Appel au changement – Lettre ouverte des agents de voyages canadiens aux fournisseurs de voyages

L’industrie du voyage traverse une crise sans précédent en raison de la pandémie mondiale dont les répercussions négatives seront ressenties bien plus longtemps que dans les autres industries. Les voyagistes, les croisiéristes, les compagnies aériennes, les hôteliers et les entreprises de location de voitures ont assisté plus ou moins à l'interruption de leurs activités.

Cette pause interminable a créé au sein de l'industrie l'occasion d’un dialogue constructif sur bien des sujets, incluant l’avenir des relations entre les agences de voyages et les fournisseurs de voyages.

Depuis plusieurs mois, l'ACTA n’a cessé de discuter avec les hauts dirigeants des agences de voyages, les consortia et les agences d’accueil, procédant ainsi à la mise sur pied du comité consultatif des dirigeants d'agences de voyages lié à la COVID-19 de l’ACTA, qui est chargé d’aborder les éléments critiques de la durabilité et du succès futur.

En mai 2020, l’ACTA annonçait l'élaboration de recommandations en matière de pratiques exemplaires à l'intention des fournisseurs de voyages, un résultat de ces discussions des agences de voyages canadiennes comportant la réaction des membres et l'harmonisation avec les exigences de la World Travel Agency Associations Alliance (WTAAA). Parmi les nombreux défis auxquels les agences de voyages se retrouvent confrontées en lien avec les Futurs bons de voyages et la rétrofacturation sur les cartes de crédit, le besoin de protéger les commissions demeure une préoccupation majeure alors que sévit la pandémie de COVID-19.

« De nombreux agents et agences de voyages ne reçoivent aucun revenu depuis plus de six mois. La situation ne peut clairement plus durer, » dit Wendy Paradis, présidente de l'ACTA. « Alors que nos entreprises commencent à se relever, nous devons procéder à un examen holistique des pratiques et des politiques systémiques qui sont présentement en place entre les agences de voyages et les fournisseurs de voyages. »

Sur le plan des commissions, nous demandons aux fournisseurs d’étudier la possibilité de mettre leurs politiques à jour pour tenir compte de ce qui suit :

Protéger et verser les commissions aux agences de voyages
1. Au moment d’effectuer le dépôt et/ou lorsque le dossier a été réglé en entier, et ce, peu importe la date du voyage.
2. Si le voyage fait l’objet d’une nouvelle réservation, d’une annulation ou d’un remboursement (et définitivement si le fournisseur a conservé une partie du montant).
3. Lors d’ajouts, de mises à niveau et d’excursions payés d’avance ou réservés d’avance, etc.

« Cette pandémie nous a permis de mettre au jour une grave injustice quant au moment où la rémunération est versée aux agences de voyages. À compter de maintenant, la relation entre les agences de voyages et les fournisseurs de voyage devra changer pour assurer un modèle de rémunération plus juste et équitable des agences de voyages et des agents de voyages, » dit David Harris, PDG du Réseau Ensemble. « Nous croyons que le modèle actuel est désuet et qu’il impose un fardeau indu aux agences et aux agents. »

« Nous considérons, après qu’un client ait payé ses services de voyage, que le rôle premier du conseiller en voyages est terminé -- c'est-à-dire promouvoir, vendre et conclure la vente. Si le fournisseur du voyage est rémunéré, le conseiller en voyages devrait l’être en même temps, » considère Christine James, vice-présidente du Travel Leaders Network au Canada. « Dans l'environnement actuel, il n’est plus raisonnable ou endurable que le principal circuit de distribution des agences doive attendre la date du départ, qui pourrait avoir lieu entre six mois et une année plus tard, pour être payé. »

Cathie Lewis-Hardy, vice-présidente, Partenariats stratégiques, TRAVELSAVERS ajoute : « Si un voyage fait l'objet d’une nouvelle réservation, d’une annulation ou d’un remboursement – en particulier si le fournisseur a retenu une partie du paiement – l'agent de voyages a terminé son travail et ne devrait pas voir sa rémunération rappelée. »

Nous croyons également que la commission devrait être versée sur tous les services vendus par l'agent de voyages ou en lien avec la réservation de son client, incluant les services et les excursions achetés à bord ou sur place.

« Nous apprécions que certains croisiéristes, incluant Celebrity Cruises et Seabourn, versent les commissions, par exemple, dès que la réservation est réglée en entier. Nous applaudissons également les avancées récentes, alors que certains organisateurs de voyages ont mis en place de nouvelles façons de collaborer avec les agents de voyages, comme le nouveau programme de commissions avancées de Collette, » dit Paradis. « Il s’agit là du type d’approche que nous encourageons les fournisseurs de voyages à adopter – c'est-à-dire avant-gardiste et axée sur la collaboration. »

La pandémie a entraîné une pause interminable qui transformera la manière de faire des affaires et la façon dont les gens travailleront à l’avenir. « Nous devons nous pencher sur tous les aspects de la relation entre les agences de voyages et les agents de voyages, et ce, maintenant alors que nous en avons le temps, et nous entendre sur des conditions mutuellement profitables quant à la façon de collaborer à l’avenir, » selon Albert Herrera, vice-président principal, Partenariats globaux chez VirtuosoMD.

L’ACTA, les agences de voyages, les agents de voyages, les consortia et les agences d’accueil encouragent tous les fournisseurs à prendre part à la discussion et à collaborer avec nous à la définition de méthodes améliorées afin de collaborer à la renaissance de nos entreprises.

Wendy Paradis, présidente, ACTA
David Harris, PDG, Réseau Ensemble
Albert Herrera, vice-président principal, Partenariats globaux chez VirtuosoMD
Christine James, vice-présidente, Travel Leaders Network au Canada
Cathie Lewis-Hardy, vice-présidente, Partenariats stratégiques, TRAVELSAVERS

Au sujet de l’ACTA
L’ACTA est l’Association canadienne des agences de voyages, une association professionnelle nationale constituée de membres qui représente le secteur du voyage au détail de l’industrie du tourisme au Canada. Plus de 12 000 agents de voyages au pays travaillent dans des agences de voyages membres, ce qui représente plus de 80 % des voyages réservés par l’entremise d’une agence de voyages au Canada.
L’ACTA est une association à but non lucratif dirigée par l’industrie qui défend les intérêts des membres auprès des gouvernements, des organismes de réglementation et des fournisseurs de voyage dans l’intérêt supérieur du secteur du voyage au détail et des consommateurs bénéficiant des services professionnels fournis par nos membres. Apprenez-en davantage sur le site à l'adresse www.actafr.ca.