Sunwing : un entretien avec Lyne Chayer et Steven Tuzzolino

En poste depuis 5 mois, la directrice générale de Sunwing au Québec, Lyne Chayer, n'a pas chômé. Elle a rencontré beaucoup de partenaires et a pas mal voyagé afin de se familiariser avec les destinations et les produits programmés par le voyagiste, que ce soit à Cancun, Punta Cana, Varadero ou en Jamaïque, des destinations phares où elle a visité à chaque fois entre 18 et 25 hôtels. On l'a vue également à Bagotville, Mont-joli, Val d'Or et Québec, aux côtés du vice-président exécutif, Sam Char, à la rencontre de notables, de partenaires et de représentants des médias.

Un autre objectif qu'elle s'était donné c'était de trouver et d'embaucher un directeur des ventes, le poste étant vacant depuis mai dernier. C'est maintenant chose faite avec le recrutement de Steven Tuzzolino, une figure connue de l'industrie qui a notamment oeuvré chez Via Rail et Air Canada comme cadre en gestion des revenus et, plus récemment, chez Qatar Airways où il a dirigé pendant les sept dernières années la promotion et le développement des affaires au Québec.

Ils nous ont accordé une entrevue.

Lyne Chayer : Steven était aux avant-postes au Québec pour Qatar Airways , les gens se souviennent de son professionnalisme ! Il est très axé sur les résultats et le service à la clientèle. C'est une belle combinaison pour quelqu'un qui est très analytique, qui aime les chiffres, et est en même temps très fort sur le relationnel. Il arrive dans une équipe qui est solide, bien ancrée et appréciée dans le marché.

Steven Tuzzolino : Je viens du domaine de l'aérien, je suis fier de me joindre à Sunwing, une compagnie en pleine croissance, avec de beaux produits que je commence à découvrir que ce soit ceux qui nous appartiennent où ceux qui nous sont exclusifs. J'hérite d'une belle équipe de ventes, nous sommes 7 avec 3 BDM et 3 personnes aux ventes internes. Ça fait longtemps que je n'ai pas séjourné dans un tout-inclus car mon poste précédent m'amenait ailleurs dans le monde. Mais j'y crois et je me réjouis de partir à mon tour à la découverte des produits à commencer par Cancun d'ici 2 semaines. J'ai hâte de découvrir le service aérien, les hôtels et nos services réceptifs, Sunwing expérience, bref de voir toutes les composantes de la compagnie. J'ai déjà travaillé avec un grand nombre d'agences à travers le Québec j'ai toujours eu d'excellentes relations avec eux.

L.C. Venant d'une compagnie aérienne, Steven est au fait de tout ce qui est gestion des revenus et du yield, des marges, des horaires de vols, et plus mais de voir la machine qu'est un tour opérateur, comment on vient imbriquer à la ligne aérienne tous les produits, les hôtels, le réceptif, les excursions et tout ça, c'est un autre métier.

S.T. Dans la vie on apprend toujours, sinon c'est la fin. Cela dit, chez Qatar Airways, j'étais directeur des ventes et chez Sunwing je suis directeur des ventes aussi. L'important c'est d'être présent et d'amener la compagnie à un autre niveau. On a une belle croissance mais il y a toujours moyen de faire mieux. Il faut penser trois ans à l'avance. C'est ça mon métier comme directeur des ventes. La stratégie est une composant importante du mandat.

Comment s'est déroulée la saison ?

L.C. Nous avons eu une excellente saison. L'automne a été excellent et sans la baisse que l'on peut parfois y observer. En janvier février mars les ventes étaient au rendez-vous, la seule surprise c'est qu' il n'y a pas eu de pic en janvier, un mois qui a donc été linéaire. Les gens continuent à réserver et les vols partent pleins. Par exemple ce matin (28 mars) , le vol au départ de Mont-Joli était rempli à capacité avec 189 passagers !
Nous avons eu une bonne performance de la ligne aérienne avec très peu de retards mais en ce moment avec les Boeing 737 Max cloués au sol il y a quelques changements d'horaires et ça se bouscule un peu. Pour l'été on est en avance, ça a commencé un peu tard mais ça fait deux semaines que c'est bien parti. Cela dit, la concurrence est féroce , tous les joueurs sont bons, ça a été très compétitif au niveau des prix. Nous avons essayé de maintenir nos marges tout en misant plus sur nos valeurs ajoutées. Les chiffres sont bons mais on fait attention aux dépenses...on contrôle nos coûts.

Quelles sont les nouveautés ?

L.C. : Nous avons repris les vols vers Saint-Martin le 21 mars et on va poursuivre le service tout l'été. Les gens ont hâte d'y retourner. Nous venons d'ouvrir le Royalton Suites Cancun Resort and Spa sur la zone hôtelière avec vue sur mer et sur la lagune, Du côté de Playa Mujeres nous construisons un Planet Hollywood, (celui du Costa Rica a très bien fonctionné cet hiver) et le 1er mai nous ouvrirons le Royalton Antigua qui sera doté de chambres sur pilotis. Nous avons fait l'acquisition de beaucoup de terrains à bâtir et nous avons plusieurs partenariats, notamment avec Planet Hollywood et Rex Hotels, qui font que nous construisons aussi dans des endroits que nous ne desservons pas. Pour ce faire, nous avons des démarcheurs sur le terrain qui évaluent les terrains ou les établissements prometteurs. Notre portefeuille grandit et nous voulons poursuivre la croissance. On a le pied sur la pédale ! comme dirait Sam Char.

Côté croisière, cette année on vendait NCL et MSC au départ de Miami. L'année prochaine on prévoit Fort Lauderdale et Miami on va donc élargir notre offre sur la Floride. Toutefois nous mettons l'emphase sur les destinations où nous avons des hôtels et nous restons au minimum sur la Floride où nous offrons des croisières. C'est un choix qu'on doit faire compte tenu de la flotte.

