Entretien avec Jean-Noël Rault, vice-président et directeur général d'Air France/KLM au Canada

Attaché commercial chez KLM avant d'entrer chez Air France en 1989, le nouveau vice-président et directeur général d'Air France/KLM au Canada, Jean-Noël Rault, avait toujours rêvé de partir à l'étranger. Un rêve qui s'est réalisé car sa carrière l'a amené, depuis, dans de nombreux pays d' Europe, d'Afrique et du Pacifique Sud où il a gravi les échelons jusqu'à ce poste à Paris - directeur des centres de relations clients, du support Internet et des services offerts par l'intermédiaire des médias sociaux- où il dirigeait 900 personnes et enfin le poste de grand patron pour le Canada qu'il occupe à Montréal depuis le 1 er juillet.

Jaimonvoyage.ca: Votre bagage en matière de technologie et de média sociaux est-il de nature à vous rapprocher ou à vous éloigner du réseau des agents de voyages ?

Jean-Noël Rault: Mon sentiment est que rien ne peut se faire au Canada sans les agents de voyages et donc rien ne pourra m'en éloigner. Cela dit, la technologie facilite les communications avec nos clients, avec nos collègues. On l'a bien vu durant la grève qui vient de se termine, ces moyens de communication nous ont permis d'informer en masse, ce qu'on ne pouvait pas faire avant. C'est donc une bonne opportunité de communiquer avec nos clients mais certainemement pas un moyen de nous éloigner de la distribution qui pour nous est indispensable et essentielle dans la politique commerciale qu'on s'est donné.

Après 3 mois en poste au Canada quel est votre principal défi ?
Là, à très court terme, c'est de sortir de cet épisode de grève en faisant comprendre à nos partenaires qu'on est des gens fiables et robustes et qu'on est là pour travailler avec eux. Et donc, il faut à très court terme regagner la confiance du réseau de distribution. En fait , concernant l'équipe locale, on ne l'a pas perdue, mais il faut qu'on travaille rapidement, ensemble, à avoir des plans de relance pour nos clients, ça va être la priorité numéro 1. Ensuite, c'est de consolider tout ce qu'on a fait et d'être extrêmement présent sur le marché. Un marché qui est très concurrentiel ce qui implique qu'il faut qu'ont soit en permanence à l'écoute et qu'on suive bien l'évolution du comportement des clients pour s'adapter en permanence. C'est un marché ou il faut remettre à tous les jours le métier, avec beaucoup d'humilité. L'historique ne garantit aucun privilège pour le futur. Nous travaillons à un plan de relance pour repartir très vite du bon pied et on va être très présents.

Quel pourcentage du chifrre d'affaire d'Air France est-il généré par le réseau de distribution?
En France c'est de l'ordre de 75%, peut être un petit peu moins. Et ici au Canada, c'est plus. Il faut savoir qu'en France on distribue aussi beaucoup de court courrier à 49 euros et ces types de vols pas chers sont plus achetés sur Internet. En revanche, pour le long courrier, la répartition entre Internet et agence de voyage est équivalente à celle qu'on observe ici.

Voyez-vous une évolution possible des fréquences de vol au départ de Montréal ?
Au départ de Montréal, entre Air France et KLM nous sommes déjà à 4 fréquences quotidiennes l'été et 3 en hiver. Je pense qu'on a une bonne alimentation de nos plateformes de correspondance et si on doit grossir en capacité, on le fera plus par le biais de plus gros modules car il faut aussi s'assurer que si l'on met de la capacité supplémentaire, cela alimentera bien les plages de correspondance à Paris . Pour l'instant nous sommes très satisfaits et il faut bien reconnaître que Montréal est un marché très concurrentiel. Si nous mettons de la capacité supplémentaire, il faut être capable de la remplir. Pour l'instant, on a une bonne alimentation du hub . Après, sur la stratégie globale d'Air France/ KLM et le maillage du pays, on regarde ce qui se passe au niveau économique au Canada et on pense qu'il va falloir accompagner la croissance de l'Ouest du pays en terme de présence commerciale et marketing. Ce sont des plans que nous étudions et que nous allons adresser bientôt. On va suivre l'évolution du centre de gravité du Canada tout en restant profondément ancré là où on est, au Québec, avec un attachement très fort à ce que représente le Québec pour la France.

Air Canada songe a exploiter son Boeing 787 sur Toronto-Paris dès décembre cela vous inquiète-t-il ?
Ça ne pose pas de problème, les concurrents développent l'Europe, à nous de mettre une offre concurrentielle en face et, après, c'est au client de choisir en fonction du rapport qualité-prix. L'année prochaine nos 747 vont sortir de la flotte on va les remplacer par des 777, des avions de nouvelle génération. Je pense qu'on sera tout à fait en mesure de proposer à nos clients des produits qui se comparent, nous ne sommes pas inquiets là-dessus.

Un message pour les agents de voyages ?
L'évolution des nouveaux médias et de la technologie fait que le client change. Il faut bien que, tous ensemble, nous intégrions à notre fonctionnement tout cet environnement digital, les offres digitales et les moyens d'apporter de la valeur au client et de lui rendre la vie plus simple, plus fluide. Nous devons le faire tous ensemble. Vraiment ça change considérablement la façon d'appréhender le voyage. Les clients sont plus autonomes mais en même temps ils ont beaucoup plus d'attentes. Dans nos métiers de réception et de service aux clients on est de moins en moins dans la technique et de plus en plus dans la relation humaine. C'est en tous cas ce qu'on disait à nos équipes à Paris: personnalisez la relation humaine !