Meliá Hotels International célèbre les 10 ans de la marque ME by Meliá (reportage)

Marie-Eve Blanchard, Madrid -------- À l'occasion du 10e anniversaire de Me by Meliá, quelques journalistes canadiens étaient invités à aller à la rencontre de la prestigieuse marque de la chaine hôtelière à travers trois villes d'Espagne. Une entretien avec Tony Cortizas, vice-président stratégie globale des marques de Meliá Hotels International, a également permis de mettre en lumière en quoi la marque tend à se distinguer et à dégager les différents défis et projets qui attendent ME au cours des prochaines années.

«Qu'est-ce que les consommateurs veulent ? Comment travaillent-il ? Comment imaginent-il voyager ? Qu'est-ce que vraiment le luxe pour eux ?, » ne cesse de s'interroger Cortizas. Et c'est avec la marque ME, résolument moderne, contemporaine avec son amour de l'art et du design, qu'il entend répondre à ces questions depuis une décennie et séduire ainsi sa clientèle. De fait, originalement conçue et basée sur l'idée du «lifestyle», la marque ME met au centre de ses préoccupations cette idée de se soucier constamment du style de vie de ses clients.

« En ce sens, les hôtels ME sont centraux au cœur des villes, situés à distance de marche des principaux attraits comme le ME Madrid, et non en périphérie, ou encore sur la plage comme à Ibiza, » précise Carlos Calvos, directeur des ventes du ME Madrid Reine Victoria.

Miser sur l'expérience du client...

D'emblée, Cortizas affirme que la marque ME a développé un concept luxueux 5 étoiles qui va bien au-delà de la chambre. « Oui, les chambres sont fonctionnelles. Oui le client souhaite une belle chambre luxueuse, un excellent matelas, des fournitures de qualité, etc. Si vous vendez du luxe, oui cela implique de la qualité et un service impeccable, mais si vous vendez du lifestyle cela va beaucoup plus loin, cela implique comment je veux vivre à l'hôtel, » soutient Cortizas.

Ainsi, cette importance consacrée au style de vie doit se penser, se ressentir et se traduire partout. « Prenez le hall d'hôtel, par exemple. Je veux un hall d'hôtel au design exceptionnel, » affirme Cortizas. Au-delà de l'espace où l’on va faire son enregistrement, c’est là que les voyageurs se rencontrent avant de sortir, que les gens d’affaires vont se retrouver pour travailler, échanger ou encore recharger leurs appareils. Il en est de même pour les autres services.

«Si c'est un bar dans un hôtel, il n'y a aucune excuse pour que cela soit un bar miteux. Cela devrait être un des meilleurs clubs de la ville. Il devrait être engagé quant à l'art, l'esthétisme, quant à son nom, sa réputation, il devrait désirer être l'hôte d'événements importants; donc ne m'offrez pas un hôtel ou un bar qui n'a pas... qui n'a pas été conçu de manière exceptionnelle ! Ne me proposez pas un restaurant qui soit une salle de petit-déjeuner configurée pour des repas fonctionnels trois fois par jour. Je veux une expérience, je veux le meilleur restaurant en ville, » poursuit le vice-président de la chaîne espagnole qui compte plus de 370 hôtels dans 43 pays sur 4 continents. Tout cela en se faisant à la fois inventif et en tenant compte de la culture locale.

Le ME Melia Reina Victoria en fait foi. Fraichement rénové, la terrasse sur le toit Radio offre une vue panoramique spectaculaire sur Madrid, une des 10 meilleures d'Espagne dit-on. La nourriture y est impeccable et le service de bar minutieux et soucieux de faire découvrir le dernier cocktail à la mode. Au rez-de-chaussée, le restaurant Ana La Santa propose des déjeuners copieux et d'excellents repas tapas créatifs. Le magnifique hall d'entrée de l'hôtel est orné des superbes oeuvres du photographe madriléen Alberto Van Stokkum et en soirée un concierge «Clef d'or» veille à la satisfaction des clients. De plus, ces derniers ne cesseront certainement de s'étonner de l'abondance du personnel. Finalement, l'hôtel dispose de 7 salles de réunion modernes et dotés de tous les équipements nécessaires.

La marque certes s'intéresse bien sûr aux clients d'affaires et à leur manière de travailler, mais également aux voyageurs et à leur façon de consommer les médias, d'user des nouvelles technologies de même qu'à la manière dont ils aiment être servis et qu'on s'adresse à eux. Après l'élaboration d'un concept d'hôtel basé sur l'expérience en fonction de la psychographie du client, Cortizas avance que le développement actuel repose sur la qualité d'une interaction qui se veut naturelle. «Au point où les invités pensent qu'ils parlent à leurs pairs, plutôt qu'à des membres du personnel», ajoute-t-il.

Les agents de voyage

Le vice-président a également évoqué l'importance des agences de voyages dans la planification et a mentionné qu'internet avait tendance à brouiller les recherches. "Si j'organise un mariage ou un événement d'importance, je ne veux rien laisser au hasard, et je veux m'en remettre à quelqu'un de confiance, qui comprend mes besoins.»

Il a rappelé que les agents disposent de leur espace dédié avec le portail Meliá Pro, lancé en 2014. Cette plateforme intègre également Meliá Pro Rewards, un programme de loyauté destiné au clients donnant droit à des avantages exclusifs.

Et pour le futur ?

Outre le ME de Madrid, la marque compte actuellement des hôtels à Los Cabos, Londres, Majorque, Ibiza, Milan et Miami. Cortizas se montre conscient de l'enjeu actuel avec la réalité, par exemple, des modes de vie qui changent rapidement tel celui des Milléniaux. Ceux-ci souhaitent en quelque sorte changer le monde, espérant une expérience plus authentique et en adéquation avec leur vie personnelle.

Au cours des prochains mois, l'ouverture d'un Me by Melia est attendu en 2018 à Doha et un autre à Barcelone. Par la même occasion, Cortizas a aussi confirmé qu'un Gran Melia verra prochainement le jour à Venise. Finalement, la marque vient également d'annoncer l'ouverture d'un nouvel hôtel en Argentine, qui constituera le seul hôtel situé dans le Parc National d'Iguassu.

Ce voyage de presse a été rendu possible grâce à Air Canada. La compagnie aérienne assure des liaisons Toronto - Madrid quotidiennement. En été, le vol est assuré par le 787 Dreamliner.