La métamorphose de Tours Maison: priorité à l'autonomie et au service.

Les choses ont bien changé chez Tours Maison! En l'espace de 2 ans le voyagiste s'est rapproché davantage de son marché et a doublé ses effectifs. "J'ai mon voyage" a rencontré son équipe de direction, Lina Côté, directrice des ventes, Alain Look, directeur commercial ITC et Amr Younès, directeur du centre d'appel et de l'exploitation.

Les bureaux du voyagiste, qui loge sur la rue Guy à Montréal, bourdonnent d'activité en ce mardi de novembre. Installés dans une vaste aire ouverte, les postes de travail s'enlignent et se croisent, occupant tout l'espace disponible. En bruit de fond, le gazouilli ininterrompu des agents laisse peu de doute sur l'intensité des transactions en cours. Ça travaille fort !

"Nous sommes un peu à l'étroit ", explique Lina Côté "mais nous allons bientôt occuper des espaces supplémentaires sur l'étage, afin d'accommoder la croissance du bureau et de l'entreprise".

Le voyagiste emploie aujourd'hui 93 personnes, soit près du double des effectifs qu'il comptait il y a deux ans. Cette croissance du personnel est attribuable notamment à la prise en charge par Tours Maison du département des croisières, à l'échelle nationale. "Le centre d'appel national des croisières et celui des groupes FIT, pour l'ensemble du pays, sont maintenant à Montréal , explique Lina Côté. Par ailleurs, nous ouvrirons bientôt ici, notre propre service de comptabilité. Les agents de voyages le demandaient, ce sera fait vers la mi décembre."

La division ITC , que dirige Alain Look depuis deux ans, contribue également a faire grossir les rangs du voyagiste. Le département connait une forte croissance, autant au niveau de l'offre qu'au niveau des ressources qui y sont dorénavant affectées, ici à Montréal. " À mon arrivée, il y a deux ans, nous travaillions avec une toute petite équipe aux vols nolisés, explique Alain Look. À l'époque, c'est Toronto qui se chargeait de l'opération, du yield et du payload. Tout cela a été rapatrié ici à Montréal. Nous nous occuperons d'ailleurs également bientôt de la billetterie, ici à Montréal, poursuit-il".

Du côté de la consolidation, son directeur, Amr Younès, note également une croissance des activités. "Nos activités de consolidation ont augmenté, dit-il, c'est un secteur où il y a beaucoup d'évolution. Nous introduirons d'ailleurs bientôt un nouveau site Internet révolutionnaire, NETWORKAIR.CA , qui automatisera certaines des recherches effectuées par les agents de voyages. Nos employés de la consolidation, qui sont au nombre de 18, pourront par conséquent, focaliser davantage leur attention sur la construction d'itinéraires compliqués".

Cette migration de ressources vers Tours Maison, à Montréal, résulte avant tout, d'une décison d'affaire qui a été prise il y a deux ans. " La compagnie nous a donné un mandat clair, explique Lina Côté. Tours Maison doit devenir une marque de commerce à part entière et non une branche ou une succursale du Groupe".

Cette politique de décentralisation devrait avoir des effets positifs sur la perception que peuvent avoir certains agents de voyages à l'endroit de l'entreprise. " En rapatriant tous ces services à Montréal, nous atteignons un niveau d'autonomie qui nous permet de mieux servir les agents de voyages du Québec, estime Lina Cöté."

Tous ces changements exigeant une bonne dose d'adaptation, Tours Maison s'est doté d'un département de la formation qui fonctionne 5 jours sur 5 pour permettre aux employés de parfaire constamment leurs connaisances." Nous avons un spécialiste de la formation à temps plein qui travaille en étroite collaboration avec nos superviseurs, pour dispenser des ateliers sur la vente, le service à la clientèle, les produits, etc..." indique Amr Younès.

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En plus de renforcer ses assises dans le marché, Tours Maison se dote maintenant de nouveaux outils technologiques, destinés à "faciliter la vie aux agents de voyages" et qui s'inscrivent dans la logique des nouvelles tendances observées dans l'industrie, notamment le retour pressenti des FIT

Outre le nouveau site NETWORKAIR.CA, consacré aux activités de consolidation, le grossiste introduira, début 2005, son nouveau site web consacré au FIT: www.TOURSMAISONAGENT.CA dont la version anglaise vient d'être inaugurée la semaine dernière.

Ce nouveau site permettra aux agents d'effectuer des réservations dans leur intégralité. " C'est un excellent outil pour les agents de voyages, promet Lina Cöté. Il permet de faire du "Packaging dynamique", les agent vont trouver dans ce système, toutes les prestations dont ils ont besoin et ils construiront leurs itinéraires, étape par étape,avec un "shopping cart". Détail intéressant, le système permettra d'afficher à l'écran, l'itinéraire et les prix , sans que soit visible le niveau de commission gagné par l'agent. L'agent se sentira ainsi plus à l'aise en partageant la lecture de son écran avec son client. " Avec Toursmaisonagent.ca, nous aurons une bonne longueur d'avance dans le marché", estime Lina Côté." Par ailleurs, le guide FIT destiné aux agents de voyages effectuera un retour cette année" annonce-t-elle.

