Westjet : entrevue avec Louis Gosselin, directeur des ventes Québec et Ottawa.

J'ai mon voyage: Quel bilan dressez-vous de la présence de Westjet au Québec?

Louis Gosselin : Westjet a inauguré ses opérations au Québec en mai 2003. À l 'époque, nous ne desservions qu'un seule destination- Hamilton- à raison de 3 vols par jour. Ces vols offraient un correspondance avec nos services vers l 'Ouest canadien ce qui était l'objectif prioritaire de notre implantation au Québec.
Aujourd'hui nous desservons au départ de Montréal les villes de Toronto, Halifax, Moncton, Winnipeg , Vancouver et Calgary avec des vols sans escale. De plus, par le biais de Vacances Air Transat, nous transportons des québécois en Floride et aux Bahamas. Westjet a pour habitude de s'implanter tranquilement dans un marché et de le développer graduellement.

J.M.V. : Vous parlez de la Floride. Westjet a-t-il l'intention de desservir la Floride en vol régulier au départ de Montréal ?

L.G. : Dans l'immédiat, la Floride sera desservie au départ de Toronto . Nous n'avons pas un nombre suffisant d'appareils pour assurer un service régulier vers la Floride au départ de Montréal. Le marché du Québec est encore en développement, toutefois pour d'autres destinations, le nombre de vols sans escale au départ de Montréal ira en augmentant.

J.M.V. Avez-vous noté des ajustements de la part de vos concurrents lorsque Westjet est arrivée au Québec?

L.G. : Westjet est en opération depuis 8 ans. C'est le premier transporteur low cost à avoir fait son apparition au pays. Westjet s'est inspiré de Southwest Airlines aux États-Unis et, dans la mesure où le succès a toujours été au rendez-vous, notre philosophie d'affaire a été un peu copiée par d'autres.

J.M.V. Vous faites référence à Jetsgo ?

L.G.: Jetsgo suit la même philosophie d'affaire que nous mais n'est pas pour autant une copie de Westjet. Ils opèrent deux types d'appareils différents et sont forts dans l'Est du Canada. Mais les similarités entre les deux transporteurs sont intéressantes dans la mesure où elles nous encouragent de part et d'autre à constamment améliorer le service offert aux voyageurs. Westjet a affiché des profits pour les 30 derniers trimestres et c'est Westjet qui a ramené les commissions pour les vols domestiques. Des commissions de 9%. Une pratique qui s'appliquera également pour nos services vers les États-Unis. Nos concurrents nous suivront-ils sur ce point ? On verra...

J.M.V. : Vous apportez des changements à la section de votre site web destinée aux agents de voyages, pourquoi?

L.G.: Westjet a toujours considéré les agents de voyages comme des partenaires de premier plan. Les agents de voyages génèrent de 32 à 35 % de nos ventes totales et nous souhaitons amener ce chiffre à 40 %. Et comme 70% de l'ensemble de nos réservations sont effectuées directement par le biais de notre site web, nous avons jugé qu'il vallait la peine d'apporter des améliorations à la section du site réservée aux agents. Pour ce faire, nous avons travaillé en collaboration avec plusieurs d'entre - eux pour assurer une concordance optimale entre les besoins et le produit. La version française du site, cependant, ne sera disponible qu' à la mi-aoùt.

J.M.V. : Combien d'employés(es) Westjet compte-t-il au Québec ?

L.G. Westjet compte 4100 employés au Canada. Au Québec il n'y a pour l'instant qu'une seule personne aux ventes et une quarantaine à l'aéroport. Ce chiffre augmentera bien sûr avec la multiplication des vols.

J.M.V. : Vous connaissez bien le réseau de distribution pour avoir notamment dirigé le service des ventes de Canadien International pendant des années. Avez-vous observé des changements depuis votre arrivée chez Westjet?

L.G. : Je trouve que les agents de voyages se sont bien adaptés aux nouveautés technologiques, que ce soit les réservations dans Internet ou le remplacement des billets d'avion en papier par des "billets électroniques". Mais, pour pousser un produit, l'agent de voyages a autant besoin qu'avant d'être bien informé et de recevoir un bon service ! Canadien International était réputé pour le service aux agents dans les années 80/90 grâce au service Inforium. J'applique la même philosophie sur mon territoire, d'ailleurs Westjet possède un service semblable à Inforium et donne beaucoup de latitude à ses employés, en matière de solutionnement de problèmes. On ne dit pas oui à tout mais, au moins, les agents savent que quelqu'un va regarder et étudier leurs dossiers.

