Souci du bilinguisme à Air Canada : des résultats favorables - Le rapport du Commissariat aux langues officielles n'aborde qu'un aspect de la question

Aujourd'hui, le Commissariat aux langues officielles a publié un rapport qui omet de souligner les réalisations d'Air Canada en matière de prestation d'un service bilingue à l'ensemble de sa clientèle, soit près de 42 millions de clients annuellement. À Air Canada, nous sommes très fiers de nos accomplissements illustrant notre important engagement continu à servir les clients dans la langue officielle de leur choix, et de notre rôle dans la promotion du bilinguisme au Canada, un pilier de notre héritage canadien. Tandis que nous continuons à examiner le rapport, nous désapprouvons vivement l'interprétation erronée du rendement en matière de langues officielles suggéré par le Commissariat, qui ne tient pas compte de nos réalisations sur le plan de la formation et des embauches ni de la hausse objectivement mesurable de la satisfaction de la clientèle.

À titre du plus important employeur bilingue et de la plus grande société canadienne du secteur privé à offrir des services bilingues au pays et dans le monde, Air Canada est fière de son effectif dévoué et travaillant et appuie sans réserve les objectifs du bilinguisme officiel au Canada. La Société est tout aussi fière d'avoir servi les Canadiens et les visiteurs du Canada pendant bien plus d'un quart de siècle depuis sa privatisation. Air Canada est une société aérienne beaucoup plus solide qu'au moment de sa privatisation, et elle continue de croître, de par le nombre de villes qu'elle dessert -- 206 destinations contre 62 en 1989 -- ainsi que par sa capacité à servir ses clients dans les deux langues officielles en employant des dizaines de milliers d'employés bilingues. Le degré de bilinguisme très élevé de nos services, que 94 pour cent de nos clients interrogés jugent satisfaisant ou très satisfaisant, témoigne de notre important engagement et du succès qui découle de nos efforts soutenus en tant que porte-étendard de notre héritage commun.

La référence faite dans le rapport à « un grand nombre de plaintes » est une interprétation erronée : en 2015, par exemple, un total de 52 plaintes ont été déposées, soit environ le même nombre de plaintes que depuis 2009 -- alors qu'Air Canada servait 10 millions de clients de moins --, et qui représente une minuscule proportion des quelque 42 millions de clients servis en 2015. Malgré l'augmentation importante du nombre de clients servis chaque année, le nombre de plaintes n'a pas du tout augmenté; la proportion de plaintes reçues par rapport au nombre total de clients a donc en fait considérablement diminué. Puisque chaque client a environ six interactions avec des employés d'Air Canada, il s'agit de 52 plaintes pour plus de 246 millions d'interactions client-employé (moins de trois millionièmes de un pour cent).

Cette amélioration, qui a eu lieu pendant une période de croissance et d'exploitation complexe, permet de réfuter hors de tout doute les allégations de réactivité inadéquate de la Société. Le nombre décroissant de plaintes déposées contre Air Canada au cours de cette période contraste avec l'augmentation globale des plaintes reçues par le Commissariat, pendant la même période, à l'endroit du gouvernement et d'autres agences de régie fédérale, ce qui remet en question l'attention focalisée sur Air Canada.

En fait, ces allégations du Commissaire à l'effet qu'il y aurait un problème systémique chez Air Canada a été rejetée tant par la Cour d'appel fédérale et par la Cour suprême du Canada qui ont toutes deux conclu qu'il n'y avait pas de preuve de telle situation chez Air Canada.

Les mesures punitives visant Air Canada suggérées dans ce rapport sont mal orientées, dépourvues de justification crédible et ne contribueraient pas à faire la promotion du bilinguisme au Canada ni à améliorer le niveau de services offerts dans les deux langues officielles aux voyageurs canadiens. Nous pensons que la véritable occasion d'amélioration du bilinguisme dans le secteur du transport aérien partout au Canada consiste à veiller à une présence accrue des deux langues officielles au sein de toutes les sociétés aériennes et de tous les aéroports au pays, conformément à l'esprit et à l'héritage du bilinguisme, valeur précieuse au Canada. Il s'agit autant d'une question de choix pour les passagers que de principe et d'équité pour les transporteurs.

Les faits

Air Canada est la seule société aérienne et la seule entreprise du secteur privé assujettie à la Loi sur les langues officielles. Air Canada est entièrement privatisée depuis 1989.

Alors que le nombre de passagers continue de croître, le nombre de plaintes diminue, malgré la complexité des activités et l'envergure des services requis pour faire face à la hausse de 10 millions de clients au cours des cinq dernières années :
•2001 : 143 plaintes pour environ 22 millions de passagers
•2009 : 51 plaintes pour 31 millions de passagers
•2013 : 51 plaintes pour 35 millions de passagers
•2014 : 49 plaintes pour plus de 38 millions de passagers
•2015 : 52 plaintes pour plus de 41 millions de passagers

Selon un sondage mené par Ipsos Reid plus tôt cette année auprès de plus de 5 300 clients d'Air Canada, ces derniers ont indiqué qu'ils sont dans l'ensemble très satisfaits de la capacité d'Air Canada à offrir des services en anglais ou en français. Parmi les clients d'Air Canada, 94 pour cent ont indiqué qu'ils étaient globalement satisfaits ou extrêmement satisfaits de sa capacité de les servir dans la langue officielle de leur choix, ce qui représente une amélioration de trois points de pourcentage par rapport au résultat de l'an dernier. De plus, la majorité des clients francophones et anglophones ont souligné qu'ils trouvaient qu'Air Canada avait amélioré sa prestation de services bilingues au cours de la dernière année, dont près du quart qui estimaient qu'il s'agissait d'une amélioration importante.

