Rapport de l'OTC : Les compagnies aériennes n'ont pas respecté leurs obligations en matière de communication prévues dans le RPPA

L'Office des transports du Canada (OTC) a publié aujourd'hui (5 nov) le rapport de l'enquêteur sur des centaines de plaintes de passagers aériens soutenant que les compagnies aériennes n'ont pas communiqué avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L'OTC ouvre maintenant les actes de procédure et invite le public à formuler des commentaires sur les principales questions d'interprétation mises en évidence par l'enquêteur. L'OTC a lancé cette enquête en février 2020 - peu avant que la pandémie de COVID-19 frappe le Canada - afin de traiter efficacement une forte augmentation du nombre de plaintes sur des questions de communication qu'il a reçues de la part de passagers aériens dans la période suivant immédiatement l'entrée en vigueur de toutes les dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), le 15 décembre 2019. L'enquête portait sur 567 plaintes concernant au total 182 vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

L'enquêteur a constaté de multiples problèmes de communication qui ont engendré de la frustration chez les passagers, bien qu'il n'ait trouvé aucune preuve démontrant que les compagnies aériennes auraient délibérément mal désigné les raisons des retards et des annulations de vol.

Le rapport met aussi en lumière des questions liées à la manière dont les compagnies aériennes ont catégorisé les perturbations de vol comme leur étant attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou étant indépendantes de leur volonté.

La façon dont les compagnies aériennes catégorisent les vols est déterminante, puisqu'elle a des incidences sur les droits des passagers, y compris le droit à des indemnités pour inconvénients.

Maintenant que le rapport de l'enquêteur a été déposé, l'OTC a ouvert les actes de procédure sur les questions d'interprétation mises en évidence dans le rapport et invité les personnes intéressées à déposer un énoncé de position sur ces questions.

Ces dernières portent sur des sujets comme le niveau de détail que les compagnies aériennes devraient donner aux passagers sur les raisons des perturbations de vol et la catégorisation appropriée des différentes situations - y compris la définition d'«entretien prévu» et les répercussions des perturbations de vols précédents sur les vols ultérieurs, appelées «effet domino».

Les décisions de l'OTC sur ces questions d'interprétation devraient faciliter le règlement des 567 plaintes visées par cette instance et d'autres plaintes sur des sujets similaires, et sera importante pour déterminer comment le RPPA sera appliqué à l'avenir.

Contexte

Le 13 février 2020, l'OTC a ouvert une enquête sur les plaintes des passagers aériens soutenant que les compagnies aériennes ne communiquaient pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L'enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines. Procéder à l'examen de ces allégations au moyen d'un seul et même processus est la manière la plus efficace de s'occuper des questions qu'elles soulèvent et de s'assurer que les exigences du règlement sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Le dirigeant principal, Conformité, de l'OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. Dans ce rôle, il a recueilli et analysé des éléments de preuve sur les retards et les annulations qui font l'objet des plaintes.

Maintenant que le rapport de l'enquêteur est disponible, l'OTC a ouvert les actes de procédure sur diverses questions d'interprétation concernant le RPPA. Lorsque cette étape de l'instance sera terminée, l'OTC établira un processus pour examiner le bien-fondé des 567 plaintes.