J.M.V. : Le marché corporatif du Québec est-il au rendez-vous ?

L.G. : Les voyageurs d'affaire commencent à être réceptifs à Westjet depuis que nous desservons Toronto et que nous offrons des vols directs vers l 'Ouest. Il veulent un horaire et un prix. Le temps où les gens d'affaires étaient prêts à payer $2500 pour un vol sur Vancouver est révolu! Westjet offre, en plus, un service de première classe, au niveau confort, avec les sièges en cuir et un espacement -supérieur à la moyenne- de 32.5 pouces entre les sièges. L'installation d'écrans de télévision individuels est en marche et un de nos appareils en est déjà entièrement équipé. Le taux de ponctualité est excellent, nous sommes numéro 2 en Amérique du Nord, parmi les compagnies qui rapportent leur performance. Les voyageurs d'affaires sont également sensibles au fait que Westjet a été nommé l'entreprise la mieux gérée au Canada. Enfin, le nom a été véhiculé au Québec au moyen d' une campagne publicitaire agressive menée au printemps dernier. Tous ces éléments favorisent l'adhésion de la clientèle d'affaires. Le plus dur, me disait récemment une conseillère, c'est de leur faire essayer le service. Après, ils en redemandent toujours!


J.M.V. : On parle beaucoup de la culture d'entreprise de Westjet...en quoi est-elle différente?

L.G. : Chez Westjet, 90% des employés sont actionnaires de la compagnie et cela se traduit par un grand sentiment d'appartenance. Ainsi, pour donner un exemple, sans que cela ne soit une obligation, il est de coutume qu'après l'atterissage, les employés de Westjet à bord du vol, donnent un coup de main pour nettoyer l'appareil, une fois les passagers débarqués. Le Président de la compagnie, Clive Beddoe, est d'ailleurs le premier à se livrer à cet exercice. C'est une entreprise où on peut s'impliquer et où le travail est reconnu, l' atmosphère de travail y est unique. Lorsqu'à chaque année nous tenons les "Westjetties", pour remercier les agents de voyages, nous ne faisons pas que remercier les meilleurs producteurs. Des départements autre que les ventes, que ce soient le service des groupes ou le service à la clientèle, s'impliquent dans l'événement et remercient les agents sur la base de la qualité des relations qu'ils entretiennent.

J.M.V. : Vos agents de bord ont pour habitude de raconter des histoires aux passagers...faut-il avoir un sens artistique développé pour travailler chez Westjet?

L.G. : Non, le premier critère pour travailler chez Wetsjet c'est d'aimer le contact avec la clientèle, avoir le goût de parler aux gens. Nos agents de bord s'assurent d'être toujours visibles et disponibles pour un service ou une conversation. Les passagers nous disent qu'ils apprécient le fait que nous les fasions rire. Nos agents de bord ont en effet l'habitude de raconter des histoires pour détendre l'atmosphère, notamment au moment de l'atterrissage, mais il n'y sont pas obligés. Conscients de cette particularité, des voyageurs partagent spontanément leurs histoires drôles avec l'équipage.

J.M.V. : Le Président de Westjet, Clive Beddoe, est devenu une personnalité incontournable du monde des affaires au pays...comment est-il à l'interne ?

L.G. : Clive Beddoe est originaire d'Angleterre. Il a choisi de s'installer en Alberta pour ouvrir des entreprises . C'est quelqu'un de très ouvert et très accessible. Il m'appelle par exemple pour prendre le pouls du marché et il participe à la majorité de nos appels conférences hebdomadaires. Comme l'ensemble des employés, il n'hésite pas à mettre l'épaule à la roue.

J.M.V. : Vous attendez de nouveaux équipements cette année?

L.G. : Oui nous prendrons livraison d'un appareil B 737-700 à chaque mois jusqu'à la fin de 2004 soit : 6 appareils et nous en avons 10 en option pour 2005. Ce sont des appareils de 136 places avec sièges en cuir et qui seront équipés de la télévision en direct avec un choix de 24 canaux . Nous songeons également à introduire la possibilité, pour les passagers, d'acheter des repas à bord. Nous en sommes en ce moment à faire des tests à cet égard. Chez Westjet, les snacks et boissons gazeuses sont déjà disponibles gratuitement.


Pour rejoindre Louis Gosselin :
tel : 514-426-5913
fax: 514-426-4385
Lgosselin@westjet.com