Une délégation de RIU Hotels & Resorts de passage à Montréal : entrevue

Comme à chaque printemps, une délégation de la chaîne hôtelière RIU Hotels & Resorts est de passage au Québec ces jours-ci pour faire le point et communiquer ses nouveautés. Nous l'avons rencontrée dans les bureaux de Sunwing, le voyagiste qui commercialise les établissements RIU en exclusivité au Canada.

Armin Kaestner, v-p global des ventes et du développement des affaires, Eric Rodriguez, v-p exécutif développement des partenariats de Sunwing, Sandra Mallette, directrice du développement des affaires Québec et Est du Canada et Joachim Schönfeldt, v-p principal des ventes et du développement des affaires pour l’Amérique du Nord de Riu ont répondu à quelques questions.

Pourquoi les agents de voyages devraient-ils vendre les hôtels RIU ?
« Je dois pour cela aborder deux des grandes forces de RIU, répond Armin Kaestner. Dans cette partie du monde - l'Amérique du nord - où nous avons 37 hôtels, tous, sauf un, ont été construits par RIU et donc nous avons une vraie cohérence au niveau des produits. Autrement dit, quelqu'un qui fréquente un de nos hôtels va retrouver la même chose dans tous nos autres hôtels. Il va se sentir à la maison dans n'importe quel RIU. C'est aussi la même cohérence au niveau du 'software', que ce soit les boissons, la restauration, le niveau de service etc. Je crois que la plus grande valeur que nous offrons aux agents de voyage, c'est la cohérence de notre produit, un produit que l'on peut vendre les yeux fermés. Je crois aussi que nous avons le meilleur programme de récompense pour les agents dans le marché. Pourquoi ? Par exemple, pour les nuits d'hôtels gagnées avec le programme, il n'y a pas de dates de black out, pas de dates d'expiration et vous pouvez réserver un an à l'avance. Ce programme a fait ses preuves, il a été créé en 1992!»

« Nous sommes aussi vraiment à l'écoute des agents de voyages, intervient Joachim Schönfeldt. Par exemple, le fait que la poutine se retrouve au menu de certains de nos hôtel vient des échanges que nous avons avec Sunwing et avec le réseau de distribution. Il en va de même pour les menus en français dans nos restaurants. Sandra Mallette fait à ce chapitre un travail très important pour nous. Nous nous efforçons toujours de répondre aux attentes d'un marché lorsque c'est possible. Pour nous, travailler avec un grossiste comme Sunwing et avec les agents de voyages, c'est un naturel, c'est le modèle que nous avons adopté il y a bien longtemps, dès les premiers pas de la compagnie en Europe. »

Nouveautés
Au chapitre des nouveautés, Sandra Mallette relève la réouverture, le 30 juin, du Riu Tequila à Playa del Carmen, après de très importantes rénovations; la réouverture du RIU Palace Punta Cana, le 14 juillet - « Nous l'avons fermé en avril et là, l'hôtel est simplement méconnaissable» - et la rénovation du Palace Tropical Bay à Negril qui sera fermé pour rénovation le 1er août et dont la réouverture est prévue pour le 20 octobre. (voir les images avant/après en bas de page )

« Nous venons avec deux nouveaux produits, explique Sandra Mallette. Le premier est le RIU Palace Baja California, pour adultes seulement, qui ouvrira le 1er décembre à Cabo San Lucas (Los Cabos). Cela porte à 3 le nombre de nos hôtels à Los Cabos avec le Riu Palace Cabo San Lucas, un hôtel pour les familles rénové il y a deux ans, et le Riu Santa Fe. Ce dernier a été agrandi et doté d'un parc aquatique 'Splash Water World' et d'un nouveau concept réservé à la fête; la section '' RIU pool party'', qui consiste en un bassin d'eau peu profond, animé par la musique d'un DJ . L'accès y est gratuit et le lieu (réservé aux adultes) est complètement à l'écart, et donc, ça ne dérange pas les gens qui veulent rester au calme près de la piscine principale.»

« C'est le premier hôtel a être doté de ce nouveau concept. Nous avons reçu d'excellents commentaires et nous avons donc l'intention de l'étendre là d'autres hôtels », ajoute M. Schönfeldt.

Rappelons que Sunwing proposera une desserte hebdomadaire Montréal- Los Cabos à partir du 15 novembre.

L'autre nouveauté est sur la Costa Mujeres à Cancun. « L'an dernier nous y avons ouvert le RIU Dunamar qui remporte un vif succès, note Mme Mallette. Et, le 17 novembre prochain, nous ouvrirons, à côté, le Palace Costa Mujeres. Beaucoup d'hôtels sont prévus sur la Costa Mujeres, ça va être '' la nouvelle Riviera Maya '' dit-on, et nous y occupons le meilleur site. »

Mazatlan
« Nous voulons aussi pousser le nouveau service de Sunwing vers Mazatlan où nous avons un excellent hôtel, Le Emerald Bay, dont 90% des chambres donnent sur la mer. Mazatlan est une excellente destination et c'est aussi une des moins chères du Mexique. Notre hôtel est sur la plus belle plage. La population est très accueillante et apprécie les touristes. Et il y a beaucoup à faire dans la ville. D'ailleurs la demande est excellente, surtout pour les groupes. Dès que nous avons eu la nouvelle que Sunwing offrirait un vol sur Mazatlan, nous avons fait un blitz de vente dans le marché et la réponse a été excellente, » relate Sandra Mallette.

