Un site Internet quossa donne ?

La difficile mutation que doit opérer l'industrie du détail ici au Québec pour s'ajuster aux nouvelles réalités, fait l'objet de tous les débats. En fait ce sont les agents de voyages des quatre coins du monde qui s'interrogent sur leur avenir.

Les Britanniques, que la plupart des observateurs s'accordent pour désigner comme des précurseurs en la matière organisent fréquemment des débats sur la question. Et alors que tout le monde semble d'accord pour dire qu'il est indispensable aujourd'hui pour une agence d'avoir son site Internet, des voix discordantes se font encore entendre.

Barry Moxley, un agent de voyage britannique, également président d'une association professionnelle d'agents de voyages indépendants, estime qu'il n'a pas besoin d'avoir un site internet pour faire de bonnes affaires. Selon lui, l'internet ne pourra jamais remplacer le service à la clientèle personnalisé, qui constitue le focus de son entreprise.

Il s'est exprimé ainsi dans le cadre d'un débat sur le futur des agents de voyages, organisé par le magazine professionnel TravelMole cette semaine.

" Pourquoi aurais-je besoin d'un site Internet , alors que mon travail relève essentiellement du service à la clientèle ?" a-t-il questionné.

" Pour l'agent de voyages indépendant, tout est dans la touche personnelle. J'ai des clients qui entrent dans mon agence et demandent: où m'envoie-tu en vacances cette année?"

“Les gens qui décideront si nous survivrons ou pas, ce sont les clients. Les gens accordent beaucoup d'importance au service et plusieurs n'ont pas envie de passer des heures à faire des recherches sur Internet"

" Nous offrons une valeur ajoutée et les gens viennent nous voir pour cette raison "

Barry Moxley dit que 70% de ses clients sont des clients à répétition et les autres viennent chez lui grâce au bouche à oreille.

" Je ne crois pas trop dans l'idée de dire au gens que nous offrons un excellent service à la clientèle, mais je le fais quand même ", dit-il. " Mais l'important vraiment, c'est de donner ce service et d'en faire la démonstration."

Réagissant à ces commentaires, le directeur de Advantage Travel Centres, John McEwan se disait d'accord avec l'importance critique du service à la clientèle mais insistait sur le fait qu'il était important d'adopter une approche de distribution multi-canaux.

"De plus en plus , les clients utilisent de nouveaux canaux pour acheter des voyages et le nombre de personnes qui font affaire avec les agences traditionnelles est en déclin"a t-il déclaré aux panélistes. Et d'ajouter : " Barry Moxley dit qu'il n'a pas besoin d'un site Internet mais, même si son site n'avait pas de capacité transactionnelle, pourquoi se priverait-il de la possibilité de raconter sur un site l'histoire de son agence et d'expliquer aux internautes qui il est et ou est située son agence?"

(source Travel Mole)

Rien de bien nouveau dans ce débat si ce n'est qu'il aurait pu avoir eu lieu cette semaine au Québec ou aux États-Unis. Le temps serait-il venu de créer une alliance mondiale des agents de voyages ?