Les 5 raisons invoquées par les internautes pour ne pas réserver en-ligne

Un sondage effectué en Amérique du Nord par la firme Forrester Research suggère que la résistance a faire des réservations en ligne a augmenté entre 2005 et 2006. Bien que le niveau de satisfaction à l'endroit des compagnies actives dans le e-commerce soit en hausse, les agences de voyages en ligne s'en tirent moins bien car elle continuent à souffrir de problèmes au niveau de la sécurité, de la performance et de certaines perceptions des clients, qui incitent l'internaute-voyageur à ranger sa souri et à prendre le téléphone pour placer sa réservation.

Forrester Resarch a sondé 5,330 consommateurs nord -américains durant le dernier trimestre de 2006 pour déterminer avec plus d'exactitude les raisons qui freinent la confiance qu'ont les internautes dans les sites de voyages.

Première raison : la sécurité. Le nombre de consommateurs réticents à divulguer leurs informations de carte de crédit en ligne a doublé. En 2005, 9% des sondés avaient invoqué cette raison et en 2006, 16% ont déclaré: "Je ne voulais pas donner mes information de paiement et de carte de crédit sur Internet."

Pour Forrester, ce constat est un signal d'alarme pour tous les distributeurs de voyages en ligne. En 2005 , 27 % de ces visiteurs sans transaction disaient qu'ils ne réservaient pas en ligne par peur d'être victime de fraude à la carte de crédit, et en 2006 c'est 32 % d'entre eux qui invoquaient cette raison pour utiliser les méthodes de réservations traditionnelles. " La peur grandissante du vol d'identité sur le web représente un obstacle réel pour la croissance des réservations en ligne puisque même des voyageurs qui ont fait des réservations en ligne dans le passé ont maintenant peur de le faire," peut-on lire dans le rapport.

Deuxième raison, les limitations. Les internautes voyageurs citent les limitations des systèmes de réservations en ligne comme raison d'acheter leur voyage par les méthodes traditionnelles. 25% en 2006 contre 19% seulement en 2005, ont invoqué: " l'impossibilité de faire une demande spéciale comme par exemple, demander un type de chambre ou un modèle de voiture en particulier ."

Forrester estime que les sites web de voyages doivent actualiser leurs sytèmes pour refléter les demandes grandissantes des voyageurs. " Jusqu'à ce que les voyageurs aient, en ligne, le même pouvoir de spécifier, en toute occasion, tout ce qu'ils peuvent spécifier lorsqu'ils transigent avec un agent de centre d'appel, l'impossibilité de faire des demandes spéciales limitera le succès des ventes de voyages en ligne.

Troisième facteur causant une baisse des transactions en ligne pour l'achat de voyages, les problèmes de performance. Selon l'étude, un internaute voyageur sur cinq invoque la performance des sites web comme raison pour ne pas réserver en ligne. Forrester recommande aux site web de voyages de faire de la performance et de l'ergonomie de leur site la principale priorité en 2007 .

Les deux derniers facteurs plombant les réservation en ligne sont reliées à l'envie de profiter des avantages d'une interaction humaine. Un tiers des répondants on déclaré qu'ils "préféraient simplement faire affaire avec des êtres humains pour réserver leur voyage". Les autres estiment que la touche personnelle les aidera à obtenir un meilleur "deal".

Forrester voit dans cette réponse un certain paradoxe.

" Les consommateurs voient l'internet comme un entrepôt de spéciaux pour toutes sortes de produits de détail et pourtant, lorsqu'ils achètent des voyages, ils pensent qu'ils peuvent négocier un meilleur prix avec une personne en chair et en os. "

(source : computer world