l'OPC fait-il fausse route en indemnisant des clients de Manon Hubert avec le FICAV ? (reprise-commentaires)

Dans un communiqué conjoint émis la semaine dernière et dont www.jaimonvoyage.ca a obtenu copie hier, les trois organismes qui représentent les agents de voyages du Québec , l'AAVQ, l'ACTA et la CAV contestent d'une seule voix la décision de l'OPC d'indemniser avec le FICAV les consommateurs lésés dans l'affaire Manon Hubert, Ressource Lafontaine et Centre de transition inc.. Une décision, rappelons-le, annoncée par l'OPC le 6 mars dernier à la lumière notamment d'un rapport d'enquête daté du 23 février 2012, qui établit que Manon Hubert agissait à titre de conseillère pour l'agence Christian Guillet et Associés Inc. f.a.s. Club Voyages Langelier. Une conseillère qui n'était pas détentrice du certificat obligatoire mais qui faisait néanmoins affaire avec cette agence qui, elle, détenait un permis en règle émis par l'OPC. Voir les annexes dans la section du site de l'OPC consacrée à l'affaire.

Pour Robert Turcotte, président du conseil régional du Québec de l’ACTA et président de la Coalition des Agents de Voyages du Québec, l'OPC fait fausse route en voulant dédommager les consommateurs lésés. Selon lui, ce sont les clients qui ont fait preuve de négligence. « Nous déplorons la décision de l’OPC de publiquement annoncer le dédommagement des consommateurs ayant fait preuve d’aucune diligence, voire même d’aveuglement volontaire, dans le seul but d’économiser, un peu de sous. Ils doivent être tenus responsables de leur propre négligence,» écrit-il.

Dans le communiqué, émis le 6 mars 2012, l'OPC indiquait que '' les consommateurs qui ont fait affaire avec Manon Hubert et qui n’ont pas reçu les services de voyage qu’ils ont payés pourraient recevoir une indemnisation du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages du Québec (FICAV)''. Une annonce faite au conditionnel et suivie de la précision suivante: '' Les consommateurs qui présentent une demande de réclamation complète
pourront ainsi bénéficier des protections financières qu’offre le Fonds. Ils seront remboursés à partir du 11 juillet 2012.''

'' Le remboursement des clients de Manon Hubert ne sera donc pas automatique et c'est à l'administrateur désigné de l'agence Club Voyage Langelier, André Champagne, de faire son travail, au cas par cas, et à la lumière des documents qu'il reçoit et qui lui permettront de faire des recommandations quant à l' éligibilité du dossier au remboursement'' faisait remarquer le porte- parole de l'OPC Jean-Jacques Préaux, rejoint à son bureau ce matin. '' Il est possible que certains des documents requis soient absents des formulaires de réclamation et qu'il faille recourir à des recoupements avec d'autres documents, relevés de transactions bancaires, courriels etc.. Par ailleurs, certains clients de Manon Hubert ont contribué au FICAV parfois sans le savoir ,'' disait-il.

Dans le communiqué conjoint, le vice-président du conseil de l'AAVQ, Moscou Côté estime pour sa part que «même si la preuve est faite que cette dame était bel et bien employée ou conseillère d’un agent de voyage, ce qui est loin d’être établi pour l’instant, écrit-il, l’agence ne doit pas être tenue responsable des agissements de ses employés ou conseillers à l’extérieur de ses bureaux à moins qu’elle en ait été directement au courant.», Un énoncé que réfute jean-Jacques Préaux qui rappelle que l'agent de voyage est bel et bien responsable des actes frauduleux commis par ses employés et agents extérieurs en matière de voyages et que, par ailleurs, ce n'est pas aux clients qu'il revient de vérifier si telle ou telle remise a bien été effectuée.''

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L’Association des agents de voyages du Québec (AAVQ), les représentants du Québec de l’Association Canadienne des agences de voyages (ACTA-Québec) et la Coalition des agences de voyages sont unanimes dans leur opposition au dédommagement des clients de Manon Hubert et de Ressource Lafontaine et centre la transition inc., par le Fonds d’Indemnisation des Clients des Agents de Voyages (FICAV) géré par l’Office de la Protection du Consommateur du Québec (OPC), qui n’ont pas fait affaire avec un agent de voyages détenteur d’un permis émis par l’OPC.

« Nous déplorons la décision de l’OPC de publiquement annoncer le dédommagement des consommateurs ayant fait preuve d’aucune diligence, voire même d’aveuglement volontaire, dans le seul but d’économiser, un peu de sous. Ils doivent être tenus responsables de leur propre négligence. » déclarait Robert Turcotte, président du conseil régional du Québec de l’ACTA.

« À moins que l’Office ne reçoive des réclamations complètes, à savoir une facture de l’agence de voyages détenteur d’un permis ou un reçu émis par un agent de voyages agréé faisant mention de la contribution au FICAV, ils ne doivent pas intervenir. » déclarait Moscou Coté, vice-président du conseil de l’AAVQ. « Même si la preuve est faite que cette dame était bel et bien employée ou conseillère d’un agent de voyage, ce qui est loin d’être établi pour l’instant, l’agence ne doit pas être tenue responsable des agissements de ses employés ou conseillers à l’extérieur de ses bureaux à moins qu’elle en ait été directement au courant. », poursuit-il. . L'OPC est elle responsable de veiller à ce que

Rappelons que le FICAV est un fond créé pour l’indemnisation des clients des agences de voyages. Les clients des agences contribuent, à même leurs achats auprès d’une agence détentrice d’un permis de l’OPC, un montant leur assurant un remboursement, notamment en cas de déconfiture de l’agence.

Au cours des dernières années, l’OPC a investi des sommes considérables pour faire la promotion du FICAV, insistant pour que les consommateurs achètent leurs produits et services de voyage auprès d’agents de voyages possédant un permis délivré par l’OPC, à défaut de quoi leur argent n’étant tout simplement pas protégé.

L’indemnisation par l’OPC de consommateurs n’ayant pas fait affaires avec un détenteur de permis et n’ayant pas contribué au FICAV est donc une négation même du principe du FICAV. Les agences devraient-elles maintenant avoir à rembourser des consommateurs, directement ou via le FICAV, avec lesquels elles n’ont pourtant jamais traité et dont elles ignoraient jusqu’à l’existence?

L’AAVQ, l’ACTA-QUÉBEC et la Coalition des agents de voyages demandent formellement à l’Office de la protection du consommateur de rescinder cette décision et de respecter l’esprit et la lettre du FICAV.