En ce qui concerne les produits, Tours Maison propose plusieurs nouveautés cette année. Au service des vols nolisés, Alain Look rappelle que, depuis novembre, le voyagiste utlise ses propres appareils, à savoir, les appareils de Skyservice, arborant les couleurs de Tours Maison. "Nous offrons dorénavant, à bord de nos appareils, une classe de service supérieure, la classe Prestige, qui, pour un supplément de 130$, propose une foule de petits avantages que les clients apprécieront . Nous introduisons également un nouveau magazine de bord "ajoute-t-il.

Côté destinations, à partir du 9 janvier, Tours Maison offrira un nouveau service sur Cayo Largo, à raison d'un vol par semaine, le dimanche, et , l'été prochain, le voyagiste proposera des vols sur Londres et Manchester au départ de Montréal, ainsi qu'une liaison Québec- Londres de mai à octobre, à raison d'un vol par semaine.

"Au total, nous programmons 13 vols par semaine, desservant 11 destinations, où nous proposons 150 propriétés. 95% de ces propriétés sont des tout-inclus et 20 d'entre elles sont des exclusivités de Tours Maison. Cela représente un volume de plus de 50,000 passagers par année, dont environs 80% est généré entre Novembre et fin-mai.", résume Alain Look.

Au chapitre des croisières, Lina Côté est enthousiasmée par l'addition, au programme du voyagiste, des compagnies Royal Caribbean et Celebrity Cruises. " Cela représente un ajout de 69 navires à notre offre , indique-t-elle, et le fait que le département national des croisières soit ici à Montréal, contribue à assurer un service hors pair."

Tours Maison a ajouté pour la première fois cette année à sa panoplie de brochures, une brochure dédiée aux séjours de longue durée , et une autre dédiée aux mariages et aux lunes de miel. Dans cette dernière, on retrouve notamment les détails d'un nouveau service de Tours Maison qui permet à la famille et aux amis des futurs époux, de cotiser au registre de mariage, directement dans une page web, pour l'achat d'un cadeau-voyage.

Le programme de fidélité Dollars-voyages continue d'avoir la faveur des agents de voyages et il a été réévalué et amélioré sigmale Lina Côté. Il offre, par exemple, maintenant, la possibilité d'échanger les Dollars-voyages contre tous les produits de Tours Maison.

Au dos de la brochure traitant du programme, on retrouve un guide téléphonique complet, permettant une composition rapide des numéros d'extensions des différents département. "Le numéro unique pour rejoindre Tours Maison: 1-800-268-8354 peut donner l'impression que nos services sont situés à l'extérieur, dit Lina Côté. Or il n'en est rien. C'est par pur souçi de simplification que nous avons adopté ce système".



Au service des agents de voyages

Lina Côté tient à souligner que l'équipe des superviseurs de Tours Maison est à toujours à la disposition des agents de voyages, pour les assister dans leur travail. " Les agents de voyages ne doivent pas hésiter à communiquer avec nos superviseurs, quelques soient les besoins, nos superviseurs sont à sont à leur service"

Rangée arrière de gauche à droite:Anick Lamoureux : Coordonnatrice des groupes I.T.C; Annette King : Lead agent de la division F.I.T; Tania Bellito : Superviseur Croisière; Debbie Riedi : Superviseur de la division F.I.T; Amr Younes : Directeur du centre d’appel; Linda Daoust : Superviseur du département des Groupes et du département des Dollars-Voyages; Sylvie Lussier : Superviseur Croisière ;Nadia-Maria Ruggiero : Superviseur du Network ;Alain Look : Directeur Commercial I.T.C ;Nella-Maria Argiro : Lead Agent du Network et Lina Côté : Directrice des Ventes.

Assis de gauche à droite : Amy Caron : Chef de service du département croisière et John Fugnitto : Chef de service centre d’appel

Interrogés sur la saison, les trois gestionnaires confient que l'épisode épouvantable des ouragans a affecté la performance des derniers mois. Alors que la tendance était nettement à la hausse cette année, les ouragans successifs ont changé la donne. "Ça n'a pas été facile, nous avons dû affrêter de nombreux avions pour accomoder les passagers" indique Lina Côté.

" Nous avons également à traiter un grand nombre de dossiers de voyageurs demandant des compensations pour les inconvénient qu'ont occasionnés les ouragans. Nous accusons d'ailleurs un certain retard dans le traitement de ces demandes, mais la situation aura été régularisée d'ici deux semaines" promet-elle.

Quant à la tendance observée en ce début de saison, Alain Look fait remarquer que "pour l'instant, la destination Cuba ne décolle pas comme elle le devrait, mais en revanche, nous observons un "boom" sur la Riviera Maya."