux, mondiaux ET personnels.

L’an dernier, IHG a publié un rapport intitulé The New Kinship Economy mettant en lumière la nouvelle tendance du secteur du tourisme d’accueil à privilégier les relations plutôt que les expériences. Cette année, le rapport appelé Creating ‘Moments of Trust’: The key to building successful brand relationships in the Kinship Economy table sur ces travaux pour aider IHG à mieux comprendre les avantages que les voyageurs du monde souhaitent tirer gain de leur relation avec les entreprises hôtelières. Il démontre que les voyageurs nourrissent de nouvelles attentes à l’égard des marques hôtelières mondiales et qu’ils recherchent non seulement des hôtels offrant un bon service et tenant compte des coutumes et des tendances locales, mais également des établissements qui adaptent leurs séjours à leurs préférences personnelles.

Selon cette étude, les attentes des voyageurs concernant des expériences sur mesure à tous les égards sont de plus en plus élevées :
• Près de trois voyageurs sur cinq (59 %) disent que leur séjour à l’hôtel est beaucoup plus confortable si les services sont personnalisés, et plus de la moitié d’entre eux (54 %) admettent qu’ils se sentent plus appréciés quand c’est le cas.
En raison de facteurs tels que l’âge et la géographie, les voyageurs perçoivent la personnalisation de façons différentes :
• Les membres de la génération du millénaire (ceux âgés de 18 à 34 ans) désirent surtout accéder à un contenu personnel, comme les films ou la musique, alors que ceux de plus de 65 ans recherchent avant tout des choix sains en matière d’aliments et de boissons.
• Trois membres de la génération du millénaire sur quatre croient que les marques hôtelières mondiales sont plus novatrices que les marques locales.
• Les « nouveaux explorateurs mondiaux » (voyageurs provenant de pays émergents) recherchent une plus grande personnalisation que ceux des marchés industrialisés. Par exemple, 64 % des voyageurs chinois et 62 % de ceux du Brésil s’attendent à une expérience adaptée à leurs besoins, contre 43 % des Américains et 42 % des Britanniques.
• Ces « nouveaux explorateurs mondiaux » prisent également la personnalisation dans une plus grande mesure que leurs homologues des marchés industrialisés, la considérant comme un signe de respect. En effet, 62 % des Chinois, 54 % des Brésiliens et 46 % des voyageurs des EAU se sentent plus respectés si leur expérience est personnalisée.

Selon Richard Solomons, chef de la direction d’IHG : « D’après ce rapport, les voyageurs d’aujourd’hui recherchent tant qualité qu’uniformité de la part des marques mondiales. Ils s’attendent de plus en plus à ce que ces marques offrent aussi des expériences localisées et personnalisées, qu’ils se déplacent par affaires ou agrément. C’est pourquoi IHG a créé les marques révolutionnaires HUALUXE Hotels & Resorts et EVEN Hotels et pourquoi nous entendons prôner la personnalisation axée sur la technologie dans notre famille entière de marques. »

Selon l’étude, le type de personnalisation varie selon les voyageurs :
• Les Américains sont plus susceptibles de priser la capacité de choisir leur propre heure d’arrivée et de départ.
• Les Britanniques sont plus susceptibles d’apprécier des surprises empreintes d’une touche personnelle.
• Les Russes sont plus susceptibles de chercher à obtenir un guide de voyage rédigé dans leur propre langue.
• Les voyageurs de la Chine recherchent des applications interactives leur permettant de repérer les attraits particuliers d’une région.

Qu’ils proviennent de New York ou de New Delhi, les gens recherchent de plus en plus des services fiables et familiers. Pour de nombreux voyageurs, seules les marques hôtelières mondiales peuvent fournir cette garantie, près de trois voyageurs sur quatre (71 %) déclarant que celles-ci sont plus susceptibles d’offrir un service uniforme et plus de la moitié disant aimer savoir à quoi s’attendre (60 %).

Or, malgré l’importance accordée à l’uniformité, les voyageurs ne veulent pas vivre une expérience « à l’emporte-pièce ». Les voyageurs des marchés émergents (Brésil 68 %, EAU 60 % et Chine 58 %) choisissent à dessein les marques mondiales, étant d’avis que celles-ci tiennent compte de leurs goûts, de leurs coutumes et de leur culture. Pour ces voyageurs, plus une marque démontre son respect à l’égard de la culture locale, plus elle est susceptible d’être digne de confiance.

Selon Jo Allan, directeur marketing d’IHG Canada : « Les gens s’attendent maintenant à ce que tous les produits et services qu’ils utilisent soient entièrement personnalisés, et l’industrie du voyage ne fait pas exception à cette règle. Cette étude démontre que les voyageurs sont de plus en plus exigeants à l’égard de leur expérience hôtelière – ils veulent vivre des expériences authentiques et palpitantes tout en profitant des conforts du foyer, peu importe où ils se trouvent. À la lumière de ces nouveaux désirs paradoxaux pour l’innovation et l’uniformité, IHG continue de s’attacher à offrir un degré élevé de localisation et de personnalisation à l’étendue de son portefeuille de marques mondiales fiables. »

Pour plus de renseignements sur le Rapport des tendances 2014 d’IHG, visitez le site www.ihgplc.com/Trends_Report
Un nouveau rapport