Révolution dans la distribution des voyages d'affaires au Canada ?

Révolution au Canada? Kevin Mitchell, président de la Business Travel Coalition, commente le développement de la distribution du voyage au Canada. Un commentaire que nous reproduisons ici dans son intégralité.


Le 15 août dernier, Air Canada (AC) et Galileo (GAL) ont publié un communiqué de presse au sujet d'un nouvel outil d'affichage graphique permettant aux agences de voyages d'accéder à l'inventaire d'AC, déclarant qu'il s'agissait d'une "solution révolutionnaire". (Voir le lien à l'annonce à la fin du texte.) Pendant près d'un an et demi, soit depuis que les tarifs Tango ont été retirés des SMD, l'industrie attend impatiemment qu'AC réattribue ces tarifs au canal de distribution ayant été proclamé à maintes reprises le préféré de l'industrie. Dans l'intervalle, AC a ajouté davantage de contenu disponible exclusivement sur son site Internet, avec ses Passes de vols et ses tarifs Latitude qui en sont prétendument "dérivés", ce qui entraîne d'autres répercussions sur la capacité des agences de voyages et des acheteurs de voyages d'affaires à localiser efficacement la gamme de produits complète d'AC.

Malheureusement, la communication récente d'AC/GAL a soulevé plus de questions qu'elle n'en a répondu, et a laissé les gestionnaires de voyages d'affaires perplexes à savoir si l'annonce mystérieuse d'AC/GAL mine les efforts d'obtenir de nouveau un approvisionnement efficace de la gamme de produits complète d'AC plutôt que d'en faire la promotion. La BTC a publié une analyse préliminaire le 16 août (voir le lien à la fin du texte) et a cherché à obtenir plus de renseignements de la part de GAL, d'AC, des agences de voyages et des gestionnaires de voyages d'affaires au sujet de ce développement. La BTC a par la suite fourni à GAL une série de questions posées par les participants de l'industrie au sujet du contenu, de la fonctionnalité et de l'aspect économique. La réponse de GAL et d'AC n'était pas très encourageante.

Alors qu'AC ne voulait pas répondre aux demandes de renseignements additionnels de la BTC, GAL, à son honneur, a fourni des réponses à certaines des questions de l'industrie réunies et transmises par la BTC. (Voir le lien à la fin du texte.) Malheureusement, les réponses de GAL clarifient un faible nombre de préoccupations clés ayant été exprimées au sujet du fonctionnement de ce nouveau programme, notamment les questions de la fonctionnalité et du coût, ainsi que des répercussions éventuelles sur les rendements restants existant pour la majorité des produits d'AC dont l'achat est toujours simplifié par les SMD.

L'analyse qui suit a pour but de permettre aux agences de voyages et aux gestionnaires de voyages d'affaires de comprendre les enjeux cernés et de soulever les questions de seuil se rapportant à AC et à GAL. D'ailleurs, à partir de ce que peut déterminer la BTC à ce moment, l'industrie fait potentiellement face à de vastes implications découlant de cette entente entre AC et GAL.

Contexte

A la suite de la forte réaction négative de l'industrie au retrait des tarifs Tango des SMD en 2006 par AC, Air Canada a promis aux agences de voyages et aux gestionnaires de voyages d'affaires qu'elle allait consacrer ses efforts à créer en collaboration avec les SMD une solution technologique visant à satisfaire les exigences de dégroupage et de marchandisage des nouvelles stratégies d'AC en matière de produit et de distribution.
Selon de l'information et des déclarations publiques fournies à BTC au sujet de la fonctionnalité proposée de cette nouvelle solution bureautique AC/GAL, celle-ci semble offrir au mieux une option inadéquate au client, et peut représenter une menace aux rendements restants, ce qui pourrait rendre la localisation des produits AC encore plus onéreuse. Au lieu de la distribution efficace par le biais du canal préféré des consommateurs, tout porte à croire qu'au minimum, le contenu qu'AC a choisi de retirer des SMD sera simplement regroupé à partir du site Internet d'AC.

Le manque de clarté fait brandir le spectre qu'une partie plus importante de l'inventaire d'AC, si ce n'est pas l'ensemble de celui-ci, pourrait être retirée des SMD et que l'accès ne pourrait être accessible qu'à partir du site Internet du transporteur aérien, réduisant ainsi l'utilité de la nouvelle solution bureautique de GAL en un simple outil d'agrégation. Si cette situation se concrétise, il s'agirait d'une solution sous-optimale pour les programmes de voyages d'affaires et elle pourrait avoir d'énormes conséquences négatives sur l'économie et le service à la clientèle; les relations économiques existantes pourraient en être ébranlées.

