Transactions en ligne : des bugs qui peuvent coûter cher aux clients

Coincidence ou tendance ? Lors d'une entrevue téléphonique avec la présidente par interim de l'AQCV, Josée Mc Kercher, celle-ci nous racontait sa mésaventure, plus tôt cette semaine, avec la compagnie Western Union. Tentant de transférer des fonds en ligne, pour assister une personne en difficulté aux États-Unis, elle se trouva confrontée à des problèmes techniques dans le site de Western Union. Des problèmes qui l'obligèrent à recommencer la transaction à plusieurs reprises. Or, elle devait s'apercevoir par la suite que chaque tentative d'effectuer l'opération s'était traduite par un débit à sa carte de crédit. La transaction ne passait pas mais à chaque fois, le système débitait sa carte! Plus frustrant encore, personne, semble-t-il chez Western Union n'était en mesure de l'assister pour corriger la situation. Et comme il n'y a pas de bureau de Western Union à Montréal....

Bref, elle venait de faire l'expérience d'une transaction en ligne qui tourne au vinaigre et qui laisse le client frustré et livré à lui-même.

En passant en revue ce matin les manchettes européennes, nous sommes tombés sur un article de LCI qui concerne l'agence française Voyages-SNCF et fait état d'un problème similaire:

"L'information risque de ne pas rassurer ceux qui rechignaient à acheter sur internet. Le 16 octobre, Cyril se rend sur le site internet voyages-sncf.com pour réserver son billet de train pour passer Noël en famille. Les réservations pour les fêtes de fin d'année n'étaient en effet disponibles qu'à partir du 16 au matin. Tout se passe bien jusqu'au moment où il entre ses coordonnées bancaires. Un message d'erreur apparaît : "suite à un problème technique la transaction n'a pas pu être effectuée". Cyril affirme avoir reçu un email de confirmation d'échec de la transaction lui indiquant que son compte ne serait pas débité.

Les places en train étant chères pour cette période de l'année, il recommence l'opération une fois, deux fois, trois fois, sans succès. "Le lendemain, j'ai malheureusement eu une très mauvaise surprise. Non seulement, j'ai reçu 4 billets de train mais mon compte en banque a été débité 4 fois de la même somme : soit au total 960 euros", explique-t-il à LCI.fr.

Remboursement d'ici deux à trois semaines

Voyages-sncf.com a confirmé mardi avoir connu un problème technique. "Beaucoup de personnes attendaient impatiemment d'acheter leur billet", confirme Louis Brosse, responsable marketing Train chez voyages-sncf.com. Et le 16, ils étaient sur le pied de guerre. Ce jour-là, "le site a enregistré un record avec 120.000 billets vendus". L'affluence a créé une "relative instabilité du serveur et effectivement, certains clients n'ont pas eu de mail de confirmation de leur achat. Ils ont alors réitéré leur opération et acheté plusieurs billets", reconnaît le responsable marketing.

L'agence de voyage de la SNCF est en train de recenser les personnes concernées : "Pour le moment, on compte 200 à 300 personnes mais nous continuons nos recherches pour avoir un chiffrage précis". Le site remboursera toutes les personnes lésées et espère régler tous les cas d'ici deux à trois semaines. Mardi, voyages-sncf avait pour objectif de leur envoyer un mail personnalisé d'ici à mercredi. "Si ces personnes ont eu des ennuis de trésorerie avec leur banque, nous étudierons leur situation au cas par cas", précise Louis Brosse. Des dédommagements pourront être octroyés. Quant au problème technique, l'agence de voyages travaille à ce que ça ne se reproduise plus. "