Les connaissances de l'agent de voyages constituent son avantage concurrentiel

L'abondance d'information qu'on retrouve sur Internet en matière de voyages est de nature à diluer la perception de compétence que le public entretient - ou entretenait - envers la profession. Le magazine Cruise Critic donne la parole à un agent de voyage qui voit plutôt, dans la surinformation, une opportunité .

Il y a une perception ambiante qui veut que l'abondance d'information-voyage qui circule sur le Net aie réduit l'écart des connaissances qui existe entre consommateurs et agents de voyages. Mais, Lauraday Kelley, de Vacation.com croit que l'écart s'est plutôt accentué dans l'autre sens - en faveur des agents - parcequ'il y a tout simplement trop d'informations disponibles pour que les consommateurs ne puissent les absorber.

La Grippe A(H1N1) est un bon exemple, estime Mme Kelley. '' À moins que le consommateur n'aie quelqu'un dont le travail consiste à se tenir au courant de tous les changements, il est à la merci du media vers lequel il se tourne pour s'informer'', dit-elle. '' Et avec toutes les rumeurs, fondées ou non, qui sont rapportées, le consommateur typique n'est pas suffisemment éduqué pour savoir quoi faire en ces durs moment''.

Elle cite le client de croisière qui essaierait de savoir si son prochain voyage a été affecté par les craintes entourant la grippe. '' Le site web du centre de contrôle des maladies ne va pas vous renseigner sur les changements d'itinéraires effectués par les compagnies de croisières pour éviter le Mexique. Et même si vous allez sur le site web des compagnies de croisières, vous devez, généralement consutler page , après page, après page. La plupart des gens sont trop occupés et le temps est important.''

Les agents sont habitués à passer du temps à attendre en ligne donc ils savent combien de temps ça prend pour accommoder un client sur une autre croisière. '' Du point de vue du consommatreur, c'est beaucoup plus facile d'attendre l'appel ou le courriel d'un agent disant: '' vous étiez réservé sur telle ou telle croisière mais à cause de la situation avec la grippe, ils ont changé les escales et voici les options...''

Mme Kelley fait remarquer que la réduction du nombre de détaillants dans les dernières années a laissé aux États-Unis un groupe d'agents très connaissants. '' Je crois que l'écart des connaissances entre les agents et les consommateurs s'est agrandi. Pour un temps ce n'était pas le cas mais les agents qui ont tenu le coup ont beaucoup de bon sens. '' La plupart des agents savent que, s'il veulent que leur client leur soit fidèle, il vaut mieux qu'ils fassent leurs devoirs et qu'ils connaissent leurs produits, car s'ils ne le font pas ....''

Somme toute un rappel que c'est au niveau des connaissances et des compétences que s'effectue, désormais, un tri impitoyable entre ceux qui l'ont et ceux qui ne l'ont pas...ou ne l'ont plus.


(Avec Cruise Critic )