Air Canada souligne le premier anniversaire du programme Tournesol des handicaps invisibles

L’an dernier, Air Canada est devenue la première société aérienne en Amérique du Nord à adopter le programme Tournesol des handicaps invisibles. Ce programme reconnu partout dans le monde permet, à l’aide du discret symbole du tournesol, d’indiquer un handicap qui n’est peut-être pas immédiatement apparent, comme l’autisme ou des douleurs chroniques.

Le recours à ce programme est strictement volontaire. C’est un outil parmi d’autres qui sert à assurer confort et réconfort aux clients qui choisissent de l’utiliser. Dans l’année qui a suivi l’adoption du programme Tournesol des handicaps invisibles par Air Canada, 11 aéroports canadiens supplémentaires se sont joints à l’initiative pour que plus de clients puissent utiliser le symbole pour faciliter leur expérience de voyage.

Le mois dernier, dans le cadre des initiatives entourant la Journée internationale des personnes handicapées, Air Canada a mis des épinglettes de soutien aux couleurs du programme Tournesol à la disposition des employés qui souhaitent réitérer aux clients ayant un handicap invisible qu’ils sont prêts à les aider.

À Air Canada, nous tenons à être un chef de file en matière d’accessibilité en augmentant les possibilités de voyage et d’emploi pour les personnes handicapées. Nous nous efforçons de créer une expérience alliant davantage de simplicité, de confort et d’uniformité pour nos clients handicapés. Pour ce faire, la Société a élaboré un Plan d’accessibilité et un processus de rétroaction afin de reconnaître, d’éliminer et de prévenir les obstacles au voyage et à l’emploi des personnes handicapées.

« Tout le monde mérite de voyager et de travailler avec dignité, respect et sérénité, a déclaré Kerianne Wilson, directrice – Accessibilité clientèle d’Air Canada. En consultation avec la collectivité et nos employés, les équipes de l’Accessibilité clientèle et de l’Accessibilité employés repensent notre manière de fournir des services d’accessibilité à chaque étape du voyage des clients, en accordant la priorité à la sécurité dans tout ce que nous faisons. »

Afin de recueillir des commentaires sur la stratégie d’accessibilité d’Air Canada, un Comité consultatif sur l’accessibilité des clients a été créé. Il est composé de personnes handicapées issues d’organisations canadiennes qui représentent différentes communautés de personnes ayant un handicap. Air Canada consulte également les clients handicapés qui voyagent à bord de ses vols afin d’obtenir des commentaires directs sur leur expérience dans le but de déterminer ce qui est à améliorer et d’établir ses priorités.

Cette semaine, Air Canada a organisé, en partenariat avec l’Administration de l’aéroport de Vancouver, une visite de Spinal Cord Injury BC à l’aéroport international de Vancouver. Elle y a accueilli un groupe de clients qui s’adaptent à la vie après une lésion médullaire. L’objectif de cette visite était de rassurer et d’informer ces clients, ainsi que de mieux faire comprendre aux employés les besoins des clients ayant un handicap.

« L’une des choses les plus importantes que fait notre équipe est d’écouter, a affirmé Kerianne. Nous apportons des expériences vécues à la table, et nous apprenons ce qui est important et où nous avons fait fausse route afin de nous ajuster. »

De dire Joanne Smith, nutritionniste spécialisée en troubles neurologiques, journaliste-réalisatrice à la télévision et militante pour les droits des personnes handicapées, « faisant partie de la communauté de personnes ayant des lésions médullaires, j’ai été agréablement surprise qu’Air Canada communique avec moi pour connaître les défis que nous devons surmonter et les besoins que nous éprouvons quand nous voyageons. Air Canada a été à l’écoute, et j’ai fait l’expérience des améliorations apportées jusqu’à maintenant. Continuez dans cette voie. »

« Il est important que les sociétés aériennes soient à l’écoute de notre communauté, estime Brianna Hennessy, paralympienne et co-porte-drapeau aux Jeux de Paris. Nous avons l’impression d’avoir une voix et de pouvoir communiquer nos besoins afin que les changements soient apportés pour répondre à certains des défis auxquels nous faisons face en voyage. Je perçois une approche humaine, et je sens que le personnel s’occupera de moi à mon arrivée à l’aéroport et qu’il est informé sur les handicaps. »

« Le cheminement d’Air Canada en matière d’accessibilité a commencé il y a de nombreuses années et se poursuit aujourd’hui, affirme Kerianne. Air Canada a été l’une des premières sociétés aériennes à s’assurer que les systèmes de divertissements à bord étaient accessibles aux clients aveugles ou ayant une basse vision grâce à des fonctions audio activées par l’écran tactile. Depuis, Air Canada élargit et améliore l’accessibilité à mesure que la technologie le permet, bien avant que la réglementation canadienne ne le prescrive. »

À mesure que la technologie et l’équipement évoluent, Air Canada continue de bonifier l’expérience offerte aux clients handicapés. Voici quelques exemples de la façon dont Air Canada prête attention aux communautés de personnes handicapées : elle utilise des appareils iPad pour la transcription, des lève-personnes Eagle et d’autres appareils spécialisés pour transférer en toute sécurité les passagers de leur fauteuil roulant à leur siège dans l’avion et vice versa, des cartes des mesures de sécurité en braille, du sous-titrage codé, etc.

