Rencontre avec Vincent Etchebehere qui prend la direction d’Air France KLM au Canada

Lors d'un entretien avec les médias, hier matin (6 septembre), le nouveau vice-président et directeur général d'Air France KLM au Canada, Vincent Etchebehere, a partagé son enthousiasme pour le nouveau défi qui l'attend au pays. Même s'il n'est âgé que de 35 ans, cet originaire du Pays Basque est à l'emploi du Groupe depuis 12 ans et possède une feuille de route très dense qui l'a mené dans plusieurs capitales européennes et, jusqu'à récemment, à Mexico. S'il n'a pas encore expérimenté l'hiver québécois, il a eu l'occasion de faire du tourisme dans la province et est souvent venu à Montréal pour affaires. Il estime que les hivers qu'il a passés à Stockholm l'auront préparé à affronter le nôtre !

M. Etchebehere aborde les priorités du Groupe au Canada en soulignant d'emblée l'importance de son partenariat avec Westjet et de la coentreprise AF KLM / Delta / Alitalia.

«Le partenariat avec Westjet établi à la fin des années 2000 est très précieux et c'est une priorité pour nous. Nous avons en ce moment 81 routes en partage de codes, de plus, les programmes de fidélisation des deux transporteurs permettent aux passagers de gagner et utiliser leurs points sur l'un comme sur l'autre, au même titre qu'avec Delta Airlines. »

Quant à la collaboration avec Delta et Alitalia, « c' est une coentreprise avec partage des recettes entre l'Amérique du Nord et l'Europe et c'est aussi le système de collaboration le plus avancé au monde, avec 250 vols par jour et des recettes de plus de 18 milliards $ par an, explique-t-il. Les agents de voyages peuvent en profiter car, par exemple, au lieu d'avoir des contrats avec plusieurs transporteurs, un seul contrat suffit. Les offres commerciales des différents transporteurs sont alignées et les agents font affaire avec un seul représentant, ce qui représente un gain de rapidité et de clarté de l'offre».

Alors qu'il prend la direction du Groupe au Canada, M. Etchebehere insiste beaucoup sur le service client . « L'autre grosse priorité et le plus important pour moi, c'est l'expérience client, la satisfaction client, la proximité avec le client, C'est l'ambition stratégique du groupe. Nous avons l'intention d'être les meilleurs au monde à ce chapitre. Cela ne signifie pas que nous sommes en retard, au contraire, nous sommes déjà au dessus de la moyenne en la matière mais le challenge c'est d'être les meilleurs! »

Commentant les 16 jours de grève qui ont perturbé le service d'Air France plus tôt cette année, Vincent Etchebehere déclare que « Oui, nous avons eu des grèves et nous déplorons les inconvénients causés au voyageurs et aussi aux agents de voyages. On espère que ces perturbations sont derrière nous et je tiens à remercier les agents de voyages et nos équipes pour leur engagement». Il fait remarquer par ailleurs qu'il n'y a pas eu de mouvement d'ampleur ni de boycott de la part des clients, grâce notamment à l'alliance avec Delta Airlines qui a permis de minimiser les impacts.

Revenant sur l'importance de la qualité du service et de la proximité avec le client, il donne cet exemple concret. « Depuis le début de cette années, aux escales canadiennes, les agents de comptoir vont au devant des clients avec une tablette numérique, que ce soit lors de l'enregistrement ou de l'embarquement ou, bientôt, aux carrousel, lors de la réception des bagages. Cela permet notamment de moderniser le contact client ».

Air France- KLM a été un pionnier du service sur les réseaux sociaux, dit-il « le client peut recevoir toutes les informations sur ses vols, recevoir sa carte d'embarquement, réserver ses billets et, en plus de ça, on a quelque chose qui est déjà établi depuis plusieurs années et est très précieux en cas d'aléas; Air France Connect et KLM Connect, un système qui permet d'envoyer en temps réel à nos passagers les informations en cas de retard, annulation ou autre changement.»

Le Groupe entend également être le champion pour l'utilisation de l'intelligence artificielle sur les réseaux sociaux. « On parle de l'utilisation de robots (BOTS) permettant de répondre, le plus efficacement et en temps réel, aux questions des voyageurs. Les questions les plus complexes demeurent toutefois du ressort des équipes du service client. »

Au niveau mondial, 36 millions de personnes suivent ou interagissent avec le Groupe dans les réseaux sociaux affirme M. Etchebehere mais il s'agit surtout de service. « Nous ne voyons pas les réseaux sociaux comme un canal de vente mais plutôt comme un outil de service client. La grande majorité de nos ventes se fait encore, et pour des années à venir, par le canal des agents de voyages qui demeure le plus important pour nous, surtout pour les voyages d'affaires. »

Du côté des nouveautés, le salon de l'aéroport de Montréal est en rénovation. « On y trouvera plus de sièges, une offre de boissons et d'alimentation améliorée et il sera possible d'y prendre un repas complet. Des rénovations sont en cours également aux salons de Paris Roissy au terminal 2E hall L et ,côté KLM, à Amsterdam Schipol, où le salon historique va doubler en surface d'ici fin avril 2019 ».

