Congrès régional 2015 de TDC : Joseph Adamo et Danielle Durocher en entrevue

En marge du congrès régional de Transat Distribution Canada qui se tenait en fin de semaine à Laval, Joseph Adamo, directeur général et Danielle Durocher, directrice exploitation et services aux membres, région du Québec, nous ont accordé une entrevue. Il a surtout été question de Voyages Transat, la nouvelle bannière en cours d'implantation pour les agences détenues en propre par TDC.

Joseph Adamo a rejoint Transat en 2011 pour s' occuper du marketing de Transat pour deux raisons ; « j'étais en agence de publicité et souhaitais avoir la responsabilité du marketing d'une grande marque et j'ai donc décidé de me joindre à une grande marque mais je tenais à ce que ce soit une compagnie avec siège social au Québec. C'était mon premier emploi dans le voyage et je suis enchanté par l'industrie, par la compagnie et par le métier. J'ai eu la piqûre ! Depuis le 1er janvier 2015 je suis uniquement directeur général de TDC , mes responsabilités antérieures, notamment vice-président marketing de Transat, ont été comblées par d'autres personnes.

Les agences en propre de TDC se convertissent à la nouvelle bannière ' Voyages Transat '. Où en êtes - vous sur ce plan ?
La première agence a été lancée en 2013 à Pointe Claire et, fin 2014, nous en avions une dizaine. Forts des résultats très positifs, c'est à dire achalandage accru et chiffre d'affaires accrus tous fournisseurs confondus, nous avons décidé de basculer l'ensemble de nos agences détenues en propre, une soixantaine, vers la marque Voyages Transat, au Québec, ou vers Transat Travel ailleurs au pays. Ça se passe très bien.
D'ici décembre nous en aurons 36 de converties et nous convertirons la balance en 2016 mais au Québec toutes les agences que nous détenons en propre auront été converties d'ici le 16 novembre 2015. On parle d' un re-design complet de l'agence qui fait des agences Voyages Transat les agences les plus belles, avec un environnement 'dernier cri' . Nous travaillons en ce moment à élaborer une proposition pour nos franchisés afin qu'ils puissent également adhérer à la bannière Voyages transat.

La nouvelle bannière Voyages Transat représente aussi un changement de gestion n'est-ce pas ?
Ce sont deux grands chantiers qui convergent dans le temps. Il y a le changement de bannière bien sûr mais, depuis plusieurs mois, nous transformons le modèle de gestion dans nos agences en propre au niveau des directeurs ou chef d'agence. Dorénavant tout le monde devra être dédié avant tout au service des clients et à la vente. Donc on sort des agences le fardeau administratif, recrutement, formation, supervision, finance, et on le centralise avec des ressources additionnelles. Les directeurs restent avec nous avec un nouveau statut de coordonnateur d'agence, c'est une question de rentabilisation de nos espaces.

On donne un meilleur soutien au siège social, intervient Danielle Durocher, pour justement libérer ces gens là pour le conseil et la vente.

Comment réagissent les directeurs et directrices ?
Dans l'ensemble ils sont contents. Il faut savoir que ce qui se fait ici a déjà été fait ailleurs, dans d'autres réseaux, et a été testé chez nous depuis 5 ans dans la région d'Ottawa où le test s'est avéré un succès. Tout cela ne se fait pas de façon précipitée ou hâtive, ça a été fait soigneusement, avec rigueur et transparence complète. Ce nouveau système de gestion entre en application le premier novembre 2015.

Combien d'agences Voyages Transat visez - vous pour le Canada ?
Personnellement, je me fixe comme ambition dans un premier temps, d'en avoir 100, incluant nos 60 agences en propre. C'est clair que la bannière Voyages Transat s'accompagne de certains critères. Tout le monde ne sera pas appelé, tout le monde ne sera pas 'digne' de cette bannière. Nous allons par ailleurs préserver les bannières Club Voyages et Marlin Travel car ce sont de grandes marques et ce serait dangereux et pas profitable de les faire disparaître, ce n'est pas notre intention. En fait nous ajoutons à l'écurie une autre marque qui, à ce jour, se porte très très bien.et qui devrait être intéressante pour les franchisés, pour les entrepreneurs qui sont déjà dans notre réseau de longue date, que ce soit comme Club Voyages ou Marlin. Ça pourrait aussi être des entrepreneurs souhaitant se lancer dans le domaine mais, on l'a dit depuis le jour 1, nous allons offrir la franchise Voyages Transat en priorité aux Clubs Voyages.

