CWT affiche d'exceptionnels classements de satisfaction des voyageurs

Carlson Wagonlit Travel (CWT) a annoncé aujourd'hui ses classements de satisfaction de voyageurs pour 2013, selon des données recueillies par son programme de rétroaction de clients mondial primé, CWT Listens (CWT à l'écoute), et a aussi publié ses plans en vue d'améliorer davantage le programme.

Le pourcentage de voyageurs satisfaits ou très satisfaits s'est amélioré, passant de 84 % à 90 % en Amérique du Nord, le plus grand bassin de clientèle de CWT. Tous les autres marchés de CWT ont connu des améliorations semblables.

CWT Listens en est maintenant à sa septième année et, depuis son lancement, n'a cessé d'aider à améliorer le niveau de satisfaction des voyageurs et des gestionnaires de voyages relativement aux réservations en ligne et hors ligne. S'appuyant sur une équipe consacrée à l'expérience client, CWT Listens a envoyé en 2013 1,9 million d'invitations à répondre à un sondage aux voyageurs de CWT après qu’ils eurent fait leurs réservations auprès de CWT.

À la suite des classements record affichés par CWT, Berthold Trenkel, vice-président exécutif, Services aux voyageurs, a déclaré, « Nous sommes ravis des résultats sans précédent obtenus en 2013 qui reflètent la volonté des conseillers en voyages de CWT de se dépasser en vue d'optimiser l'expérience de nos voyageurs. L'engagement de CWT à améliorer l'expérience des voyageurs a toujours été sa principale mission et nous sommes enchantés de non seulement surpasser les résultats de rendement exemplaires de l'industrie, mais également de nous mesurer très bien aux autres industries de service qui œuvrent dans un environnement entreprise-consommateur. »

Nouvelles améliorations en 2014
CWT envisage de lancer d'autres améliorations au programme CWT Listens en 2014, y compris un nouveau système de classement de bulletins d'alerte ainsi qu'un système d'alerte aux commentaires des voyageurs mis à niveau afin de réduire les temps de réaction aux commentaires émis par les voyageurs. Les améliorations seront d’abord apportées au Royaume-Uni pour ensuite être mises en œuvre dans l'ensemble de la région Europe, Moyen-Orient et Afrique plus tard cette année.

Comme le soulignait King Wah Leong, vice-président, Qualité des services aux voyageurs, « Nous prévoyons que les nouvelles améliorations apportées au programme CWT Listens en 2014 vont nous permettre d'offrir une aide plus utile aux voyageurs. La rétroaction de la clientèle est essentielle à notre réussite et cette initiative est d'ailleurs fermement intégrée dans notre programme d'excellence opérationnelle en vigueur dans l'ensemble de CWT qui responsabilise nos effectifs à offrir constamment un service exceptionnel et une expérience de voyage inégalée.

Les classements de satisfaction des voyageurs de CWT s'appuient sur des données recueillies par le programme CWT Listens (CWT à l'écoute), un système de rétroaction de clients d'envergure mondiale mis en œuvre dans 68 pays et 13 langues auprès de plus de 4800 clients. Depuis leur lancement en 2008, les classements de satisfaction de la clientèle de CWT se sont améliorés tant en ligne que hors ligne.