Pourquoi les consommateurs se méfient-ils des publicités des agents de voyages ?

Le site web spécialisé Travel Research Online se penche ces jours-ci sur des pratiques courantes observées en agence de voyage et qui sont de nature éloigner la clientèle. Le journaliste Richard Earls, aborde ici le domaine de la publicité.

''Les groupes de défense des consommateurs se plaignent souvent du fait que la publicité soit contraignante et monopolistique, dictant ainsi les perceptions et les habitudes d'achat du public.

Selon cette théorie, le public achète ce qu'on lui dit d'acheter soit, le produit le plus publicisé, plutôt que le produit qui convient le mieux à ses besoins. Il est certain que les compagnies qui disposent des ressources pour faire de la publicité ont ici un avantage. Abstraction faite des mérites réels de la théorie, la perception qu'elle crée rend plus ardu l'établissement d'une relation de confiance avec les clients.

Dans le contexte des agences de voyages, les consommateurs ont souvent le sentiment de ne pas être en contrôle et ils ont l'impression que de meilleurs produits, des produits offrant un meilleurs rapport qualité-prix sont là, quelque part, et qu'ils ne sont pas divulgués par l'agent de voyage. Parfois les consommateurs suspectent que la publicité de masse, les ententes de commission et autres politiques internes, dictent le choix des produits qui leurs sont montrés par l'agent de voyage et à partir duquel il leur est permis de choisir. Cette perception nourrit la méfiance des consommateurs envers l'industrie et en conduit beaucoup à se débrouiller seuls pour les recherches et les réservations du voyage parfait.

Les clients veulent sentir que leur conseiller en voyage travaille pour eux plutôt que pour des ''fournisseurs'' . En fait, la plupart des agents ont bien en tête les besoins du client quand ils font des recherches et qu'ils placent une réservation. Cependant, à moins que l'agent ne lui explique clairement comment les recommandations sont faites et comment les fournisseurs sont sélectionnés, le client peut encore avoir l'impression que toutes les options n'ont pas été considérées.
Beaucoup de clients vont craindre que l'agent les dirige vers des fournisseurs privilégiés, et cela pour son propre bénéfice, plutôt que pour le leur.

Les agents qui veulent responsabiliser leurs clients et éliminer leurs inquiétudes face à un éventuel parti pris pour certains fournisseurs devraient changer leurs tactiques publicitaires en faveur d'une orientation ''service'' par opposition à une orientation ''produit''. En mettant l'emphase sur les services qu'exécute un agent de voyage, le conseiller substitue à son rôle de vendeur, celui d'aviseur. Et en développant une solide connaissance des fournisseurs des marchés de masse comme de niche, les agents sont en mesure de discuter plus facilement d'une grande variété d'options.

Encourager les clients à amener sur la table n'importe quel fournisseur ou produit pour une évaluation, voilà qui démontre une orientation appropriée de la relation qui donnera confiance au client. Les agents de voyages qui orientent leur pratique autour des services plutôt que des produits transforment leurs clients en partenaires dans le processus de planification du voyage, donnant l'autorisation au client de discuter ouvertement de toute et chacune des options avec le conseiller.
C'est là le fondement même de la confiance qui peut assurer une relation solide.

Rappelez vous que sur le plan subliminal, la plupart des consommateurs se méfient de la publicité. Dès lors, soyez judicieux dans le choix de vos tactiques publicitaires. Mettez l'emphase sur le service et le choix , soyez authentique dans vos messages et choisissez votre terrain de jeu intelligemment.''


(Source: Richard Earls Travel Resarch Online