De plus, il y a l'enjeu du service lorsque les réservations en ligne sont hébergées par le système du site Internet du transporteur aérien. Par exemple, les changements d'itinéraire, les annulations et les surclassements seront traités au moyen d'appels téléphoniques faits des agences de voyages ou des services de voyages d'affaires à Air Canada. Plus important encore, il n'y aura aucune fonctionnalité entre compagnies. Ces services figurent parmi les meilleures pratiques dans la distribution moderne de voyages. Sans eux, les gestionnaires de voyages d'affaires seront pris avec des solutions de rechange coûteuses. Toutes les pratiques non efficientes en matière de service et tous les coûts à la hausse d'un modèle de la sorte proposé comme solution à long terme toucheront directement les agences de voyages et ensuite les compagnies, qui en bout de ligne devront payer davantage pour un service moindre.

Les réponses de GAL étaient incomplètes ou inexistantes au sujet de l'endroit où les réservations allaient se trouver, c'est-à-dire dans le système de GAL ou dans celui d'AC. Il semble aussi que GAL a sous-entendu qu'elle n'allait pas donner de primes aux agences de voyages pour ces réservations. En outre, elle a complètement évité de répondre à ces questions importantes: Qu'est-il arrivé au processus économique et de distribution de bout en bout? Ce nouveau modèle change-t-il les relations économiques importantes entre les participants de l'industrie? Qui paiera ce nouveau modèle de distribution? Le silence sur ces questions essentielles n'est pas un bon signe pour notre industrie.

Il se peut que la proposition de cette nouvelle solution soit une tentative d'instaurer de façon permanente un modèle économique et d'approvisionnement considérablement différent qui sert les intérêt d'AC. Cependant, si ce nouveau modèle devient la norme, cela pourrait être de très mauvais augure pour les agences de voyages et les sociétés qui devront payer la note et faire face aux défis liés au service à la clientèle. Les coûts
supplémentaires et les frais de service seront probablement facturés à l'accès aux services de distribution inefficaces exploités à partir du site Internet d'AC. On ne sait pas vraiment ce en quoi peuvent consister ces coûts et ces frais, puisque ni AC ni GAL n'abordent le sujet. Il est temps pour les participants de l'industrie, que ce soit au Canada ou ailleurs dans le monde, de poser des questions difficiles et de les répéter sans cesse jusqu'au moment où des réponses satisfaisantes auront été obtenues. L'intégrité et l'efficacité des programmes modernes de gestion de voyages sont en jeu.

La BTC se préoccupe du fait qu'AC, qui domine le marché canadien de l'aviation, a approché GAL et lui a offert un choix faustien. Dans le pire des cas, AC a peut-être indiqué à GAL que les SMD ne font pas partie de sa stratégie d'avenir; qu'un "modèle d'agrégation" existe là où paie l'agence. Les inefficacité découlant d'un modèle de la sorte seraient endossées par les agences de voyages et leurs clients, et non par AC. Si GAL pourrait se réinventer en tant que super agrégateur au Canada et être à la tête de cette révolution, AC ferait tout en son pouvoir pour y axer ses activités. Peut-être GAL a-t-elle trouvé cette offre alléchante, même au détriment de services de distribution efficaces et centrés sur la clientèle.

BTC espère que son analyse est erronée en raison des répercussions négatives que cette situation entraînera sur la clientèle. Il est bien connu que les transporteurs aériens veulent transférer 100 % de leur coûts de distribution aux clients (y compris les frais payés par les commerçants) en dépit du fait que le client paie déjà le service de distribution dans le prix des billets. Les acheteurs de voyages d'affaires ont rejeté avec succès ce modèle aux Etats-Unis et en Europe. Cependant, si ce modèle y avait été fructueux, les agences de voyages et les sociétés auraient au moins pu garder le canal de SMD efficace. C'est une chose de transférer les coûts de distribution, mais cela devient beaucoup plus sérieux lorsque le transporteur aérien cherche aussi à forcer les inefficacités et la dégradation du service en plus du coût transféré. La stratégie d'AC semble être basée sur le contrôle du passager et le transfert des coûts de distribution, ainsi que sur le processus accablant l'industrie du voyage de nouveaux niveaux de complexité et d'inefficacité.

Si ce modèle AC/GAL correspond à ce qu'il a l'air, et si le marché accepte d'en faire la norme, l'objectif de retrouver accès à l'ensemble du contenu des tarifs aériens au Canada par le canal du choix des agences de voyages et des sociétés aura alors été futile. Cela ne servirait qu'à souligner la cause première des problèmes dans le marché canadien pour les services de transport aérien commercial: le manque de niveaux adéquats de concurrence entre les transporteurs aériens. AC a démontré qu'elle croit se trouver dans une position tellement dominante sur le marché qu'elle peut obliger les agences de voyages et les clients d'affaires à négocier seulement selon les modalités d'AC. D'ailleurs, AC pourrait tenter d'imposer le flux des travaux des agences de voyages, de réduire leur efficacité, et d'accabler les meilleurs clients du transporteur aérien de nouveaux frais pour un service
moindre.

