Agents de voyages: l'avant et l'après Internet

On le sait et , selon le cas, on s'inquiète ou on s'affirme face aux défis du virage internet. Un chamboulement qui affecte les agents de voyages du monde entier. Le quotidien belge Le Soir nous le rappelle et résume la situation.

De plus en plus de Belges préparent leurs vacances sur la Toile. Un changement majeur qui chamboule le secteur. Il y a un avant et un après internet dans le monde du tourisme, dont le visage s'est radicalement transformé depuis quelques années. Fini de suivre aveuglément les conseils d'un tour-opérateur ; fini de partir chaque année au même endroit : les touristes sont désormais mieux informés et plus exigeants.

Neuf clients sur dix se servent d'internet pour collecter des informations sur leur voyage, explique Marc Lambert, vice-président de l'Association belge des tour-opérateurs. Ils ont immédiatement une idée très claire de ce qu'ils veulent.

Sunjet est une petite agence de voyage située à Bruxelles. Elle n'imagine plus travailler sans internet : « La majorité de nos clients réservent directement sur notre site web, constate un employé. Ils remplissent un formulaire en ligne et ne sont plus obligés de passer par nos bureaux : c'est plus pratique. »

Veerle Deunynck, porte-parole de Thomas Cook, tempère : Les réservations sur internet peuvent paraître pratiques mais rien ne remplace la plus-value d'un professionnel expérimenté qui donne des conseils en face à face.

Un voyage sur mesure

Et pourtant, de plus en plus de touristes se servent exclusivement du web, sans passer par un tour-opérateur, pour organiser leurs vacances. Je réserve séparément l'avion et l'hôtel directement sur internet, explique Myriam, habituée à cette formule depuis plusieurs années. Certains sites me permettent de comparer les prix : je peux donc choisir à mon aise l'offre la plus intéressante. Jusqu'à présent, je n'ai jamais eu de problème.

Veerle Deunynck met en garde : En se passant d'une agence de voyage, le touriste ne bénéficie pas de la sécurité et des garanties de qualité qu'on lui offre. Il voyage à ses risques et périls.

Ce « zapping » touristique a plusieurs conséquences. Les Belges fractionnent leurs vacances : ils font plusieurs voyages, plus courts, vers des destinations différentes... et moins lointaines.

Chez les tour-opérateurs, on s'adapte à cette évolution. Après le phénomène des last-minute la nouvelle tendance est au dynamic packaging.

Cette technique de vente venue des États-Unis fait timidement son entrée en Belgique. Marc Lambert fait partie des enthousiastes : Contrairement aux brochures traditionnelles qui sont bouclées des mois à l'avance, le dynamic packaging permet au client de choisir lui-même les ingrédients de son voyage selon les disponibilités du jour. Le tout géré par un système informatique relié à internet.

Mais bien que ces formules soient intéressantes pour des personnes seules ou en couple, elles sont peu adaptées aux voyages en famille. Quand ils voyagent avec leurs enfants, les Belges préfèrent opter pour la sécurité, explique Alain Brohez, commissaire général au Tourisme de la Région wallonne. Ils ont donc tout intérêt à choisir à l'avance un voyage all-inclusive, dont les prix sont de toute façon plus intéressants.