COVID-19 - L'OPC fait le point sur l'indemnisation des voyageurs

L'Office de la protection du consommateur souhaite informer les voyageurs des derniers développements concernant les demandes d'indemnisation des clients des agents de voyages admissibles qui, dans le contexte de la pandémie de COVID-19, n'ont pas obtenu les services touristiques pour lesquels ils ont payé.

Rappelons que quelque 35 000 réclamations ont été reçues. Il s'agit, et de loin, de la plus importante vague de réclamations à laquelle le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) a dû faire face depuis sa création en 2004.

Tandis que le gestionnaire des réclamations, PwC Canada, procède actuellement à la mise à jour de chacun des dossiers d'indemnisation qui n'ont pas encore été traités, l'Office rappelle aux clients des agents de voyages concernés qu'ils doivent répondre au questionnaire reçu et indiquer au gestionnaire s'ils ont eu des remboursements d'autres sources, pour que leur dossier puisse être traité dans les meilleurs délais.

Voici les faits saillants des derniers mois :

- Les remboursements par les transporteurs aériens ont eu lieu essentiellement d'avril 2021 à août 2021. Certains se poursuivent toujours.

- Compte tenu du nombre de réclamations reçues, le gouvernement a modifié le Règlement sur les agents de voyages afin de rehausser le plafond d'indemnisation du FICAV pour l'événement COVID-19. Le changement réglementaire est entré en vigueur le 14 octobre 2021.

- Du 15 octobre au 15 décembre, le gestionnaire des réclamations a fait parvenir à tous les réclamants un formulaire de mise à jour de leur dossier pour prendre en compte les remboursements qu'ils ont pu obtenir d'autres sources : compagnies aériennes ou agents de voyages affiliés, assureurs, émetteurs de cartes de crédit ou autres.

- À ce jour, près de 24 000 réclamants n'ont pas répondu au questionnaire de mise à jour de leur dossier.

- À ce jour, près de 7 500 réclamants ont répondu partiellement au questionnaire de mise à jour de leur dossier. Le gestionnaire des réclamations contactera ces réclamants afin de finaliser leur dossier.

- À ce jour, près de 10 000 réclamants ont avisé le gestionnaire des réclamations qu'ils retiraient leur demande, à la suite d'un remboursement complet d'une autre source.

- À ce jour, 1 389 réclamants ont été remboursés. Les remboursements se poursuivront au fur et à mesure que le gestionnaire des réclamations recevra les compléments d'information demandés à chacun des réclamants.

- Les réclamants qui n'ont reçu aucune demande de mise à jour de leur dossier devraient vérifier si un courriel ne s'est pas retrouvé dans leur boîte de courrier indésirable, ou communiquer sans délai avec PwC par courriel, à ca_administration_provisoire@pwc.com, ou par téléphone, au 1 888 999-4965.