La concurrence des fournisseurs et des agences de voyages en ligne nommée comme principal défi des conseillers dans une nouvelle enquête de TRAVELSAVERS Canada

Les agences affiliées à TRAVELSAVERS Canada rapportent que leurs plus grands défis actuels sont de faire face à la concurrence des fournisseurs qui acceptent les réservations directes des consommateurs ainsi que des agences de voyages en ligne (OTA).

Une nouvelle enquête menée auprès des propriétaires et gestionnaires d'agences TRAVELSAVERS Canada a identifié leurs principaux points de douleur. La concurrence des fournisseurs qui prennent des réservations directes a été citée par 54 % des répondants, tandis que la concurrence des OTA a été mentionnée par 33 %. Cependant, la concurrence d'autres agences et de l'intelligence artificielle n'a pas été perçue comme un problème majeur.

« Les fournisseurs qui privilégient les réservations directes au détriment du réseau de conseillers en voyages manquent une vision plus large », a déclaré Jane Clementino, vice-présidente principale et directrice générale de TRAVELSAVERS Canada. « Ceux qui soutiennent les agences comprennent que les clients qui réservent par l’intermédiaire des conseillers bénéficient non seulement d’expériences de voyage améliorées, mais investissent également davantage dans leurs voyages. Les conseillers offrent des services inestimables, des itinéraires sur mesure et l’assurance qui découle de conseils d'experts. Tout cela mène à une satisfaction et une fidélité accrues. »

Problèmes de personnel

À une époque où l'industrie du voyage est en pleine croissance et où la demande pour les services professionnels d’un conseiller en voyages augmente, les agences font face à une pénurie de conseillers qualifiés. Quarante-trois pour cent des personnes interrogées ont identifié le recrutement et l’embauche de conseillers comme un défi. La rareté des conseillers crée d'autres défis pour les agences. Onze pour cent des répondants s'inquiètent de la gestion des demandes et des réservations des clients alors qu’ils sont en sous-effectif. Neuf pour cent se préoccupe de la santé mentale des conseillers, notamment de l'épuisement.

De plus en plus, les agences se tournent vers des contractuels indépendants (CI) pour renforcer leurs ventes, plutôt que d'embaucher du personnel de première ligne. Vingt-deux pour cent prévoient d’ajouter au moins un CI cette année, 37 % y réfléchissent, et 41 % disent qu’ils n’en embaucheront pas. Les agences cherchant à augmenter le nombre de CI souhaitent en ajouter trois ou quatre, certains affirmant qu'ils prendront autant de conseillers qualifiés qu'ils en trouveront.

Quarante-quatre pour cent des agences interrogées prévoient d’embaucher davantage de conseillers salariés cette année, 26 % y songent et 30 % ne prévoient pas d’embaucher. Les agences souhaitant ajouter des conseillers salariés prévoient d’en embaucher deux ou trois.

Contexte économique

Les propriétaires et gestionnaires d'agences de voyages sont préoccupés par l’impact du climat économique actuel sur leurs affaires. Trente-et-un pour cent des personnes interrogées affirment que la hausse des coûts de voyage représente un défi, et 13 % sont préoccupées par une baisse des dépenses des clients en raison de la conjoncture économique.

« Même face aux incertitudes actuelles du marché, nous observons une croissance pour 2024 et au-delà », a déclaré Clementino. « Alors que nous avançons dans l'année, nous voyons une dynamique importante dans les segments clés, plusieurs affichant une croissance à deux chiffres. Cela s'ajoute à une performance déjà solide en 2023, et nos prévisions pour 2025 sont très encourageantes. »

Portrait des agences

L’enquête a également recueilli des informations sur la taille et l’emplacement des agences de voyages :

● Quarante-quatre pour cent des agences ont cinq conseillers ou moins, tandis que sept pour cent ont plus de 20 conseillers

● Soixante-dix pour cent sont basés dans un lieu physique tel qu’un bureau ou un commerce, tandis que 30 % sont entièrement à domicile

● Les conseillers salariés représentent 57 % des consultants en agence, tandis que la part des IC est de 43 %

● Cinquante-quatre pour cent des conseillers travaillent à temps plein, tandis que 46 % travaillent à temps partiel

Principaux défis auxquels font face les agences :

● 54 % concurrence des fournisseurs qui prennent des réservations directes

● 43 % recrutement et embauche de conseillers

● 33 % concurrence des OTA

● 31 % hausse des coûts de voyage

● 13 % baisse des dépenses des clients en raison des préoccupations économiques

● 11 % gestion des demandes et des réservations des clients en sous-effectif

Nombre de conseillers dans l'agence :

● 44 % de 1 à 5
● 31 % de 6 à 10
● 17 % de 11 à 20
● 2 % de 21 à 50
● 5 % plus de 50

Nombre de conseillers comparé à 2019 :

● 41 % en augmentation
● 22 % inchangé
● 37 % en baisse

Conseillers salariés par rapport aux IC :

● 57 % conseillers salariés
● 43 % IC

Emplacement de l'agence :

● 70 % en bureau
● 30 % à domicile

Horaires des conseillers :

● 54 % travaillent à temps plein
● 46 % travaillent à temps partiel

Agences prévoyant d’ajouter des conseillers salariés cette année :

● 44 % oui
● 26 % peut-être
● 30 % non

Agences prévoyant d’ajouter des IC cette année :

● 22 % oui
● 37 % peut-être
● 41 % non

Les propriétaires et gestionnaires des agences affiliées à TRAVELSAVERS Canada ont répondu à l’enquête entre le 12 et le 26 août 2024.