Le gouvernement du Canada annonce la stratégie Droits des voyageurs aériens Canada

L'honorable Lawrence Cannon, ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités, a présenté aujourd'hui une nouvelle stratégie pour renforcer la protection des consommateurs voyageant par avion. Cette stratégie s'intitule Droits des voyageurs aériens Canada et profitera à tous les Canadiens en les sensibilisant à leurs droits quand ils voyagent par avion et en s'assurant que les transporteurs aériens font preuve de transparence et de responsabilité. Le fondement de la stratégie Droits des voyageurs aériens Canada fait déjà partie des lois canadiennes.

"Grâce à Droits des voyageurs aériens Canada, les voyageurs aériens sont assurés qu'ils ont des recours s'ils sont incommodés. La protection des consommateurs est importante aux yeux de notre gouvernement et c'est la raison pour laquelle nous prenons des mesures additionnelles", a déclaré le ministre Cannon. "La mise en oeuvre de Droits des voyageurs aériens Canada aidera à s'assurer que les voyageurs aériens connaissent leurs droits en tant que consommateurs et que les obligations des transporteurs aériens se reflètent dans la façon dont ils fournissent leurs services."<¸

En 2007, la Loi modifiant la Loi sur les transports au Canada a été adoptée. Cette loi prévoit des mesures pour mieux informer le public voyageur de leurs droits en tant que consommateurs. Les transporteurs aériens intérieurs doivent maintenant afficher bien en vue les modalités de transport dans leurs bureaux et sur leur site Web. Une réglementation est en cours d'élaboration pour exiger des transporteurs internationaux, qui offrent des services de transport aérien en provenance et à destination du Canada, d'afficher leurs modalités de transport sur leur site Web. De plus, un processus informel de plaintes au sein de l'Office des transports du Canada a été mis sur pied.

Les passagers insatisfaits du niveau de protection offert par un transporteur aérien disposent également d'options, dont l'achat d'une assurance complémentaire. Droits des voyageurs aériens Canada rendra l'information accessible aux voyageurs aériens de plusieurs façons. Cette stratégie permettra d'informer les Canadiens de leurs droits grâce à une signalisation très visible dans les principaux aéroports. Droits des voyageurs aériens Canada rappelle aux voyageurs aériens qu'ils ont le droit de demander et d'obtenir les modalités de transport d'un transporteur, et explique en outre le mécanisme relatif aux plaintes qui assure que les transporteurs sont responsables de leurs engagements.

Droits des voyageurs aériens Canada est une autre étape importante pour assurer que notre réseau de transport aérien répond aux besoins des Canadiens.

On trouvera ci-joint des documents d'information traitant des principes
relatifs aux droits des voyageurs aériens et au code de conduite des
compagnies aériennes.



DROITS DES VOYAGEURS AERIENS


- Tous les passagers aériens au Canada doivent pouvoir bénéficier d'un accès facile aux renseignements touchant leurs droits relativement aux services de transport aérien, y compris, sans en exclure d'autres, d'éléments comme le refus d'embarquement, les annulations et les longs retards. Les passagers ont également droit aux renseignements touchant les services pour voyageurs aériens avec diverses déficiences.

- Les transporteurs ont l'obligation de mettre facilement à la disposition des passagers leurs modalités de transport.

- Les règlements touchant le transport aérien énoncent clairement les caractéristiques que doivent comporter les modalités de transport d'un transporteur.

- Les transporteurs doivent s'employer à résoudre toute question comme le dédommagement pour refus d'embarquement résultant d'une surréservation, de retards, d'annulations et de changement d'itinéraire pour les passagers, et pour la perte ou l'endommagement de bagages.

- Les modalités de transport sont juridiquement contraignantes pour les transporteurs.

- Les passagers ont recours à un processus de résolution des plaintes qui consiste d'abord à s'adresser au transporteur. En vertu de ce processus, les passagers devraient à priori solliciter réparation ou recours de la part du transporteur pour tout manque d'engagement ou d'obligation de service.

