Les voyagistes en ligne paient pour leur faiblesse en matière de service

Le secteur du tourisme en ligne affiche des résultats en demi-teinte aux Etats-Unis selon une étude du Forrester qu'analyse aujourd'hui le site internet l'Atelier. Les estimations du cabinet d'analyse avancent une baisse de 9 % entre 2005 et 2007 du nombre d'internautes qui à la fois recherchent et achètent leurs voyages en ligne. Dans le même temps, les dépenses de voyage sur Internet auraient augmenté de près de 40 % sur ces trois années.

Une augmentation qui s'expliquerait notamment par la croissance du nombre de voyages qu'effectuent les internautes et l'augmentation de leur budget vacances. Dans ce cadre, les agences de voyages et les tours opérateurs en ligne tiendraient le haut du pavé en terme de vente de voyages.

En revanche, un fossé serait en train de se creuser entre ces deux types de prestataires.

Le web, talon d'Achille des vendeurs de voyage

En 2005, moins de 40 % des personnes interrogées par Forrester auraient déclaré faire appel aux services d'une agence plutôt que ceux d'un opérateur, contre 46 % trois ans plus tard. Les agences en dur, auraient pour leur part vu croître leurs ventes de deux points sur la période 2005-2007. En dépit de résultats globalement positifs, le cabinet d'analyse pointe les inadaptations de l'offre en ligne. Le processus de recherche de voyage en ligne serait linéaire, les aides interactives quasi inexistantes. Pour pallier la chute relative du nombre de clients, le Forrester recommande notamment aux prestataires en ligne d'améliorer la qualité de leurs services.

Une refonte de l'offre en ligne

Pour le cabinet américain cette amélioration passerait par des plates-formes technologiques plus flexibles et une meilleure intégration des différents systèmes utilisés. Une refonte complète de l'offre doit également être mise en œuvre explique le Forrester. Celle-ci devrait porter sur la structure des prix et les termes et conditions de vente pour une meilleure adaptation au mode d'achat en libre accès qu'implique le web. L'indexation des offres au sein même des sites devrait également faire l'objet de toute l'attention des prestataires pour faciliter l'expérience utilisateur. D'après les auteurs de l'étude, un internaute ayant "plage" comme critère de recherche ne pourrait que difficilement trouver d'offre correspondante s'il ne spécifie pas de zone géographique précise.

(source l'Atelier)