Initiatives et réalisations en matière de bilinguisme

Au moment de recruter de nouveaux employés qui seront appelés à être en contact avec le public, Air Canada met l'accent sur l'embauche de candidats bilingues. Grâce à nos efforts intenses dans ce domaine, nous sommes parvenus à embaucher plus de 9 500 agents de bord et agents d'aéroport au cours des 15 dernières années, dont près de 60 pour cent sont bilingues. Nos partenaires commerciaux régionaux ont également mis la priorité sur le recrutement de candidats bilingues. Depuis 2000, Jazz Aviation a triplé la proportion de ses agents de bord bilingues, qui s'élève maintenant à environ 76 pour cent. Ces résultats ont été obtenus en dépit du défi que représente l'embauche de personnel qualifié à extérieur du Québec, de la région de la capitale nationale et de Moncton. En dehors de ces trois régions, le manque de candidats bilingues pour pourvoir les postes vacants constitue l'obstacle de taille, et ce, bien que nous contactions les organismes francophones et affichions les offres d'emplois dans des journaux de la minorité francophone.

Selon le dernier recensement du gouvernement, le pourcentage de personnes bilingues à l'extérieur du Québec est en déclin, ce qui représente, non seulement pour Air Canada, mais pour toutes les organisations à la recherche de personnel bilingue -- dont le gouvernement fédéral --, un problème sur lequel une société aérienne du secteur privé comme la nôtre a très peu d'emprise. Quoi qu'il en soit, grâce à nos rigoureux efforts de collaboration avec la communauté francophone hors Québec notre représentation bilingue globale dans les neuf principaux aéroports canadiens où travaillent des employés d'Air Canada est passée de 27 % en 2010 à 36 % en 2015.

Ces succès reposent sur plusieurs initiatives qu'Air Canada a entreprises pour s'assurer que ses employés soient pleinement conscients de ses objectifs en matière de langues officielles et de service clientèle, et déterminés à les réaliser. En voici les principales :
•Nous investissons des millions de dollars chaque année dans la formation, offrant à nos nouveaux employés des séances de sensibilisation et promouvant nos programmes de formation linguistiques pour les familiariser avec notre offre active de services bilingues.
•En vue de normaliser ses services bilingues au Canada et dans certaines villes à l'étranger, Air Canada met en œuvre de nombreux systèmes automatisés qui procurent les mêmes services de qualité dans les deux langues officielles, par exemple les bornes libre-service dans les aéroports, utilisées par les clients pour de nombreuses transactions, l'application mobile et le site Web. Nous suivons les progrès technologiques pour trouver de nouveaux moyens d'améliorer l'uniformité de la prestation de nos services.
•Afin d'améliorer nos résultats dans un marché hautement compétitif (particulièrement pour les candidats bilingues à l'extérieur du Québec), nous avons accru notre présence dans les communautés francophones partout au Canada en participant à des foires organisées par les centres francophones et à d'autres événements (p. ex. l'ACFA, Les Rendez-vous de la Francophonie, le Gala de la Francophonie albertaine et le Festival d'été francophone de Vancouver). Nous avons déjà constaté des résultats, notamment une amélioration dans certaines régions, par exemple en Alberta.
•Nous avons mis en place, il y a de nombreuses années, un système d'évaluation pour faire le suivi des compétences linguistiques des recrues et des employés, en fonction de normes établies par l'entreprise.
•Tous les deux ans, nous réévaluons les employés pour être sûrs qu'ils maintiennent leurs compétences linguistiques. S'ils ne sont plus qualifiés, nous leur proposons un plan de formation afin qu'ils rétablissent leurs compétences.
•En plus du vaste éventail de cours que nous offrons déjà (p. ex. cours de maintien des compétences, cours pour débutants, cours sur les annonces et encadrement individuel), nous avons créé des modules de formation en ligne offrant beaucoup plus de flexibilité aux employés qui travaillent selon divers horaires.
•Une ligne téléphonique de soutien en français est accessible à tous nos agents dans le monde.
•Nos partenaires commerciaux d'Air Canada Express, comme Jazz Aviation et Sky Regional, embauchent surtout des employés bilingues et offrent de la formation linguistique à ceux qui ne sont pas totalement bilingues.
•Un nouveau plan d'action sur les langues officielles a été publié au premier trimestre de 2016 et est accessible au /www.aircanada.com/fr/about/language/.

Air Canada est le plus important transporteur aérien du Canada à proposer des services intérieurs et internationaux, pour plus de 200 aéroports répartis sur six continents. Le transporteur national du Canada compte parmi les 20 plus importantes sociétés aériennes à l'échelle mondiale et a accueilli plus de 41 millions de passagers en 2015. Air Canada fournit des services passagers réguliers directs sur 64 aéroports au Canada, 55 aux États-Unis et 87 en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Asie, en Australie, dans les Antilles, au Mexique, en Amérique centrale et en Amérique du Sud. Air Canada est un membre fondateur du réseau Star Alliance, le plus vaste regroupement de transporteurs aériens du monde, qui dessert 1 330 aéroports dans 192 pays. Air Canada est le seul transporteur exploitant un réseau international en Amérique du Nord auquel sont conférées quatre étoiles, selon la firme de recherche indépendante britannique Skytrax. Pour en savoir plus sur Air Canada, consultez le site www.aircanada.com, suivez @AirCanada sur Twitter et joignez-vous à Air Canada sur Facebook.