Le service après-vente des sites de voyages en ligne serait très déficient , selon une étude.

Selon un rapport de la firme américaine Talisma, Les compagnies de voyages mettent en péril le succès des réservations en ligne en se montrant incapables de fournir un service à la clientèle adéquat, aux clients utilisant Internet pour réserver des voyages et des vacances. L'enquête a été menée en juin 2004 auprès de 110 compagnies offrant des services de réservation de voyages en ligne.

L'étude révèle que
* Dans 44% des cas les compagnies ne répondent pas aux courriels des clients.
* À peine 45% des réponses par courriel répondent effectivement aux demandes des clients.
* 94% des représentants du service à la clientèle se sont avérés incapables d'accéder aux courriels des clients lorsque ceux-ci téléphonaient à la ligne d'assistance
* 65% des compagnies ne répondaient pas aux appels téléphoniques d'assistance placés par les clients, dans un délais inférieur à 30 secondes, et 14% d'entre elles ne répondaient pas du tout.

Selon le patron de Talisma, Craig Gordon, “cette étude révèle un niveau de complaisance alarmant dans l'industrie des voyages et des loisirs. Les compagnies de voyages investissent massivement dans des applications de commerce en ligne de premier ordre afin d'augmenter le volume de réservations effectué par internet mais elles omettent d'intégrer à leur site web le service à la clientèle, de sorte que, trop souvent, les clients se retrouvent au milieu de nulle part."