Qu'en est-il au niveau des territoires, les Club Voyages et les Voyages Transat vont - elles pouvoir cohabiter ?
Ça fait partie du travail qu'on a à l'étude en ce moment mais notre intention, et nous sommes catégoriques là dessus, ce n'est pas de mettre en compétition de façon démesurée des franchisés, peu importe la bannière . Aujourd'hui on a des territoires qui permettent le respect entre les club Voyages et entre les Marlin Travel. En ayant cette nouvelle bannière on ne veut pas semer la pagaille à ce niveau . Ce n'est pas notre intention, on veut respecter les territoires tel que c'est le cas aujourd'hui. L'offre produit est identique, c'est à dire une offre universelle, il faut voir comment cette offre pourrait évoluer sous la marque Voyages Transat. Pour l'instant c'est une offre universelle mais bien sûr avec un fort penchant pour Transat, on ne s'en cache pas.

À ce propos, existe-t-il des moyens mécaniques ou informatiques permettant de freiner ou d'empêcher les ventes de fournisseurs concurrents de Transat ?
En ce moment, nous n'avons pas en place d'outils ou de technologies pour freiner qui que ce soit, ce n'est pas l'approche qu'on a pris. On le fait plutôt via nos programmes dans le sens large du terme; nos programmes de formation et de marketing ou nos programmes incitatifs. On parle donc de rémunération. Celle du franchisé propriétaire qui touche plus d'argent en vendant un produit Transat, que ce soit à la source ou sur les commissions, ou celle du conseiller qui reçoit une rémunération incitative . il y a toujours plus d'incitatifs pour la vente des produits des fournisseurs privilégiés et, à l'intérieur de ça, les produits Transat jouissent d'encore plus d'incitatifs. Notre approche à ce jour n'a pas été technologique, dans le sens où le conseiller se verrait bloquer des produits . Pourrions nous un jour aller jusque là ? peut être mais je ne suis pas sûr que c'est là que la bataille doit se faire. Je pense qu'il faut former et éduquer et qu'il faut rémunérer en fonction des efforts. Il faut être conséquent . Nous avons une stratégie de fournisseurs privilégiés et ce que nous prêchons toujours, et on le fait dans nos agences en propre et on le prêche pour nos franchisés, c'est que vous devez avoir des programmes de rémunération du personnel qui soient complètement en phase avec notre stratégie de fournisseur privilégié. Si on gagne plus à vendre un fournisseur '' A '' il faut payer davantage l'employé qui le vend, sinon on prend le risque qu'il vende le fournisseur '' B '' pour lequel on est moins rémunéré et cela, toujours bien sûr, en respectant les besoins du client. Ça ne devrait pas être un coup de dé, vous devez gérer ce que font vos employés. C'est donc l'approche que nous prônons. Ça ne veut pas dire qu'un jour nous n'aurons pas des outils technologiques pour présenter nos offres différemment sur nos sites web ou nos systèmes de réservation mais nous n'en sommes pas là.

Le réseau de TDC continuera -t-il de s'agrandir au delà de 600 agences ou estimez-vous qu'il est désormais mature ?
Nous en sommes en fait à environ 500 agences. Il y a deux ans on a atteint 600 agences pendant quelques mois, suite à une dernière acquisition d'affiliés Thomas Cook : environ 70 agences qui ont été intégrées en 2012. Mais bon nombre d'entre elles aujourd'hui, ne sont pas 'dignes' de notre réseau et elles sont passées ailleurs, sont redevenues indépendantes ou ont simplement disparu. Il y a aussi eu des fusions et de la consolidation à l'intérieur du réseau même. Notre croissance est davantage fonction de notre production que de notre nombre de points de vente et, dans cette tendance à la consolidation, on voit que nos chiffres de production demeurent très bons et augmentent . Nous avons 65 fournisseurs pour ce congrès et pour la très grande majorité d'entre eux, nous sommes, et de loin, le plus gros producteur au Canada. Le fait qu'on soit 500 ou 540 agences ce n'est pas ça qui est important.