En termes de flottes, le Boeing 787 Dreamliner sera intégré graduellement sur la route Montréal- Paris. Cet appareil dispose de la cabine BEST, qui, en classe affaires, procure un accès total au couloir (donc pas de siège de milieu) et une coque de siège offrant beaucoup d'intimité et un lit plat. « BEST est mis en place sur tous les avions, graduellement, depuis 4 ans. C'est à ce niveau le plus gros investissement d'Air France ces dernières années». Du côté de KLM, l'Airbus 330 qui dessert Montréal sera prochainement doté de sièges totalement inclinables en world business class.

Question développements, cet été le groupe Air France KLM a ouvert pas moins de 74 nouvelles destinations avec ses flottes Air France, KLM, JOON, Transavia et Hop. Des destinations comme Porto, Cagliari, Catania, Split, Dubrovnik, Gdansk, par exemple. « Et on continue à se développer sur l'Afrique, où nous avons déjà le plus grand réseau depuis l'Europe. Nous avons ouvert avec Air France un vol vers Nairobi et côté KLM, vers Freetown et Monrovia. Nous notons que les flux entre le Canada et l'Inde sont de plus en plus importants et KLM offre justement l'Inde depuis Amsterdam. Et tout cela, ça veut dire plus de choix pour nos clients canadiens », relève M. Etchebehere.

Alors que Benjamin Smith, ex numéro 2 d'Air Canada, s'apprête à prendre la direction d'Air France , M. Etchebehere se montre très confiant.
« Je perçois de manière très positive l'arrivée de Benjamin Smith qui arrive avec un bagage d'expériences, que ce soit en compagnie aérienne ou encore en agence de voyages d'affaires. C'est quelqu'un qui a prouvé qu'il est extrêmement talentueux sur le plan du dialogue social. C'est inhabituel qu'une compagnie aérienne reste plusieurs mois sans PDG. Nous sortons d'une période complexe mais là, avec cette annonce et cette prise de poste c'est avant tout une formidable opportunité de se renouveler, de se moderniser, d'être plus compétitif que jamais et c'est quelque chose que , personnellement, je vis de façon très positive. »

Air France-KLM annonce la nomination de Vincent Etchebehere au poste de Vice-président et Directeur général au Canada. Il succède ainsi à Jean-Noël Rault désormais Directeur général d’Air France KLM en Inde (sous-continent Indien).

A l’emploi du Groupe depuis 12 ans, Vincent Etchebehere a débuté sa carrière à Stockholm en tant qu’analyste de synthèse économique collaborant au développement des affaires de l’Europe du Nord. Son parcours l’a ensuite mené à Paris et Rome où il a occupé des fonctions reliées à la gestion des recettes - Revenue Management - et au partenariat avec Alitalia. De retour à Paris, il a été responsable de la gestion de la performance des routes Europe et Afrique du Nord pour ensuite devenir le chef de cabinet du Vice-président exécutif Commercial, Ventes et Alliances du Groupe.
En 2016, il a été nommé à la direction de la délégation mexicaine où il a introduit l’Airbus A380 sur la route Mexico Paris et a accompagné la liaison Cancun-Paris de saisonnière à annuelle.

‘Je suis très heureux de prendre la direction du Groupe Air France KLM au Canada. J’ai pleine confiance dans les équipes pour ensemble continuer à offrir à nos clients canadiens la meilleure expérience de voyage vers l’Europe et au-delà. Pour cela, nous avons la chance de pouvoir compter sur la puissance de notre alliance stratégique avec Delta, qui nous permet de proposer une offre intégrée vers l’Europe/Afrique/Moyen Orient, avec un vaste choix de routes, d’horaires et de services. Nous renforcerons également notre partenariat avec WestJet, qui permet déjà à nos passagers respectifs de gagner et utiliser des miles sur la compagnie partenaire, fondamental pour notre ambition de renforcer notre présence sur tout le territoire canadien’ a indiqué Vincent Etchebehere.

Né à Paris et polyglotte - français, anglais, espagnol, italien, allemand - Vincent Etchebehere est un fan et joueur de rugby et un amateur de théâtre d’improvisation.

La délégation d’Air France KLM au Canada emploie une centaine de personnes travaillant à Montréal, Toronto, Calgary, Edmonton et Vancouver d’où partent les 71 vols hebdomadaires du Groupe vers Paris ou Amsterdam.

À propos d’Air France-KLM
Géant mondial à fort ancrage européen, les principaux métiers du groupe Air France-KLM sont le transport aérien de passagers, de fret et la maintenance aéronautique.
Air France-KLM est le premier Groupe en termes de trafic international au départ de l’Europe. En 2018, il offre à ses clients un réseau couvrant 314 destinations dans 116 pays grâce à ses cinq marques Air France, KLM Royal Dutch Airlines, Joon, Transavia et HOP! Air France. Avec une flotte de 537 avions en exploitation et 98,7 millions de passagers transportés en 2017, Air France-KLM exploite jusqu’à 2 300 vols par jour, principalement depuis ses hubs de Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schiphol.
Son programme de fidélité Flying Blue figure parmi les leaders en Europe et compte plus de 15 millions d’adhérents.
Air France-KLM exploite avec ses partenaires Delta Air Lines et Alitalia la plus grande joint-venture transatlantique avec plus de 270 vols quotidiens.
Air France-KLM est également membre de l’alliance SkyTeam réunissant 20 compagnies aériennes et offrant un accès à un réseau mondial de plus de 16 600 vols quotidiens vers plus de 1 070 destinations dans 177 pays.