Avions neufs et service différent: la pierre angulaire du succès de Sunwing

Les dirigeants de Sunwing recevaient la presse spécialisée mercredi dernier au siège social de la compagnie à Toronto. Une occasion rêvée de mettre en lumière la recette d'un succès qui ne se dément pas et qui se traduira la saison prochaine par une augmentation de l'offre de l'ordre de 35% au Québec. Nous vous proposons un reportage en 3 volets. Aujourd'hui ....la pierre angulaire de la stratégie : une flotte de Boeing 737-800 neufs et un service à bord différent.

Dès le départ, Sunwing Airlines a misé sur une flotte uniforme d'appareils perfomants et tout neufs qu'elle exploiterait intensivement sur des destinations en grande demande. Une stratégie qui tranche avec celle des transporteurs nolisés traditionnels qui travaillent avec des appareils beaucoup plus agés, plus énergivores et requérant davantage d'entretien. Par ailleurs, consciente de la tendance généralisée à réduire ou faire payer les services à bord, Sunwing est partie dans l'autre direction et a délibérément mis l'accent sur le service à bord en introduisant le champagne de bienvenue, les serviettes chaudes, les choix de repas etc..des éléments de service, offerts gratuitement et dont les dirigeants savaient qu'ils auraient un impact positif significatif sur l'expérience globale des vacanciers. Une stratégie qui selon les dirigeants a porté fruit ,même si au départ, en 2006, autant pour les agents de voyages que pour les consommateurs il ne s'agissait que de belles promesses de la part d'un transporteur inconnu qui annonçait sa venue dans le marché

''Lorsque nous avons lancé les opérations au Québec en 2006, personne ne nous connaissait. Et c'est grâce à la confiance des agents de voyages et à notre propre confiance en nous que nous avons réussi à transporter 70,000 Québécois dès la première année, soit le double de ce que nous avions prévu, se souvient Stephen Hunter, Chef des Opérations du Groupe Sunwing. ''Après avoir fait l'expérience du service de Sunwing, les passagers ont été conquis, ce qui, grâce au bouche à oreille, a contribué à précipiter notre croissance et à doubler notre capacité encore cette année avec une offre de près de 130,000 sièges. ''

Autre facteur important, le type d'appareil exploité par Sunwing , le Boeing 737-800, a permis de stimuler des marchés régionaux comme celui de Bagotville, difficile à desservir avec de plus gros appareils.

Fort de ce succès, Sunwing poursuivra donc son expansion au Québec. ''En ce moment nous opérons 9 avions et pour la prochaine saison nous en exploiterons 14, incluant 2 appareil de plus que cette année dédiés au Québec, un pour montréal et un pour Québec, annonce Stephen Hunter. Nous anticipons donc une croissance de l'offre au Québec de l'ordre de 35 à 40% pour la saison prochaine. Nous aurons également de nouvelles destinations et d'autres nouveautés que nous ne pouvons dévoiler maintenant.''

Sunwing a également tenu à maîtriser dès le départ la problématique du service en français à bord de ses avions. '' Nous avons une base à Montréal et une à Québec et je suis très fier de pouvoir dire que nous avons un personnel à 100% bilingue sur 100% de nos vols au départ de Montréal, Québec, Bagotville et même Ottawa'', jubile Mark Williams, président de Sunwing Airlines. ''C'est la première fois en 16 ans qu'une compagnie aérienne ouvre une base à Québec'' ajoute Sam Char , le directeur exécutif de Sunwing Québec. Autre motif de satisfaction pour Mark Williams, le fait que Sunwing propose un généreux service à bord contribuerait à motiver les agents de bord. '' Ils sont fiers du service qu'ils donnent et apprécient les compliments qu'ils reçoivent des clients à la fin du vol.''

Si la stratégie d'utiliser intensivement des avions flambant neufs rapporte des dividendes quant à la satisfaction des passagers, il en va de même au niveau des coûts d'opération.A l'instar d'une auto neuve, un avion neuf est plus susceptible de partir à l'heure et il consomme beaucoup moins de carburant qu'un vieil avion.