« Lorsque les personnes handicapées participent pleinement à la société, notamment dans le milieu de travail, tout le monde en profite, car nos communautés prospèrent », soutient Samuel Eichenwald, chef de service – Accessibilité employés et Adaptation en milieu de travail d’Air Canada.

« Un environnement convivial et respectueux est l’une des choses que j’apprécie le plus au travail, affirme Marcello Alves Machado, spécialiste – Expérience client. Il m’est très précieux d’avoir une équipe exceptionnelle qui m’aide à travailler lorsque j’éprouve des difficultés en raison de ma déficience auditive, comme pendant les appels radio. Les gens avec qui je travaille sont formidables, qu’il s’agisse de collègues, de chefs d’équipe ou de gestionnaires. Ils me soutiennent et je me sens valorisé. »

« Une formation axée sur l’humain, qui sensibilise aux handicaps et qui est pratique est essentielle pour que nos employés de première ligne acquièrent les compétences requises pour aider efficacement la clientèle, ajoute Kerianne. Cela comprend la formation sur le mode d’emploi de l’équipement spécialisé pour aider en toute sécurité les clients ayant des problèmes de mobilité et sur la manière d’aider tous les clients handicapés à voyager avec dignité. »

Air Canada a conçu une fonction de suivi des aides à la mobilité dans l’application Air Canada, ce qui permet aux clients d’avoir l’esprit tranquille en sachant que leur aide à la mobilité a été chargée à bord de leur vol. Les procédures pour manipuler les aides à la mobilité rangées en cabine et celles devant être transportées en soute ont été examinées sous un nouvel angle afin de simplifier les processus, tout en veillant au respect des exigences de sécurité.

Grâce à des investissements dans du matériel de levage spécialisé, des lève-personnes Eagle ont été mis en place dans la plupart des aéroports du pays. De plus, Air Canada étudie actuellement d’autres options de transfert. La formation à l’utilisation de ce matériel est en cours.

Toujours en soutien aux handicaps invisibles, des Journées de l’aviation au service de l’autisme ont été organisées en Colombie-Britannique pour initier les enfants autistes et leur famille aux aspects des voyages en avion en leur faisant découvrir et répéter les processus aéroportuaires. Ces collaborations entre Air Canada, la Fondation Air Canada, Jazz, le transporteur partenaire régional d’Air Canada, et les administrations aéroportuaires devraient être étendues à d’autres communautés.

L’amélioration la plus récente d’Air Canada en matière d’accessibilité concerne les pailles durables qui sont maintenant à bord des appareils pour les clients qui s’en servent pour manger ou boire de façon autonome.

« Nous avons entrepris un parcours d’amélioration continue pour offrir des services d’accessibilité uniformes et respectueux à nos clients et à nos employés, conclut Kerianne. Nous sommes une équipe fièrement déterminée à faire progresser nos engagements en matière d’accessibilité. Nous sommes passionnés par ce que nous faisons, et impatients de continuer à apporter des changements positifs. »

« Dans le cadre de ce parcours continu, tous les employés doivent travailler ensemble pour s’entraider et appuyer nos clients, ajoute Sam. Pour garantir un environnement accessible, nous donnons à nos employés la formation et les outils dont ils ont besoin pour soutenir chaque client, afin que tout le monde se sente en confiance et à l’aise, en voyage comme au travail. »

« Nous devons continuer à bâtir, avec les sociétés aériennes, une communauté inclusive qui favorise une culture d’égalité et d’équité », conclut Brianna.

Pour en savoir plus sur la façon dont Air Canada soutient les clients qui ont des besoins en matière d’accessibilité, veuillez consulter nos services d’accessibilité.

En chiffres :

Nombre de demandes d’accessibilité reçues : 1,4 million de demandes d’accessibilité ont été reçues en 2024 concernant des handicaps visibles et invisibles.

Nombre de fauteuils roulants transportés en 2024 : 32 362

Nombre d’aéroports canadiens desservis par Air Canada munis de lève-personnes Eagle : 36

Nombre d’aéroports canadiens participant au programme Tournesol des handicaps invisibles : 26

Pourcentage d’employés qui s’identifient comme ayant un handicap : 2,29 % des employés canadiens d’Air Canada ont déclaré avoir un handicap à la fin de 2024. La représentation pancanadienne dans le secteur du transport aérien est de 2,1 % (données de 2022).

Nombre de personnes qui travaillent à l’amélioration de l’accessibilité à Air Canada : 7 personnes à temps plein, assistées par les 40 000 employés d’Air Canada dans le monde.