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Du rebond des agences de voyages traditionnelles
Un quotidien américain, le Post and Courrier (Caroline du Sud) se penche sur le sort des agences traditionnelles. Aux États-Unis, depuis 1998, la purge a été sévère. 25% des agents de voyages ont disparu. Pour ceux qui restent la situation s'améliore.
Les agences traditionnelles ont mangé la claque avec la migration des réservations vers l'Internet , constate le Post and Courrier. MAIS, avec un service à la clientèle qui a, lui aussi, migré vers des entreprises spécialisées dans les rabais, les affaires reprennent dans les agences traditionnelles ( brick and mortar), " le genre d'agence où il y a des posters de destinations exotiques sur les murs, des casquettes gratuites et des rangées d'agents souriants avec des "headsets" de téléphone sur la tête," estime le quotidien.
"Nous commençons à gagner " déclare John Powers, copropriétaire de Travel Management Group, une agence de Charleston qui compte 10 employés. "Les gens commencent à voir que le prix des billets monte sur Internet et ils commencent à être frustrés".
Les agences de Caroline du Sud disent qu'elle s'enlignent sur des profits record cette année.
Interrogés sur le rebond des affaires, les agents de voyages et leurs clients disent invariablement que c'est le service client qui a fait la différence. Les consommateurs sont tannés d'essayer de se dépatouiller dans les sites web et de parler avec "Bob" à Bengalore , en Inde, quand ils composent un numero 1-800.
"Il n'y a pas un endroit où vous pourriez aller qui n'a pas été visité par un de nos agents ou au sujet duquel quelqu'un dans le bureau n'aie pas d'information" déclare Donna Hill, qui supervise 14 conseillers dans son agence de West Ashley. "Les gens sont revenus dans les agences de voyages, ayant réalisé que ça prend beaucoup de temps, d'efforts et d'expérience pour réserver un voyage convenablement."
L'ASTA utilise ces jours-ci un slogan tout simple, note le Post and Courrier: " Sans un agent de voyage, vous êtes livré à vous-même."
Pour une petite entreprise locale, le message est passé. Le propriétaire de "Radio Communications," Rick Buckner a laissé tomber internet et est retourné à son agence.
"C'était devenu un cauchemar," déclaret-il au Post and Courrier. " En fin de compte cela m'a donné dans bien des cas, plus de troubles que d'avantages...Maintenant ils me chargent 35 US$ par billet, mais c'est de l'argent bien investi," dit-il.
Un agent de Columbia, Joe Bouknight, se souvient des années noires et du jour fatidique, peu après le 11 septembre, où un représentant de Delta Airlines lui a annoncé que le transporteur ne paierait plus de commissions. Une mesure suivie peu après par l'ensemble des transporteurs.
"Quand ils sont rentrés dans mon bureau et qu'il m'ont dit ça, j'ai cru que j'allais tomber mort. " dit-il. " Je pouvais voir la porte fermée et me disais que plus personne ne viendrait à l'agence."
Mais Joe Bouknight, comme la plupart des propriétaires d'agences, a fait ce qu'il devait faire et a commencé à charger des petits frais de service. Les marges étaient minces mais quand il s'aperçut que des clients embarquaient, il se mit à acheter des concurrents. Aujourd'hui son agence, Forest Lake Travel , emploie 20 personnes et est la plus grande agence indépendante de de l'État. L'agence a réalisé en avril 2006 son meilleur mois depuis 1998.
Maintenant, les agences essaient de voi le bon côté des choses. Le carnage a tué beaucoup de concurrents. Il a forcé les survivants à devenir plus performants et a éloigné les clients difficiles qui, avec leurs demandes abusives, rapportent moins qu'ils ne coûtent. L'Internet a également aidé des agences à couper leurs dépenses comme les coûts d'envois de courrier, d'impression de brochures, d'itinéraires et de billets d'avion.
"Les plus forts vont survivre " commente un agent. "Ceux qui mènent leurs affaires comme une entreprise, avec des budgets et des plans d'affaires ? C'est ceux-là qui vont réussir!"
Autre témoignage, celui de Steve Litvin, un professeur d'hôtellerie de l'université de Charleston qui avait bâti la plus grosse agence indépendante de l'Arizona et, sentant venir un vent adverse, l'a revendue en 1988, quelques années avant que sa valeur ne baisse de deux tiers. Aujourd'hui malgré toute son expérience de l'industrie, il fait toujours affaire avec une agence pour ses voyages.
"L'internet est devenu un jeu de hasard," dit-il. " Les tarifs changent constamment, à chaque click de souri....
Un de mes mots d'esprit préféré, dit-il, c'est : " Je suis capable de changer l'huile de ma voiture, mais ça ne me tente pas de le faire ..."
