Les agents de voyages ont de l'avenir, selon le CEO d'Expedia

L'agent de voyage traditionnel a-t-il un avenir ? Cette question se pose depuis plus de 20 ans et force est de constater qu'elle continue à tourner dans les têtes en dépit de la vigueur de la profession. Le CEO du Groupe Expedia, Mark Okerstrom, est en tous cas optimiste à cet égard et a abordé la question lors de l'évènement annuel EXPLORE, tenu par le Groupe à Las Vegas cette semaine.

'' je pense que les agents de voyages traditionnels se sont trouvé une place enviable. Il y a toujours un besoin pour les agents par rapport aux voyages complexes - ceux qui comportent plusieurs composantes, incluant différents arrêts. Comme les croisières par exemple '' a-t-il déclaré lors d'un échange avec un journaliste, cité par Travel Weekly.

Et, bien qu'une étude d'Expedia révèle que les deux tiers de ses clients préfèrent communiquer avec les agents via ''chat '' ou texte plutôt qu'oralement lorsqu'ils ont des questions, M. Okertrom estime que ces résultats ne concernent pas les itinéraires plus complexes. Il prend l'exemple de Expedia Cruise Ship, une des marques détenue par Expedia, et fait remarquer que cette franchise compte 300 points de ventes qui emploient 7000 agents. Une infrastructure rendue nécessaire, sachant que la croisière peut être un achat plus complexe que ne l'est un simple voyage aérien avec hôtel.

'' Je crois que ce qu'on voit dans l'industrie c'est que, ce qui est simple. se retrouve en ligne,'' résume le CEO.

Selon lui, les clients qui communiquent par texte avec Expedia le font pour des choses très simples; faire une réservation, changer une réservation ou en annuler une. Mais le voyage complexe - le périple de 10 jours, multi - pays avec des activités programmées - est difficile a réserver en ligne par le voyageur.

"Et Cela demeure une place enviable pour les agences traditionnelles '' estime M. Okerstrom.

Le groupe Expedia a réalisé un chiffre d'affaires de 99 Milliards US$ en 2019. Il détient plusieurs grandes agences en ligne incluant Expedia, Travelocity, Hotels.com, Orbitz et Hotwire.

(Avec Travel Weekly)