Le volume d'affaire est-il toujours de l'ordre du milliard $ ?
C'est plus que ça, sans pouvoir vous donner un chiffre précis. Mais les marges subissent une pression énorme, elles se situent peut être entre 8 et 10 % dans l'industrie mais certaines agences dépassent aisément ce chiffre. Certaines agences dans l'industrie et j'ose dire, très peu chez nous, sont sous les 8 %, c'est d'ailleurs un thème important de notre journée avec les directeurs et propriétaires d'agences durant ce congrès. Pour les conseillers c'est une question de formation et de motivation afin qu'ils comprennent bien la valeur de ce qu'ils font et comment ils peuvent rester ou, s'ils ne le sont pas encore, devenir indispensables. Autrefois les agents de voyages étaient indispensables pourquoi ? Parce qu'on était les seuls à avoir accès aux produits. Aujourd'hui, ce n'est plus ça qui fait de nous un incontournable, c'est d'autres choses. Il faut apporter autre chose qu'un simple accès à des GDS. Autrefois le consommateur allait en agence, faisait la cueillette de brochures et initiait son processus de magasinage, ce n'est presque plus le cas. Aujourd'hui le processus commence souvent en solitaire, devant l'écran et, oui, le client vient encore en agence, nous appelle, nous envoie un courriel, on est encore et de loin les plus gros vendeurs mais dans cette réalité il faut faire autrement, avoir nous même nos propres site-web, notre propre programme relationnel. Donc nous aussi on doit s'inscrire dans cette nouvelle réalité où le consommateur est de plus en plus numérique, digital, virtuel. De nos jours il faut aller chercher le client à l'extérieur de l'agence, pas parce qu'il ne veut pas faire affaire avec nous, mais parce qu'il le fait autrement.
C'est pour cela que notre programme relationnel est de plus en plus moderne, nos sites webs de plus en plus mobiles, et nos formations orientées sur les techniques pour rejoindre le client virtuel. Nous disposons d'un million d'adresses courriel de clients pour le réseau. C'est ce qu'il faut faire aujourd'hui pour rester ou devenir indispensable. Ce n'est pas le métier qu'on avait il y a 15 ou 20 ans.

Est-ce que tout le monde y arrive ?
On y arrive. le trafic sur nos sites web est en progression, le contenu est de plus en plus bonifié, c'est une richesse énorme. On a tout, depuis les photos jusqu'aux aux contenus qui alimentent bien notre présence numérique. Notre programme relationnel a été entièrement revampé, on y a mis énormément d'argent.

Danielle Durocher qui a rejoint TDC il y a un an et demi ne tarit pas d'éloges pour son nouvel employeur :
« Ça fait un an et demi que j'ai rejoint TDC, après une trentaine d'années d'expérience dans cette magnifique industrie. C'est une très bonne décision de ma part, je me suis jointe à la crème de la crème et j'adore le fait d'avoir à traiter avec trois dynamiques différentes; celle des agences en propriété, celle des agences Voyages en Liberté et leurs propriétaires entrepreneurs, et celle des agences franchisées Club Voyages. Ces trois différentes dynamiques, pour moi, c'est comme trois clients différents . Ce qu'on apprend pour nos agences en propre, peut être utilisé pour nos agences franchisées et vice versa. C'est une dynamique extraordinaire. Partout où je suis passée j'ai appris beaucoup mais je suis contente aujourd'hui d'être où je suis et la chose la plus impressionnante pour moi, chez TDC, ce sont les ressources. Par exemple on a 6 ou 7 personnes pour le CRM (programme relationnel) , on en a 4 pour les services aux membres, et on a ensuite l'équipe du marketing. On parle d'une équipe de 50 personnes au Canada dont 24 au Québec. Ce sont des ressources pour nos clients et pour nos agences en propre et donc c'est bien de pouvoir assister ces gens là à viser plus haut. Je trouve que nous faisons une très bonne équipe !