Swiss International Air Lines doit fournir une indemnisation aux passagers aux termes d'une décision de l'Office

Dans une décision publiée aujourd'hui, l'Office des transports du Canada a statué sur le caractère raisonnable et la clarté du tarif international de Swiss International Air Lines (Swiss), de même que sur la question de savoir si le tarif a été appliqué correctement.

Cette décision a été publiée en réponse à sept plaintes alléguant que Swiss a annulé de façon inappropriée des billets achetés en ligne. Même si les passagers ont été remboursés pour le montant payé pour les billets, l'Office a ordonné au transporteur de :

• Verser une indemnisation à un des plaignants, au plus tard le 18 juillet 2013, pour toutes les dépenses qu'il a engagées à la suite de l'annulation de son billet.
• Permettre aux autres plaignants d'être transportés, dans les mêmes conditions, au même prix, que prévoyait le billet initial, au plus tard le 18 juin 2014.

L'Office est d'avis que la simple lecture du tarif, qui constitue le contrat qui lie le transporteur et le passager, devrait permettre aux passagers de comprendre entièrement leurs droits et les recours qui s'offrent à eux.

Le tarif applicable prévoit que Swiss se réserve le droit d'annuler des réservations ou des billets affichant un prix erroné en raison d'une défectuosité technique avant que ledit prix erroné n'ait été découvert et corrigé. Swiss se réserve le droit d'annuler le billet acheté et de rembourser le montant payé par le consommateur ou lui offrir le billet au prix qui aurait dû être affiché au moment de la réservation.

Dans ce cas, l'Office a conclu que la règle tarifaire n'énonce pas clairement la politique de Swiss concernant l'annulation de billets affichant un prix erroné. En outre, Swiss n'a pas correctement appliqué les conditions de transport régissant l'annulation de billets établies dans son tarif.

De façon préliminaire, l'Office a également conclu que la règle tarifaire est injuste et déraisonnable car elle constitue un désavantage pour les consommateurs. L'Office a fourni à Swiss l'occasion de justifier, au plus tard le 9 juillet 2013, pourquoi l'Office ne devrait pas rejeter la règle tarifaire en question.

Un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque, de l'avis d'une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

Pour déterminer si une condition de transport est « déraisonnable », l'Office applique un critère d'évaluation qui exige qu'un équilibre soit établi entre les droits des passagers d'être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien.

L'Office a le pouvoir d'examiner les conditions de transport pour le trafic intérieur, sur dépôt d'une plainte, et le trafic international, sur dépôt d'une plainte ou de son propre chef. Il a le pouvoir de suspendre ou d'annuler les conditions de transport et leur en substituer de nouvelles.

À propos de l'Office des transports du Canada
L'Office est une entité administrative indépendante du gouvernement du Canada. L'Office des transports du Canada dispose d'un certain nombre de mécanismes pour aider à protéger les consommateurs, notamment :
• en réglant les conflits entre les membres du public et les transporteurs aériens au moyen de la facilitation, de la médiation ou du règlement quasi judiciaire des différends;
• en travaillant avec les transporteurs aériens et les membres du public afin de s'assurer qu'ils connaissent leurs droits et leurs obligations;
• en faisant en sorte que les tarifs des transporteurs aériens soient conformes aux lois et aux règlements canadiens;
• en collaborant avec l'industrie afin d'éliminer du réseau des transports les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, en traitant les plaintes de manière individuelle et en élaborant des codes de pratiques, des normes et des règlements ayant trait à l'accessibilité des transports.
SOURCE : Office des transports du Canada