En voyant le communiqué de presse sur le lancement de cette nouvelle solution, on aurait pu penser qu'il s'agissait d'une occasion de célébrer. Cependant, si cela implique la perte du rendement restant qu'avaient les agences de voyages et les acheteurs de voyages d'affaires avec AC, et si cela envoie le message à tous les autres transporteurs que le marché est prêt à accepter un modèle d'agrégation inefficace où ce sont les agences de voyages et les sociétés qui paieront la note pour la distribution des transporteurs aériens, qu'il y a-t-il à célébrer?

Les analystes et journalistes de l'industrie découvriront sans aucun doute si cette entente permet à AC de contrôler et de manipuler efficacement le système de GAL au détriment des transporteurs aériens concurrents au Canada, et au plus grand désavantage des consommateurs et des sociétés, via des tarifs aériens et des suppléments plus élevés. GAL n'a jamais indiqué à la BTC où se trouveraient les réservations, soit dans le système de GAL ou dans celui d'AC. En raison de leur silence sur la question, il est naturel de présumer que les réservations se trouveront sur le site Internet d'AC. A l'heure actuelle, les plans énoncés consistent à offrir aux consommateurs la capacité de comparer les produits d'AC à ceux de ses concurrents.

Cependant, après une certaine période de temps à attirer les clients sur son site Internet, qu'est-ce qui inciterait AC à mettre un terme à la fonctionnalité de magasinage par comparaison, faisant ainsi du tort à WestJet, à Porter et aux autres transporteurs aériens? Les SMD seraient alors irrémédiablement affaiblis dans le marché canadien, et GAL deviendrait éviscéré en un simple intermédiaire pour l'application de la stratégie de
domination d'AC. Les agences de voyages et les gestionnaires de voyages d'affaires ne disposeraient d'aucun recours ou alternatives efficaces. L'industrie a déjà vu ce film d'épouvante à de nombreuses reprises et sait pertinemment bien que la fin n'est pas la même qu'à Hollywood. Il est bien connu que les transporteurs aériens des Etats-Unis et de partout ailleurs dans le monde observent attentivement comment le marché nord-américain réagit aux programmes et politiques de distribution d'AC. La majorité des gestionnaires de voyages d'affaires n'ont pas de problèmes de bris de transaction avec un transporteur aérien séparant les caractéristiques et les attributs de ses produits, en soi. Toutefois, AC s'est engagée à travailler sérieusement avec les SMD afin d'établir collectivement des normes et de concevoir des solutions qui allaient régler les défis de distribution d'AC tout en protégeant les intérêts des agences de voyages et des acheteurs de voyages d'affaires des services d'AC.

AC n'a pas respecté entièrement ces promesses, et pire encore, elle semble résolue à retourner l'industrie dans la période sombre de la gestion du voyage. L'industrie ne devrait pas s'y soumettre sans se battre, et encore, les acheteurs de voyages ont prouvé par le passé que lorsqu'ils exigent quelque chose de mieux, ils l'obtiennent des transporteurs aériens, des SMD ainsi que de tous les fournisseurs. Ce n'est actuellement pas le temps de capituler face à des solutions improvisées et inexpliquées qui menacent les intérêts de tous les participants dans la chaîne de distribution. Les agences de voyages et les gestionnaires de voyages d'affaires doivent protéger leurs intérêts et s'attaquer sérieusement à cette politique industrielle d'importance stratégique. Veuillez poser les questions difficiles de tous les SMD et d'AC et songer à vous joindre à une webdiffusion de la BTC sur le marché canadien. La BTC tiendra cette webdiffusion le 11 septembre à midi (HAE) afin de tenir l'industrie à jour sur les problèmes auxquels font face les sociétés de gestion de voyages et les gestionnaires de voyages d'affaires au Canada en ce qui a trait à la fragmentation des tarifs aériens et aux solutions de rechange coûteuses qui y sont associées. Le pionnier des tarifs peu élevés WestJet fera aussi une courte présentation ainsi qu'une offre d'une durée limitée aux gestionnaires de voyages d'affaires.

Pour vous inscrire à cette webdiffusion gratuite, veuillez visiter le
http://www.AdvancedSurvey.com/default.asp?SurveyID=54361

LIENS:

Communiqué de presse d'AC/GAL

Analyse préliminaire de la BTC

Réponses de GAL aux questions de la BTC


Article reproduit avec la permission de Business Travel Executive/askBTE.com et de Business Travel Coalition."