Agence traditionnelle vs vendeurs de voyages en ligne: le service peut -il l'emporter sur la techno?

Un débat entre agences corporatives traditionnelles et vendeurs de voyages en ligne en est arrivé à poser la question suivante: l'agence traditionnelle peut elle s'adapter plus rapidement aux nouvelles technologies que ne peuvent s'adapter à un meilleur niveau de service, les vendeurs de voyages en ligne? Le reportage de TravelMole.

Prenant la parole, lors d'un séminaire au Business Travel Show qui se tient à Londres en ce moment, le vice président exécutif du goupe d'agences de voyages corporatives Radius, John Melchior, a déclaré hier que ce qui est important à débattre aujourd'hui, concernant l'avenir des agences de voyages traditionnelles, ce n'est plus la question de savoir s'il faut être ou pas sur Internet. " Toute agence de voyage traditionnelle qui veut survivre doit offrir ses services sur Internet."

Ce qui départagera les agences corporatives traditionnelles des vendeurs en ligne, estime-t-il, c'est le service. " Il n'y a pas de connotation négative dans l'appellation "agence traditionnelle", laquelle peut se traduire par service et connaissances acquises, mais nous devons toutefois nous adapter aux réalités d'aujourd'hui" dit-il.

Pour M. Melchior, les agences de voyages ont déjà derrière elles une longue histoire de changements, par exemple la suppression des commissions qui les a obligées à changer de modèle d'affaire. "C'est pareil pour l'Internet" estime-t-il.

"Regardez encore une fois dans le cercueil" a-t-il dit à la blague "et vous verrez que nous ne sommes pas vraiment morts."

S'exprimant pour les vendeurs en ligne, le patron de Expedia Corporate Travel Europe, Jean-Pierre Remy estimait que sa compagnie fournit les services nécessaires pour sa clientèle corporative. " L'outil en ligne est la seule chose visible , dit-il, Ce que vous ne voyez pas, c'est l'intégration qu'il y a derrière avec le "mid" et le "Back office".

Les deux hommes s'entendent en tous cas sur un point: " Ce n'est pas l'Internet qui fera la différence, n'importe quelle agence corporative est capable de travailler en ligne, et celles qui ne le font pas sont finies " affirmait M. Remy d'Expédia.

Pour M. Remy, ce qui différencie Expédia des agences traditionnelle c'est surtout sa capacité de réduire les coûts de transactions, grâce à un ensemble de solutions technologiques complètes et fiables. C'est également, selon lui, la puissance du contenu que propose Expédia qui fait une différence.

Mr Melchior reconnaît que les réservations en ligne font baisser les coûts par transaction mais il estime que ces coûts ne représentent qu'une fraction des coûts totaux. " Vous pouvez réaliser des économies sur les frais de transactions si vous décidez de ne parler à personne au téléphone" dit-il, "mais gardez en tête que faire la réservation c'est 5 % du travail." Quant à la capacité de trouver des bons deals sur l'aérien ou les hôtels, n'importe quelle agence ici vous dira qu'elle peut vos faire économiser de l'argent. "

Défendant ses services, le patron d'expédia répondait alors que sa compagnie continue à dispenser des conseils et à prendre des réservations au téléphone. " Nous offrons la technologie et le service- vous ne pouvez pas réussir avec la technologie seulement."

Expliquant que Expedia cible d'abord les entreprises qui se dotent de politiques de voyages, M. Remy indiquait que les autres entrprises pouvaient faire affaire avec le département loisir d'Expedia. Mais il admettait qu'il y avait des limites aux services de sa compagnie en regard de la clientèle mondiale, en raison du manque d'une pénétration de marché globale.
Expedia Corporate Travel sert toutefois déjà 1000 entreprises en Europe et 2700 à travers le monde.

Mr Melchior fit alors cette observation: “Expedia est en train de devenir une agence de voyage, et cela,bien longtemps après que les agents de voyages aient réalisé qu'ils avaient besoin de technologie."

Il ajoutait: " L'internet ne remplacera pas les agences de voyages corporatives car il y aura toujours un besoin pour un service personnalisé", rappelant au passage que la sécurité est un préoccupation majeure pour les voyageurs. Il a également expliqué qu'après les attaques terroristes du 11 septembre, ses agents ont passé des jours entiers dans les aéroports pour essayer de ramener les clients à la maison - quelque chose que ne peuvent pas offrir ses concurrents qui sont"100% en ligne".

"Est-ce que quelqu'un qui connaît ses clients et qui sait comment transiger avec ses client, peut s'adapter aux technologies en moins de temps qu'il en faudra à quelqu'un qui connaît la technologie pour se construire une service à la clientèle? C'est une question de savoir qui va y arriver en premier. Et nous croyons que nous y sommmes déjà arrivé " a conclu M. Melchior.

Source Travel Mole.