Coup d'oeil sur les droits et les recours des passagers aériens

À l'occasion de la semaine de relâche de mars et en prévision de la Journée internationale des droits des consommateurs qui est célébrée le 15 mars, l'Office des transports du Canada tient à rappeler aux passagers leurs droits, leurs responsabilités et leurs recours si des problèmes surviennent durant le voyage.

« La semaine de relâche du mois de mars, durant laquelle de nombreuses personnes voyagent, et la Journée internationale des droits des consommateurs, tenue le 15 mars, représentent d'excellentes occasions de rappeler aux passagers leurs droits et recours lorsqu'ils voyagent en avion », a déclaré Geoff Hare, président et premier dirigeant de l'Office des transports du Canada. « Les passagers devraient consulter les tarifs des compagnies aériennes, bien planifier leur voyage et se préparer en conséquence afin que celui-ci se déroule sans problème. »

Au Canada, les droits et responsabilités des passagers aériens sont énoncés dans les conditions de transport (contrat) comprises dans les tarifs des compagnies aériennes. Bien que les dispositions ayant trait, par exemple, aux retards et aux refus d'embarquement peuvent varier d'une compagnie aérienne à l'autre, elles doivent toutes être conformes à certaines exigences législatives. C'est pourquoi il est extrêmement important pour les passagers aériens de consulter les dispositions tarifaires des compagnies aériennes afin de connaître leurs droits et leurs responsabilités. En vertu de la loi, tous les transporteurs aériens qui exploitent des services aériens offerts au public à l'intérieur, en provenance ou à destination du Canada sont tenus de mettre leurs tarifs à la disposition du public à leurs bureaux et sur leurs sites Web si ces derniers sont utilisés pour vendre des services de transport aérien.

Lorsqu'ils se préparent à voyager, les passagers peuvent éviter les mauvaises surprises en suivant quelques règles simples :

• Enregistrez-vous à l'avance - consultez les dispositions de votre compagnie aérienne en ce qui concerne l'enregistrement et l'arrivée à la porte d'embarquement;
• Assurez-vous de bien comprendre les règles tarifaires de votre billet - imprimez-les et gardez-les sur vous;
• Renseignez-vous sur les limites de votre compagnie aérienne à l'égard des bagages - vérifiez les franchises concernant les bagages de cabine et les bagages enregistrés;
• Appelez à l'avance, c'est-à-dire au moins 48 heures avant le départ, pour toute demande de service spécial;
• Assurez-vous d'avoir en main les documents de voyage appropriés - passeports, visas, certificats de vaccination, etc.;
• Préparez bien vos bagages - veillez à toujours apporter à bord vos articles essentiels et de valeur - documents de voyage, médicaments, appareils médicaux, argent, bijoux, appareils électroniques, etc.

Souvent, lorsque des problèmes surviennent durant le voyage aérien, les passagers peuvent régler la plupart de ces problèmes directement avec la compagnie aérienne. Lorsque les passagers ne sont pas satisfaits des mesures prises par la compagnie aérienne en réponse à leur plainte, l'Office peut les aider en leur offrant des services informels de règlement des différends (facilitation et médiation) ou de règlement par l'intermédiaire du processus décisionnel formel.

L'Office peut répondre aux plaintes concernant les conditions énoncées dans le tarif d'une compagnie aérienne - c'est-à-dire son contrat avec les passagers. Voici les plaintes types que l'Office peut examiner :

• réclamations visant des bagages ou des marchandises (y compris les animaux) en retard, endommagés ou perdus;
• frais de bagages et restrictions de taille;
• retards et annulations de vols ou correspondances manquées;
• changements à l'horaire des vols avant ou après le départ;
• réservations annulées;
• restrictions touchant les billets (possibilité de remboursement, transfert, achat à l'avance ou exigences de séjour minimum et maximum);
• frais et droits imposés par la compagnie aérienne;
• refus d'embarquement (par exemple, à cause de surréservations ou de déclassements de service);
• refus de transport (à cause d'un enregistrement tardif ou en raison de l'absence de documents de voyage);
• demandes de remboursement;
• programmes de fidélisation lorsque la compagnie aérienne en est le propriétaire (ce qui exclut Aeroplan® et Air Miles®, qui sont des programmes indépendants).

L'Office ne peut pas examiner des plaintes touchant la sûreté ou la sécurité des aéronefs. Ces aspects relèvent de la compétence de Transports Canada. De plus, l'Office n'a pas le pouvoir d'examiner des plaintes concernant le niveau ou la qualité du service fourni par la compagnie aérienne à ses clients (par exemple, la qualité de la nourriture ou le comportement ou l'attitude des membres de l'équipage). Si les passagers souhaitent formuler des plaintes touchant de tels aspects, ils doivent s'adresser directement à la compagnie aérienne.

Faits importants
Au cours des dernières années, l'Office a rendu des décisions qui ont clarifié ou renforcé les droits des passagers, y compris les personnes ayant une déficience, qui utilisent les services de transport aérien de compagnies aériennes précises.
Les arrêtés, y compris les réparations prévues dans les décisions rendues par l'Office, s'appliquent uniquement à la compagnie aérienne nommée dans la décision. Cependant, les autres compagnies aériennes peuvent décider d'appliquer les réparations de plein gré. En général, les arrêtés de l'Office entrent en vigueur seulement à la date indiquée dans la décision et ils ne sont pas appliqués rétroactivement.