Les agences traditionnelles ont mangé la claque avec la migration des réservations vers l'Internet , constate le Post and Courrier. MAIS, avec un service à la clientèle qui a, lui aussi, migré vers des entreprises spécialisées dans les rabais, les affaires reprennent dans les agences traditionnelles ( brick and mortar), " le genre d'agence où il y a des posters de destinations exotiques sur les murs, des casquettes gratuites et des rangées d'agents souriants avec des "headsets" de téléphone sur la tête," estime le quotidien.
"Nous commençons à gagner " déclare John Powers, copropriétaire de Travel Management Group, une agence de Charleston qui compte 10 employés. "Les gens commencent à voir que le prix des billets monte sur Internet et ils commencent à être frustrés".
Les agences de Caroline du Sud disent qu'elle s'enlignent sur des profits record cette année.
Interrogés sur le rebond des affaires, les agents de voyages et leurs clients disent invariablement que c'est le service client qui a fait la différence. Les consommateurs sont tannés d'essayer de se dépatouiller dans les sites web et de parler avec "Bob" à Bengalore , en Inde, quand ils composent un numero 1-800.
"Il n'y a pas un endroit où vous pourriez aller qui n'a pas été visité par un de nos agents ou au sujet duquel quelqu'un dans le bureau n'aie pas d'information" déclare Donna Hill, qui supervise 14 conseillers dans son agence de West Ashley. "Les gens sont revenus dans les agences de voyages, ayant réalisé que ça prend beaucoup de temps, d'efforts et d'expérience pour réserver un voyage convenablement."
L'ASTA utilise ces jours-ci un slogan tout simple, note le Post and Courrier: " Sans un agent de voyage, vous êtes livré à vous-même."
Pour une petite entreprise locale, le message est passé. Le propriétaire de "Radio Communications," Rick Buckner a laissé tomber internet et est retourné à son agence.
"C'était devenu un cauchemar," déclaret-il au Post and Courrier. " En fin de compte cela m'a donné dans bien des cas, plus de troubles que d'avantages...Maintenant ils me chargent 35 US$ par billet, mais c'est de l'argent bien investi," dit-il.
Un agent de Columbia, Joe Bouknight, se souvient des années noires et du jour fatidique, peu après le 11 septembre, où un représentant de Delta Airlines lui a annoncé que le transporteur ne paierait plus de commissions. Une mesure suivie peu après par l'ensemble des transporteurs.
"Quand ils sont rentrés dans mon bureau et qu'il m'ont dit ça, j'ai cru que j'allais tomber mort. " dit-il. " Je pouvais voir la porte fermée et me disais que plus personne ne viendrait à l'agence."
Mais Joe Bouknight, comme la plupart des propriétaires d'agences, a fait ce qu'il devait faire et a commencé à charger des petits frais de service. Les marges étaient minces mais quand il s'aperçut que des clients embarquaient, il se mit à acheter des concurrents. Aujourd'hui son agence, Forest Lake Travel , emploie 20 personnes et est la plus grande agence indépendante de de l'État. L'agence a réalisé en avril 2006 son meilleur mois depuis 1998.
Maintenant, les agences essaient de voi le bon côté des choses. Le carnage a tué beaucoup de concurrents. Il a forcé les survivants à devenir plus performants et a éloigné les clients difficiles qui, avec leurs demandes abusives, rapportent moins qu'ils ne coûtent. L'Internet a également aidé des agences à couper leurs dépenses comme les coûts d'envois de courrier, d'impression de brochures, d'itinéraires et de billets d'avion.
"Les plus forts vont survivre " commente un agent. "Ceux qui mènent leurs affaires comme une entreprise, avec des budgets et des plans d'affaires ? C'est ceux-là qui vont réussir!"
Autre témoignage, celui de Steve Litvin, un professeur d'hôtellerie de l'université de Charleston qui avait bâti la plus grosse agence indépendante de l'Arizona et, sentant venir un vent adverse, l'a revendue en 1988, quelques années avant que sa valeur ne baisse de deux tiers. Aujourd'hui malgré toute son expérience de l'industrie, il fait toujours affaire avec une agence pour ses voyages.
"L'internet est devenu un jeu de hasard," dit-il. " Les tarifs changent constamment, à chaque click de souri....
Un de mes mots d'esprit préféré, dit-il, c'est : " Je suis capable de changer l'huile de ma voiture, mais ça ne me tente pas de le faire ..."
L'industrie US en quelques chiffres:
64 % des agences chargeaient des frais de service en 1998.
97% des agences chargent des frais de service en 2006
US$27 : les frais de service moyens chargés par les agences pour un billet d'avion
87% des croisières sont vendues par les agents de voyages
88,590 - agents de voyages aux États-Unis en 2005
US$30,750 - Salaire (revenus) annuel moyen des agents de voyage US
(source Post and Courrier)
97% des agences chargent des frais de service en 2006
US$27 : les frais de service moyens chargés par les agences pour un billet d'avion
87% des croisières sont vendues par les agents de voyages
88,590 - agents de voyages aux États-Unis en 2005
US$30,750 - Salaire (revenus) annuel moyen des agents de voyage US
(source Post and Courrier)
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