Selon vous, quel est celui parmi vos hôtels qui représente le meilleur rapport qualité-prix pour la clientèle québécoise ?
Partagés au début entre l'Esmeralda , le Riu Bambu et le Republica, les trois représentants de RIU conviennent (en riant) d'affirmer qu'en fin de compte, ils représentent tous le meilleur rapport qualité-prix dans leur marché.

Y a-t-il eu des déceptions avec certains hôtels ?
« Non, nous n'avons pas eu de mauvaises surprises, seulement des bonnes, assure Armin Kaestner. Et en ce moment, le marché du Québec compte pour 30% des affaires canadiennes de RIU. La croissance au Québec est supérieure aux attentes et nous espérons que ça va continuer comme ça !» .

Vous n'avez plus d'hôtel à Cuba, pourquoi ?
« Nous avons essayé à deux reprises et cela n'a pas fonctionné, explique Armin Kaestner. C'est une superbe destination mais nous n'avions pas suffisamment de contrôle sur le produit ni sur les opérations et donc, nous n'étions pas en mesure de livrer un service répondant à nos standards. »

Quel est votre meilleur conseil pour un agent de voyages ?
« Si vous n'êtes jamais allé dans un RIU, il faut absolument essayer un hôtel RIU classique et un RIU Palace, e,t grâce à la cohérence des produits, il vous sera ensuite très facile de vendre n'importe quel RIU, les yeux fermés », assure Armin Kaestner.

Comment votre croissance évolue-t-elle ?
« Ça n'arrête pas! Il y a 8 ans, on entendait dire au sein de la compagnie qu'à Cancun, nous avions suffisamment d'inventaire, relate Joachim Schönfeldt. Huit ans ont passé et on voit bien que cela aurait été une erreur d'y stopper notre développement. Quand nous avons construit le Republica à Punta Cana, vu le nombre important de chambres (1000 - adultes seulement ), le propriétaire nous demandait de reconsidérer. Puis nous avons rajouté 500 chambres. Comment allons nous vendre tout ça ? nous disions-nous. Et en fin de compte, c'est un succès fantastique. On observe la compétition, la compétition nous observe et on constate que jusqu'ici il y a de la place pour tout le monde et tout le monde fait de l'argent. Et donc la croissance continue et je ne sais pas quand ça va s'arrêter.»

Mais vous avez moins d'hôtels qu'il y a quelques années...
«Oui, nous avons moins d'hôtels mais nous sommes propriétaires d'un plus grand nombre et ils sont davantage dispersés géographiquement. Nous avons encore quelques hôtels en gestion, par exemple aux Bahamas, en Bulgarie ou au Sri Lanka. Mais notre désir c'est de construire et d'être propriétaire des murs et de continuer à grandir, en Asie, en Afrique, dans les Caraïbes, et aussi dans les villes avec notre marque Plaza. Nous nous globalisons. Par exemple, nous sommes maintenant présents à Zanzibar et nous ouvrirons prochainement un hôtel aux Maldives et un autre à Dubaï, qui sera d'ailleurs le premier tout inclus 4* dans cette destination. »

Parlez-nous du partenariat Sunwing / RIU
« RIU est le seul partenaire qui, quand il annonce une date d'ouverture d'hôtel, s'y tient vraiment, lance Eric Rodriguez de Sunwing. Si ils disent le 9 avril, nous pouvons en confiance envoyer un avion le 9 avril. Le seul endroit où ça ne s'est pas produit c'est à Cuba. Un exemple éloquent : nous débutions un service vers Panama mais l'ouverture du RIU n'était prévue que pour le lendemain de l'arrivée du vol. Un appel chez RIU et ils ont réussi à devancer d'un jour l'ouverture de l'établissement, avec tout l'équipement, tous les services et tout le personnel prêts à opérer, ce qui n'est pas une mince affaire ! C'est d'ailleurs une des grandes leçons de ma carrière, et qui n'a jamais été répliquée.»

« On sait par exemple que dans ce monde il y a toujours quelque part une crise susceptible d'affecter négativement un marché, ajoute Armin Kaestner. Et un partenaire comme Sunwing est en mesure de réaffecter des vols à la demande, ce qui constitue une des forces du partenariat. Le partenariat avec Sunwing a largement dépassé nos attentes.»

« L'hôtellerie et l'aviation sont deux défis biens distincts, fait remarquer Eric Rodriguez de Sunwing. L'hôtellerie c'est payant mais ce n'est pas facile ! Chez Sunwing, avec Blue Diamond, nous ne nous sommes pas lancés dans l'hôtellerie avec l'idée que nous remplirions seuls nos hôtels, un scénario qui serait suicidaire. On ne peut pas se fier sur un seul marché pour remplir un hôtel et à ce chapitre, RIU est le parfait exemple. D'ailleurs, quand nous nous demandons comment un marché se porte, nous nous adressons à RIU car ils ont les chiffres et ils connaissent le pouls du marché. Pour remplir vos hôtels, vous devez partager les risques et c'est quelque chose que RIU fait extrêmement bien. Quant à nous, nous pouvons compter sur le marché canadien qui remplit 50% de nos inventaires hôteliers, sur TUI qui apporte sa contribution, à quoi s'ajoute l'apport du marché américain. »

Au 31 décembre 2017, RIU possédait 92 hôtels, totalisant plus de 43 000 chambres réparties dans 19 pays, et dans lesquels travaillent 28 894 employés.