- Les passagers peuvent solliciter des mesures correctrices ou un remboursement des dépenses encourues s'ils croient qu'un transporteur aérien n'a pas respecté ses engagements relativement aux tarifs publiés.

- En cas de non-résolution entre un passager et un transporteur aérien, le passager peut communiquer avec l'Office des transports du Canada au 1-888-222-2592 ou par courriel à info@cta-otc.gc.ca. L'Office est un tribunal administratif avec des pouvoirs quasi judiciaires. Il est responsable d'une vaste gamme de questions juridictionnelles et économiques relatives au transport aérien de compétence fédérale.

- L'Office a d'abord recours à une approche informelle pour s'occuper des plaintes. Si les passagers sont insatisfaits de ce processus, ils peuvent alors intenter une plainte officielle auprès de l'Office.



CODE DE CONDUITE DES COMPAGNIES AERIENNES CANADIENNES


1) Les passagers ont le droit d'obtenir des renseignements sur les heures de vol et les modifications d'horaires. Les compagnies aériennes doivent faire des efforts raisonnables pour informer les passagers des retards et des modifications d'horaires et, dans la mesure du possible, de la raison du retard ou de la modification d'horaire.

2) Les passagers ont le droit de prendre le vol qu'ils ont payé. Si les sièges sont en surréservation ou si le vol est annulé, la compagnie aérienne doit :

a) trouver un siège pour le passager sur un autre vol qu'elle exploite;
b) acheter un siège pour le passager chez un autre transporteur avec lequel elle a une entente mutuelle intercompagnie;
c) rembourser la partie non utilisée du billet du passager.

3) Les passagers ont le droit à la ponctualité :

a) Si un vol est retardé et le retard entre l'heure de départ prévue du vol et l'heure actuelle du vol dépasse quatre heures, la compagnie aérienne devra offrir au passager un bon de repas.
b) Si un vol est retardé de plus de huit heures et que les passagers doivent se loger pour la nuit, la compagnie aérienne paiera le logement et les transferts à l'aéroport de ceux qui ne sont pas partis de cet aéroport lors de leur voyage.
c) Si le passager est déjà à bord de l'aéronef quand survient un retard, la compagnie aérienne lui offrira des boissons et des grignotines s'il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire. Si le retard est supérieur à 90 minutes et si les circonstances le permettent, la compagnie aérienne offrira au passager l'option de sortir de l'aéronef jusqu'à ce qu'il soit temps de partir.

4) Les passagers ont le droit de récupérer leurs bagages rapidement.

Si ces derniers n'arrivent pas sur le même vol que le passager, la compagnie aérienne prendra des mesures pour les livrer à la résidence ou à l'hôtel du passager aussitôt que possible. La compagnie aérienne prendra également des mesures pour informer le passager de la condition de ses bagages et lui fournira un nécessaire de toilette au besoin. La compagnie fournira au passager une compensation en conformité avec ses tarifs.

5) Rien dans Droits des voyageurs aériens Canada ne saurait rendre une compagnie aérienne responsable de cas fortuits ou d'interventions par de tierces parties. Les compagnies aériennes sont obligées juridiquement de maintenir les niveaux les plus élevés de sécurité de l'aviation et ne sauraient être encouragées à voler lorsqu'il est dangereux de le faire. Dans le même ordre d'idées, les compagnies aériennes ne sauraient être tenues responsables du mauvais temps ou d'interventions de tierces parties, notamment du gouvernement ou du centre de contrôle de la circulation aérienne, des administrations aéroportuaires, des agences de sécurité, des organismes d'application de la loi ou de représentants des douanes et de l'immigration.

6) Droits des voyageurs aériens Canada n'exclut pas les droits supplémentaires que les passagers pourraient avoir en vertu des tarifs déposés par leur compagnie aérienne auprès de l'Office des transports du Canada ni les droits légaux dont disposent les passagers internationaux et transfrontaliers en vertu de conventions internationales (p. ex. Convention de Varsovie) et de traités
connexes.