'' Avec une utilisation moyenne d'environs 15 heures par jour, nous avons le taux d'utilisation pour des Boeing 737-800 le plus élevé dans le monde,'' fait remarquer Mark Williams. '' Et cela nous permet de réduire considérablement nos coûts d'opération!''. L'économie de carburant est d'autant plus cruciale ces temps -ci que le prix du pétrole ne cesse d'augmenter. '' Si la hausse des prix se poursuit, les opérateurs d'avions neufs seront beaucoup moins pénalisés que ceux qui exploitent de vieux appareils'' , estime pour sa part Stephen Hunter.

Toutefois, si le transporteur est très méticuleux quant à la consommation de carburant de ses appareils, il n'entend pas mettre la qualité du service dans la balance. '' La nature de nos opérations fait en sorte que nos avions consomment davantage que ceux de Westjet par exemple,'' fait remarquer Mark Williams. ''Ce que nous ne faisons pas c'est de sacrifier des éléments de notre service pour éliminer du poids'' intervient Stephen Hunter. '' Car c'est notre service qui nous différencie de la concurrence. Même si cela pourrait nous faire économiser des sommes considérables, nous n'enlèverons pas, par exemple, le champagne. L'exploitation optimale de nos avions qui sont neufs et donc fiables,nous permet de réaliser autrement des économies de coûts que nous pouvons ensuite refiler à nos clients.''

Le chef des opérations estime par ailleurs que la venue de Sunwing pousse ses concurrents à s'ajuster. ''Nous avons provoqué chez nos concurrents un besoin d'améliorer leur produit. Certains abandonnent les sandwiches pour des repas chauds, d'autres enlèvent des sièges. Au final, tout le monde y gagnera car les consommateurs auront une meilleure expérience de voyage et donc seront susceptibles de voyager plus.''

Au vu de la croissance fulgurante de Sunwing, les spéculations vont bon train quant à un éventuel rachat par des investisseurs. ''Certains pensent que notre croissance rapide est motivée par l'envie d'être rachetés, que nous vendons à perte pour gagner des parts de marché. En fait nous avons maintenant 750 employés à travers le pays, 900 en incluant les contractuels. Et tous nos employés ont reçu cette année un bonus de 15 %. Nous avons été profitables dès la première année et cette année est de loin la plus profitable'' assure Stephen Hunter qui rappelle que la rentabilité est la priorité numero 1. '' J'ai constamment des appels de gens qui veulent nous acheter, rajoute Colin Hunter, mais la réponse est non...''

Sunwing serait -elle tentée de faire quelques acquisitions pour accélérer sa croissance ? ''Notre croissance est de nature organique et nous ne voyons pas pour l'instant l'intérêt de grossir par le biais d'acquisitions, d'autant plus qu'il n'y a ,selon nous, aucune opportunité en ce sens, pour l'instant du moins, au Canada. Nous allons donc poursuivre notre croissance organique, toutefois nous pourrions faire des acquisitions dans le futur, à l'extérieur du Canada.''

En fait , la croissance la plus specatculaire devrait intervenir lorsque Sunwing déploiera ses ailes sur le marché transatlantique. ''Les vacanciers canadiens voyagent principalement vers le sud en hiver et, en été, sur l'intra-Canada et le transatlantique. Nous couvrons déjà le sud et le domestique et nous étudions donc en ce moment ce qui s'offre à nous pour nous lancer sur le transatlantique. Notre flotte actuelle de Boeing 737-800 ne permet pas de traverser l'Atlantique donc il faudra acquérir d'autres types d'appareils'' en conclut Stehen Hunter.

'' ET cela dépend avant tout de la disponibilité d'appareils sur le marché car il est clair que nous ne nous lancerons pas sur ces destinations avec de vieux appareils'', intervient Colin Hunter. ''Nous le ferons avec de meilleurs appareils que ceux qui sont exploités sur le transatlantique en ce moment. Nous sommes à l'affût d'appareils récents disponibles à la location à un prix raisonnable. Le Dreamliner de Boeing serait l'objectif ultime'', insinue Colin Hunter. ''Ce jour là, promet-il je prendrai ma retraite !''

''En attendant, prévient Stephen Hunter, les évènements pourraient se précipiter.''

Évoquant les faillites en série qu'ont connu les États-Unis, ces dernières semaines, il estime qu'il n'est pas impossible que des bonnes occasions se présentent . '' Il ne serait pas nécessairement étonnant que je vous appelle demain pour vous dire que nous nous lançons sur le transatlantique l'année prochaine''


A suivre....