Tout juste introduit aux partenaires de l'industrie, le nouveau patron d'Air France/KLM Canada présente ses excuses au nom du transporteur.

C'est avec beaucoup d'appréhension que l'équipe canadienne d'Air France KLM voyait se rapprocher l'évènement qui devait se dérouler hier soir à la Maison des Marins dans le Vieux Montréal, puisque cet évènement se voulait festif et que la grève des pilotes qui a frappé le transporteur, l'industrie et les voyageurs s'éternisait...

«Mais, a fait remarquer Diane Audet, responsable des communication d'Air France/KLM au Canada, la grève étant terminée, le timing dans le fond est idéal car il nous permet de vous dire que nous sommes conscients des conséquences qu'a eu ce mouvement social sur vos équipes, sur vous même et sur nos clients communs .»

L'évènement visait au départ à présenter les nouveautés du Groupe au Canada et surtout l'arrivée en poste du nouveau vice-président d'Air France KLM au Canada, Jean-Noël Rault. Un exercice que l'on devinait difficile mais qui, même si l'actualité a détourné ses objectifs initiaux, s'est déroulé sans encombres et a été entrecoupé d'applaudissements nourris.

Allant droit au but, Jean-Noël Rault a commenté les évènements des deux dernières semaines et présenté ses excuses au nom d'Air France.

« La grève déclenchée le 15 septembre a duré 14 jours, elle aura été extrêmement coûteuse pour le groupe Air France, 300 millions d'euros de perte sèche, sans compter tout ce que cela va prendre pour regagner nos clients, c'est donc quelque chose de dramatique. Je pense qu'elle est terminée réellement et on va maintenant pouvoir passer à autre chose. J'ai bien conscience qu'elle a fortement impacté vos clients, qu'elle a été difficile pour vous. Sans vous on n'aurait pas réussi. Au final, le traitement commercial de vos clients grâce à nos équipes commerciales et grâce à vous a été relativement fluide. Au nom d'Air France, je tiens à vous présenter mes excuses pour vos clients , pour tous les partenaires, je suis vraiment désolé et on va faire en sorte de regagner votre confiance. »

Abordant les moyens mis en œuvre à l'interne durant la grève il a relevé que 7000 agents d'Air France et KLM avaient été mobilisés, soutenus également par des collaborateurs des services administratifs. Par ailleurs, des manifestations d'employés hostiles à la grève se déroulaient à Paris, a-t-il rappelé. Une mobilisation globale des équipes et une solidarité des employés qui ont permis de mieux répondre aux besoins.

«La grève a mis en exergue les possibilités qu'on a maintenant, grâce au nouveaux moyens de communication de masse, d'informer rapidement les clients. On a envoyé des millions de courriels et de SMS. Ça veut dire qu'on a pas eu de grand chaos dans les aéroports, nous avons eu une centaine de clients à héberger à Montréal. Vous, j'en suis conscient, vous avez eu des difficultés pour trouver des alternatives pour vos clients.»

Le nouveau patron d'AirFrance/KLM a également souligné la force de la coentreprise (AF/KLM/Delta) qui « nous a procuré un support sans faille» et la force également des centres d'appel.

Le poste qu'occupait Jean-Noël Rault à Paris avant son arrivée à Montréal le 1er juillet, en dit long sur ses aptitudes en matière de service client:
Directeur des centres de relations clients, du support internet et des services offerts par l'intermédiaire des médias sociaux. « j'imagine que vous avez eu une pensée pour la personne qui occupe ce poste depuis votre départ» , a lancé à la blague Diane Audet.

« La personne qui m'a succédé, Rosine, n'a pas beaucoup dormi, c'est une équipe de 900 personnes qui fonctionne 24/7, avec beaucoup de pression opérationnelle.» a-t-il répondu.

Présents à l'évènement, Marko Paparo directeur ventes spéciales et Canada et Adeline Piekham-Hsieh directrice des ventes pour le Canada de la coentreprise Air France- KLM/Delta ont adressé leurs remerciements à l'assistance pour le soutien reçu des partenaires et des équipes internes.

Adeline Piekham-Hsieh a procédé brièvement à quelques annonces, notamment l'arrivée, le 14 octobre prochain, d'un directeur général Canada pour la co-entreprise, Steven Larkin, qui sera basé à Toronto. Elle a par ailleurs annoncé que le vénérable MD11 de KLM sera remplacé, dès le 15 octobre, par un Airbus A330. Elle a aussi salué le partenariat avec Westjet avec qui la collaboration s'est beaucoup intensifiée au cours des 4 dernières années. «Nous sommes en train de travailler sur un programme de fidélité conjoint qui sera lancé très bientôt».

Reprenant la parole, Jean- Noël Rault a tenu à évoquer le chemin parcouru par l'entreprise au Canada et les anniversaires célébrés en 2014; les 65 ans d'Air France à Montréal, les 40 ans de présence à Toronto, le 10e anniversaire de ''mariage'' d'Air France et KLM , les 5 ans de la desserte de Calgary, les 5 ans de la coentreprise avec Delta et « le travail avec Westjet qui nous tient beaucoup à cœur car nous avons besoin d'un bon partenaire canadien.»

Comme épilogue aux discours et comme tout Français qui s'installe ici, Jean Noël Rault a eu droit à la fameuse question « craignez-vous l'hiver québécois ? ». Or parmi les nombreux pays où il a œuvré au cours de sa carrière, il se souvient de la Roumanie et de ses moins vingt degrés en Hiver. Ce qui le préoccupe davantage a-t-il confié c'est « le décryptage des panneaux d'interdiction de stationnement ! »

La sioirée s'est terminée par des tirages.

Nous vous présenterons demain l'entrevue que nous a accordé Jean-Noël Rault.

Quelques échos visuels de la soirée