La destination Mazatlan a-t-elle connu le succès ?

L.C : Mazatlan était toujours '' on and off '' à cause de la distance et de l'offre hôtelière un peu moins intéressante, mais cette année le gouvernement a fait tellement d'investissements en infrastructures que l'offre est devenue beaucoup plus intéressante . Mazatlan c'est comme vallarta il y a 15-20 ans, me disait récemment un client qui y a passé l'hiver. Des gens chaleureux, accueillants, une destination qui allie plage et culture dans un environnement pas encore trop touristique. Mazatlan revient l'année prochaine.

Et Acapulco ? Ça a bien fonctionné cette année, il y a une bonne clientèle de longs-séjours.

Un conseil pour les agents afin qu'ils profitent au maximum de l'offre de Sunwing?

L.C.: Je crois que les agents ont vu l'évolution de Sunwing, la qualité de la ligne aérienne, de l'offre hôtelière, et là, on est rendu à la qualité du service. A ce propos, ce que j'ai beaucoup entendu, c'est que quand on appelle au centre d'appel il n'y a pas beaucoup d'attente, nous sommes donc très rejoignables.

Le département des groupes a eu une croissance incroyable de 30% cette année et malgré ça, on offre un service exceptionnel, l'équipe des ventes est toujours présente pour les agents de voyages, on est là pour les aider.

Je crois que maintenant, la confiance est établie. Ils peuvent donc prendre avantage de l'offre Sunwing s'il veulent avoir un produit éprouvé et fiable. On arrive à 14 ans, la flotte est encore jeune, on offre un bon service à bord, on offre un service sécuritaire. La sécurité est une priorité, nous avons d'ailleurs été les premiers à retirer nos 737 Max, avant même que le gouvernement n'agisse. Les hôtels Royalton ne font que s'améliorer d'année en année, notamment avec la technologie. Nous sommes toujours en train de repousser les limites de la qualité.

Je crois que tout cela, les agents le voient. Et on leur donne les outils pour pouvoir faire de l'argent; les commissions, les points Star, les assurances, les garanties, les excursions. Les opportunités sont là. Et le fait que nous offrions des vols vers le Sud depuis des aéroports régionaux, c'est aussi un atout formidable qui est le résultat de la vision de notre vice-président exécutif, Sam Char. A l'époque, Il y avait un risque à prendre et aujourd'hui, on en récolte les fruits.

On nous reproche parfois le fait que les agents de bord vendent des excursions aux passagers. Mais les agents ont l'opportunité de vendre des excursions durant tout le processus de réservation et s'ils ne le font pas, il est normal que nous nous en chargions. Si un agent n'est pas à l'aise avec la vente d'une excursion, il peut toujours communiquer avec nous pour une formation.

Quel est le pourcentage des ventes qui passe par les agents de voyages ?

L.C. Plus que la très grande majorité ! Surtout au Québec où les ventes en direct n'atteignent pas les 10%.

Vous prévoyez des lancements ?

L.C. : Les invitations pour les lancements vont sortir lundi (1er avril), on commence le 6 mai à Gatineau. Il y aura en tout 7 lancements dans la province. Pour Steven et moi ça va être une première et on a vraiment hâte d'être là pour accueillir les agents et leur parler de nos produits. C'est ce qui nous occupe ces jours-ci. Personnellement j'ai vraiment hâte au lancements pour revoir les agents. Ça me manque de pouvoir discuter avec eux, je vais commencer à compter les dodos! Pendant 20 ans j'ai travaillé avec les agents de voyages. J'ai fait des lancements, des éducotours, il y en a avec qui j'ai voyagé des dizaines de fois et j'ai hâte de les revoir.

S.L. Ces relations créées au fil des années, ça reste. J'ai moi aussi très hâte de rencontrer les agents. J'en connais bien sûr déjà beaucoup mais je vais en connaître beaucoup plus avec un produit comme Sunwing.

Sunwing demeure -t-elle une compagnie familiale?

L.C.: Oui mais il faut songer à la relève. Sunwing détient 51% de l'entreprise et TUI 49% et si la relève est déjà assurée à Toronto, ce n'est pas encore le cas au Québec. Nous avons Sam Char, c'est fantastique, mais s'il n'est plus là d'ici 8 ou 10 ans qu'est-ce qu'on fait ? Notre venue, à Steven et moi c'est dans cette optique là mais aussi en raison de la croissance. Nous avons de plus en plus d'employés et de vols, et ça fait beaucoup à gérer pour une seule personne.

Vous allez déménager ?

L.C. Le centre d'appel de Montréal est en croissance, ça nous permet d'embaucher et de traiter des appels qui viennent d'ailleurs au Canada et même des États-Unis pour les services de notre filiale Vacation Express, qui est davantage active en été. L'été, c'est la basse saison mais elle est très occupée pour nous à l'interne. Nous n'avons plus assez d'espace, nous sommes près de 200 et c'est serré. Nous allons donc éventuellement déménager et on va déménager la compagnie aérienne en même temps pour se retrouver dans les mêmes bureaux. C'est le projet sur lequel Sam est en train de plancher. Tout ce qu'on sait pour l'instant c'est que ça sera proche d'une station de métro.

Le mot de la fin ?

L.C. : Nous voulons vraiment remercier les agents pour leur confiance et leur support exceptionnel cette année. Ils continuent à croire en nous. Ce qu'on entend au terme de cette saison c'est : 'on voit l'évolution de Sunwing, on est confiant, on adore vendre vos Royalton, on adore vendre les RIU' et ça fait du bien d'entendre ça!