La Conférence conjointe OMT- IH&RA lance un appel en faveur d'une approche systématique d'une nouvelle classification hôtelière

La Conférence mondiale sur les nouvelles tendances et mesures dans l'industrie hôtelière, organisée conjointement par l'Organisation mondiale du tourisme (OMT) et l'Association internationale des hôtels et restaurants (IH&RA selon son sigle anglais) a suggéré l'adoption d'une approche prudente mais systématique de la classification hôtelière au niveau mondial, afin de concilier les exigences et préoccupations légitimes des consommateurs et de l'industrie avec les obligations des gouvernements.

La Conférence s'est tenue les 26 et 27 avril à St Pétersbourg, en Fédération de Russie ; elle a regroupé 210 participants venus de 22 pays. Elle a été ouverte par le Secrétaire général de l'OMT, M. Francesco Frangialli, et par le Directeur général de l'IH&RA, M. Alain-Philippe Feutré. M. Henryk Handszuh, Chef du département de la qualité, OMT, et Mme Natela Shengeliya, Chef du Département russe du tourisme, ont coprésidé cette conférence.

" Les gouvernements ont besoin de réexaminer et d'actualiser les mesures de réglementation et d'incitation qu'ils ont mis en place afin de promouvoir les investissements dans le secteur face à la libéralisation en cours et aux espoirs que de tels investissements contribueront au développement durable et à la lutte contre la pauvreté et satisferont la demande des consommateurs pour des services compétitifs, sûrs et de qualité ", a déclaré M . Francesco Frangialli, Secrétaire général de l'OMT, dans son allocution d'ouverture.

La Conférence a étudié des questions aussi importante, aujourd'hui, pour le secteur hôtelier, que la nécessité de mettre sur pied des systèmes de classification et des dispositifs permettant d'attirer les investissements, l'importance et la formation des ressources humaines et le rôle des chaînes hôtelières.

La représentante russe dans le débat sur la classification, Mlle Margarita Nemolyaeva, a indiqué que " bon nombre de plaintes des consommateurs, en Russie, sont imputables au manque de cohérence actuel entre les diverses classifications hôtelières nationales en vigueur " . Elle a ajouté qu'il était nécessaire d'instituer d'urgence, dans ce domaine, un système de référence à la fois solide, objectif et acceptable par tous ".

Il a été fait observer, pendant la Conférence, qu'une approche internationale commune de la classification hôtelière pourrait s'avérer fort utile dans les négociations commerciales multilatérales.

Les délégués ont conclu que l'OMT et l'IH&RA (qui est membre affilié de l'OMT) devraient mettre au point une méthodologie et des instruments pour la création de systèmes de classification hôtelière susceptibles d'être recommandés aux pays. Cette méthodologie devrait comprendre les éléments suivants :

- des dispositions pour le respect systématique de la diversité et des différences culturelles ;
- des références à des normes de base pouvant être reconnues comme des normes minimum d'application universelle quelles que soient les différences culturelles, qui seraient vitales pour tous les êtres humains et tous les consommateurs et qui correspondraient à la satisfaction de leurs besoins fondamentaux et à l'éthique;
- des dispositifs de consultation et de coopération entre les secteurs public et privé ;
- des consultations avec les consommateurs, pour lesquelles l'on pourrait avoir recours aux Directives des Nations Unies sur la protection du consommateur, en particulier pour mettre au point des enquêtes auprès des consommateurs et solliciter leurs réponses et réactions ;
- des dispositions relatives à la réparation des préjudices subis par les consommateurs ;
- une demande d'utilisation universelle d'une terminologie commune dans l'industrie hôtelière et d'adoption des classifications respectives en adaptant et en développant à cet effet la norme EN ISO 18513-2000 ;
- des dispositions prévoyant des audits de classification et des dispositions sur la relation entre la classification et l'octroi des licences d'exploitation ;
- des dispositions relatives aux éléments supplémentaires pouvant être déterminés sur la base de consultations internationales et qui rendraient cet instrument à la fois complet et transparent.

" S'il n'est jamais entré dans les intentions de la Conférence de tendre vers le choix, voire même l'imposition, d'un système international de classification hôtelière, l'adoption d'un document de référence pourrait toutefois représenter une initiative raisonnable, de la part des principales parties prenantes, au vu de la complexité du secteur du tourisme, des demandes des consommateurs et de celles du secteur lui-même ", a fait observer le coprésident, M. Handszuh. " De nouvelles références de classification hôtelières pourraient être utilisées volontairement dans différents pays, en tenant compte des pratiques et conditions locales ". Pour l'OMT, le partenariat secteur public-secteur privé est essentiel pour le lancement de telles initiatives.

Les approches actuelles des questions relatives à la classification hôtelière sont profondément marquées par les diverses traditions culturelles et administratives. Certaines d'entre elles, inspirées du droit romain, prévoient l'intervention du gouvernement et l'exploitation de systèmes de classification publics dont le but est d'informer et de protéger le consommateur. Il convient cependant de faire remarquer que ces systèmes publics sont de plus en plus fréquemment décentralisés (comme c'est le cas en Espagne), leur gestion étant confiée aux pouvoirs publics régionaux. Par ailleurs, les modèles les plus courants dans les pays anglo-saxons et nordiques sont fondés soit sur une protection du consommateur par le système judiciaire, comme en Allemagne, soit sur des dispositifs de certification volontaires, comme au Royaume-Uni.

Cette partie des discussions de la Conférence a été basée sur un récent projet conjoint OMT-IH&RA, un rapport de situation et une étude sur la classification hôtelière. L'étude montre qu'il existe une grande variété de situations dans le monde, et que si le consommateur recherche la transparence et la protection de ses droits grâce à une information objective telles que celle que devraient communiquer les systèmes de classification, l'industrie hôtelière a besoin pour sa part d'un cadre de travail juste et équitable, dans lequel la concurrence pourrait se développer librement, ce à quoi les systèmes de classification ne devraient pas faire obstacle.

L'OMT et l'IH&RA ont donc conclu qu' " il serait souhaitable de mettre au point une méthodologie pour mettre à la disposition des pays qui désirent instituer un système de classification national ou régional les instruments dont ils ont besoin pour ce faire ", et que " les différences culturelles entre les pays, en termes de services et d'installations, selon les destinations, les régions et l'objet du voyage " devraient être prises en considération dans ce type d'initiative.

La situation est même devenue encore plus complexe en raison du développement des chaînes hôtelières internationales et nationales. Cette tendance croissante observée dans l'industrie se reflète dans le fait que plus de 20 pour cent du total des 16 millions de chambres dans le monde sont à présent contrôlés par une douzaine de grandes chaînes. Ces dernières considèrent souvent que la renommée de leur marque implique par elle-même le respect des normes appropriées, rendant ainsi superflue toute classification.

Les participants ont lancé un appel aux pouvoirs publics nationaux et locaux et au secteur de l'hôtellerie, de la restauration et des cafés afin qu'ils coopèrent étroitement pour que l'on puisse progresser dans la résolution des différentes questions soulevées à la Conférence de
St Pétersbourg.